atribut ini sangat penting dan 28 persen menyatakan penting. Sedangkan utnuk tingkat kinerja sebanyak 33 persen merasa sangat puas. Tingkat kesesuaian
atribut ini sebesar 86.09 persen, artinya kinerja dari atribut kecepatan proses pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan dari nasabah. Faktor yang
menjadi penyebab adalah terlalu lama nasabah menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
e. Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Setiap nasabah yang datang akan diberikan informasi mengenai kredit BRIGuna, seperti informasi tingkat suku bunga, biaya kredit, jumlah cicilan
per bulan, dan lain-lain. Informasi ini sangat penting untuk nasabah yang baru pertama kali menggunakan kredit BRIGuna. Berdasarkan data yang diperoleh,
untuk tingkat kepentingan sebanyak 53 persen nasabah menyatakan sangat penting terhadap atribut ini. Sedangkan untuk tingkat kepuasan sebanyak 33
persen merasa sangat puas terhadap atribut ini. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.
f. Biaya kredit
Biaya kredit BRIGuna terdiri dari biaya percetakan, biaya notaris, biaya provisi, dan biaya asuransi. Untuk biaya asuransi, nasabah yang meminjam
dengan jangka waktu pinjaman sampai dengan lima tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar
1,2 persen. Biaya provisi yang dikenakan kepada nasabah sebesar 1,5 persen untuk semua jangka waktu. Mayoritas nasabah yaitu sebanyak 52 persen
menyatakan bahwa atribut biaya kredit adalah penting dan sebanyak 52 persen juga menyatakan puas terhadap tingkat kinerja bank BRI Cabang Pamanukan.
g. Tingkat suku bunga
Tingkat suku bunga merupakan salah satu hal yang paling diperhatikan nasabah dalam memilih kredit. Hal ini terlihat dari tingkat harapan mayoritas
nasabah yang menunjukan bahwa sekitar 55 persen menyatakan sangat penting. Artinya calon debitur mengharapkan tingkat suku bunga yang cukup rendah.
Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja bank, sebanyak 24 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut tingkat suku bunga sebesar 89,04. Hal
ini menunjukan bahwa kinerja bank belum memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa tingka suku bunga yang ditetapkan masih cukup tinggi.
h. Penerapan sistem online
Perusahaan yang menggunakan sistem online selalu berfokus pada peningkatan efesiensi dan efektifitas kerja yang akan menghasilkan pelayanan
yang lebih baik dan peningkatan laba yang lebih banyak. Perubahan sistem akuntansi suatu perusahaan menjadi berbasis online akan sangat membantu dan
mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data akuntansinya secara cepat terutama bagi perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang.
BRI telah menerapkan sistem pelayanan online terhadap sebagian besar BRI Unit di Indonesia dengan memanfaatkan sistem tekhnologi berbasis
network dan diberi nama BRINET. BRINET ini dikembangkan sebagai jawaban akan tuntutan pelayanan yang cepat dan efisien, juga merupakan
pengembangan dari sistem yang selama ini di pergunakan pada BRI Unit yakni STU Sytem Teller Unit. Hal yang berkaitan dengan kredit BRIGuna adalah
beberapa debitur pada saat realisasi kredit tidak mengambil uang dalam jumlah besar. Beberapa debitur memiliki tempat tinggal debitur yang cukup jauh
dengan kantor BRI Cabang Pamanukan. Oleh karena itu dengan alasan keamanan debitur tersebut akan mengambil uang di Bank BRI unit terdekat.
Berdasarkan tabel tingkat kepentingan, sebesar 53 persen menyatakan sangat penting. Namun hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat
kesesuaian atribut penerapan sistem online sebesar 92,63 persen, yang artinya kinerja dari bank BRI belum memenuhi harapan dari nasabah.
i. Sistem antrian yang efektif
