Tabel 10. Penilaian Nasabah Terhadap Tingkat Kinerja pada Atribut- atribut Kualitas Pelayanan Kredit BRIGuna
No Atribut-Atribut
Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
SP
2
P
2
CP
2
KP
2
TP
2
Tangibles 1
Lokasi yang strategis 26
46 26
2
2
Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
34 51
14 1
Reliability 3
Kecepatan tenggat waktu permohonan dengan pencairan kredit
31 39
23 7
Responsiveness 4
Kecepatan proses pelayanan 30
44 20
4 2
5
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
33 53
10 2
2
6
Biaya pengurusan kredit 16
52 25
3 4
Emphaty 7
Tingkat suku bunga 24
48 22
6
8
Penerapan sistem online 31
46 19
2 2
9
Sistem antrian yang efektif 23
51 23
1 2
10
Kemudahan persyaratan administrasi 34
53 11
1 1
Assurance 11
Keramahan dan kesopanan petugas 34
52 12
1 1
12
Keamanan dokumen penjaminan 52
40 8
13
Pemberian fasilitas asuransi 28
54 18
Total 396
629 231
30 14
Rataan 30,5
48,4 17,8
2,3 1,1
Keterangan :
SP
2
: Sangat puas CP
2
: Cukup puas TP
2
: Tidak puas P
2
: Puas KP
2
: Kurang puas
a. Lokasi yang strategik
Lokasi yang strategik adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh nasabah, dekat dengan nasabah, dan mudah ditemukan. Berdasarkan data yang diperoleh
sebanyak 37 persen nasabah menyatakan bahwa atribut lokasi yang strategik sangat penting, 37 persen menyatakan penting, 16 persen menilai cukup
penting dan 10 persen menyatakan bahwa lokasi merupakan atribut yang kurang penting. Untuk pengukuran tingkat kinerja sebanyak 26 persen
menyatakan sangat puas terhadap kinerja BRI Cabang Pamanukan, 46 persen menyatakan puas, 26 persen merasa cukup puas, dan 2 persen menyatakan
kurang puas. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian, nasabah belum puas karena nilai tingkat kesesuaian untuk atribut lokasi dibawah 100 persen yaitu
sebesar 98,75 persen.
b. Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
Ruang pelayanan yang bersih dan rapih akan membuat nasabah merasa nyaman berada didalamnya. Mayoritas nasabah menyatakan bahwa atribut ini
sangat penting 44 persen dan menyatakan puas 51 persen dengan kebersihan dan kerapihan ruangan. Tingkat kesesuaian dari atribut ruang
pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih adalah sebesar 97,66 persen, yang berarti walaupun hampir mendekati harapan namun belum sepenuhnya sesuai
dengan harapan nasabah.
c. Kecepatan tenggat waktu permohonan sampai pencairan kredit
Pihak bank akan menghubungi nasabah pada saat pencairan kredit atau biasa disebut realisasi kredit. Tenggat waktu antara pengajuan permohonan
dengan realisasi paling cepat adalah tiga hari. Sekitar 55 persen nasabah menyatakan bahwa atribut ini sangat penting. Hal ini terkait dengan harapan
nasabah yang menginginkan agar realisasi kredit dapat terjadi dalam waktu yang lebih cepat. Namun tingkat kepuasan dari nasabah hanya 31 persen yang
menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini sebesar 87,95 persen. Oleh karena itu pihak bank perlu untuk lebih mempercepat waktu
antara pengajuan permohonan dengan realisasi kredit.
d. Kecepatan proses pelayanan
