3.6. Metode Pengambilan Sampel
Penarikan sampel dilakukan dengan metode Convenience Sampling dimana sampel diambil dengan cara memilih anggota populasi berdasarkan
kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi. Untuk menentukan berapa jumlah sampel yang diperlukan, maka
digunakan metode Slovin Umar, 2003 dengan rumus :
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1
Keterangan : n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditolerir yaitu sebesar 10. Dari hasil wawancara dengan pihak bank BRI didapatkan bahwa
jumlah nasabah kredit BRIGuna sampai bulan Januari 2011 mencapai 2189 orang. Dalam penelitian jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah
sebanyak 96 100 responden yang didapat dari hasil perhitungan Slovin dengan tingkat kelonggaran sebesar 10 persen. Jumlah ini dianggap dapat
mewakili perilaku dan kepuasan nasabah kredit BRIGuna. Adapaun proses perhitungannya adalah sebagai berikut :
= = 95,63
Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program software Microsoft excel 2010 dan SPSS for windows versi 16.
3.7. Metode Pengolahan dan Analisis data
Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan debitur BRI Kantor Cabang Pamanukan
digunakan metode Important Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Uji Chi-Square digunakan untuk melihat apakah ada
hubungan antara karakteristik nasabah dengan atribut tingkat kinerja perusahaan.
3.7.1 Importance Performance Analysis IPA
Metode IPA digunakan untuk menganalisis kepuasan nasabah kredit BRIGuna pada BRI Cabang Pamanukan. Metode ini dapat
menjelaskan hubungan antara tingkat kepentingan nasabah dengan tingkat kinerja perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa yang
sesuai dengan harapan nasabah. Penentuan tingkat kepentingan nasabah terhadap produk kredit
BRIGuna digunakan skala Likert yaitu dengan memberikan penilaian dengan bobot 1 sampai dengan 5 pada setiap pertanyaan. Adapun
penilaian menurut tingkat kepentingan nasabah dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut :
Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan Nasabah Jawaban
Nilai
Sangat Penting 5
Penting 4
Cukup Penting 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
Sama halnya dengan tingkat kepentingan, tingkat kinerja perusahaan juga diberikan bobot, yang dapat dilihat pada Tabel 3
sebagai berikut :
Tabel 3. Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan Jawaban
Nilai
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
Dalam mengetahui jawaban responden mengenai apakah suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting maka diperlukan suatu
rentang skala. Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah :
Range Skala = .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5
Keterangan : Xib = Skor terbesar yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang kemungkinan diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban tidak penting. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
menghasilkan tingkat kesesuaian. Pada tingkat kesesuaian ini, tingkat kepentingan diwakili dengan huruf Y, Sedangkan tingkat kinerja
diwakili dengan huruf X. Adapun rumus dari tingkat kesesuian responden adalah sebagai berikut :
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 6 Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja bank
Yi = Skor penilaian kepentingan bank Bobot penilaian kinerja atribut adalah nilai dari tanggapan 100
responden terhadap kinerja dari atribut-atribut produk yang dihasilkan bank. Apabila nilai Tki 100 maka kinerja atribut belum memenuhi
kepuasan pelanggan, sebaliknya apabila nilai Tki 100 maka atribut
kinerja telah memenuhi kepuasan pelanggan. Bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian tingkat
kepentingan dibuatkan rata-ratanya kemudian diformulasikan kedalam Diagram Cartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah
bagan yang menunjukan skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja , yang menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sedangkan atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut .
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 7 .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 8
Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja
= Skor rataan tingkat kepentingan N = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik . Titik-titik tersebut diperoleh dari
rumus berikut : .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 9
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 10 Keterangan :
= Skor rataan dari rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut = Skor rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan
I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Tingkat Kinerja Gambar 3. Diagram Cartesius tingkat kepentingan dan kinerja
Keterangan :
Kuadran I high importance low performance
Prioritas Utama. Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kinerja dari perusahaan belum sesuai
seperti yang diharapkan. Oleh karena itu perusahaan perlu melakukan perbaikan secara terus-menerus.
Kuadran II high importance high performance
Pertahankan prestasi. Kuadran ini menunjukan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah sesuai dengan harapan
pelanggan sehingga perlu untuk dipertahankan.
Kuadran III low importance low performance
Prioritas rendah. Kuadran ini menunjukan beberapa atribut yang memiliki pengaruh kurang penting bagi pelanggan. Peningkatan atribut
pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran IV low importance high performance
Berlebihan. Kuadran ini menunjukan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan
kinerja pada atribut-atribut yang berada pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumberdaya.
3.7.2 Customer satisfaction Index CSI
CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah debitur secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk atau jasa. Ada empat tahap yang harus dilakukan dalam menghitung CSI, yaitu :
1. Menghitung weighting factors, yang merupakan fungsi dari mean importance score masing-masing atribut dalam bentuk persentase,
sehingga mendapatkan total weighting factors 100. 2. Menghitung weighting score, adalah fungsi dari mean satisfaction
score dikalikan dengan weighting factors.
3. Menghitung weighting average total, adalah fungsi dari total weighting score secara keseluruhan.
4. Menghitung satisfaction index, adalah perhitungan dari weighting average total dibagi skala maksimum dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan adalah 5 pada nilai indeks kepuasan pelanggan kemudian dikalikan dengan 100. Nilai indeks kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan CSI
NO. Nilai IKP
Indeks Kepuasan Konsumen 1
0,81 1,00 Sangat Puas
2 0,66 0,80
Puas 3
0,51 0,65 Cukup Puas
4 0,35 0,50
Kurang Puas 5
0,00 0,34 Tidak Puas
3.7.3 Uji Chi-Square
Uji Chi-Square
adalah pengujian hipotesis mengenai
perbandingan antara frekuensi observasi atau aktual dengan frekuensi harapan. Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non
parametrik. Tujuan dari uji Chi-Square adalah untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antar variabel berskala nominal. Hipotesis
yang digunakan yaitu : H
artinya tidak ada hubungan antar variabel H
1
artinya terdapat hubungan antar variabel Rumus Chi-Square yang digunakan adalah sebagai berikut :
.... .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 11 Keterangan :
CS : Nilai Chi-Square O
ij
: Sel yang diamati Observed E
ij
: Sel yang diharapkan Expectes
Ada 2 cara dalam pengambilan keputusan, yaitu : 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel.
a. Jika Chi-Square hitung Chi-Square tabel, maka H diterima
b. Jika Chi-Square hitung Chi-Square tabel, maka H ditolak
2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas 0,05, maka H
diterima. b. Jika probabilitas 0,05, maka H
ditolak
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Singkat Perusahaan
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der
Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia pribumi. BRI berdiri pada tanggal 16
Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan
bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Pada tahun 1948 ketika terjadi perang mempertahankan kemerdekaan RI, kegiatan BRI
sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat
Indonesia Serikat. Melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan BKTN yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani
Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij NHM. Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden Penpres No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam
Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965
tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan eks
BKTN diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor.
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21
tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992
dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT.