sebanyak 37 persen nasabah menyatakan bahwa atribut lokasi yang strategik sangat penting, 37 persen menyatakan penting, 16 persen menilai cukup
penting dan 10 persen menyatakan bahwa lokasi merupakan atribut yang kurang penting. Untuk pengukuran tingkat kinerja sebanyak 26 persen
menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang Pamanukan, 46 persen menyatakan puas, 26 persen merasa cukup puas, dan 2 persen menyatakan
kurang puas. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian, nasabah belum puas karena nilai tingkat kesesuaian untuk atribut lokasi dibawah 100 persen yaitu
sebesar 98,75 persen.
b. Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
Ruang pelayanan yang bersih dan rapih akan membuat nasabah merasa nyaman berada didalamnya. Mayoritas nasabah menyatakan bahwa atribut ini
sangat penting 44 persen dan menyatakan puas 51 persen dengan kebersihan dan kerapihan ruangan. Tingkat kesesuaian dari atribut ruang
pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih adalah sebesar 97,66 persen, yang berarti walaupun hampir mendekati harapan namun belum sepenuhnya sesuai
dengan harapan nasabah.
c. Kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit
Pihak bank akan menghubungi nasabah pada saat pencairan kredit atau biasa disebut realisasi kredit. Tenggat waktu antara pengajuan permohonan
dengan realisasi paling cepat adalah tiga hari. Sekitar 55 persen nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting. Hal ini terkait dengan harapan
nasabah yang menginginkan agar realisasi kredit dapat terjadi dalam waktu yang lebih cepat. Namun tingkat kepuasan dari nasabah hanya 31 persen yang
menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 87,95 persen. Oleh karena itu pihak bank perlu untuk lebih mempercepat waktu
antara pengajuan permohonan dengan realisasi kredit.
d. Kecepatan proses pelayanan
Proses pelayanan dimulai dari waktu permohonan kredit sampai dengan pelunasan kredit. Dalam hal ini petugas kredit BRIGuna melayani nasabah
tanpa membeda-bedakan status sosial. Semua nasabah mendapatkan pelayanan yang sama dengan baik dan benar. Sebanyak 67 persen nasabah menyatakan
atribut ini sangat penting dan 28 persen menyatakan penting. Sedangkan utnuk tingkat kinerja sebanyak 33 persen merasa sangat puas. Tingkat kesesuaian
atribut ini sebesar 86.09 persen, artinya kinerja dari atribut kecepatan proses pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan dari nasabah. Faktor yang
menjadi penyebab adalah terlalu lama nasabah menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
e. Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Setiap nasabah yang datang akan diberikan informasi mengenai kredit BRIGuna, seperti informasi tingkat suku bunga, biaya kredit, jumlah cicilan
per bulan, dan lain-lain. Informasi ini sangat penting untuk nasabah yang baru pertama kali menggunakan kredit BRIGuna. Berdasarkan data yang diperoleh,
untuk tingkat kepentingan sebanyak 53 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut ini. Sedangkan untuk tingkat kepuasan sebanyak 33
persen merasa sangat puas terhadap atribut ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.
f. Biaya kredit
Biaya kredit BRIGuna terdiri dari biaya percetakan, biaya notaris, biaya provisi, dan biaya asuransi. Untuk biaya asuransi, nasabah yang meminjam
dengan jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar
1,2 persen. Biaya provisi yang dikenakan kepada nasabah sebesar 1,5 persen untuk semua jangka waktu. Mayoritas nasabah yaitu sebanyak 52 persen
menyatakan bahwa atribut biaya kredit adalah penting dan sebanyak 52 persen juga menyatakan puas terhadap tingkat kinerja bank BRI Cabang Pamanukan.
g. Tingkat suku bunga
