Analisis kepuasan nasabah terhadap produk tabungan simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja-Tasikmalaya

(1)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES

PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk

UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA

Oleh :

FITRA ROSTIANA

H24051241

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

ABSTRAK

Fitra Rostiana. H24051241. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja-Tasikmalaya. Di bawah bimbingan W. H. Limbong.

Dalam persaingan di dunia perbankan kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank yang tertua yang ada di Indonesia. Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah terhadap produk-produk BRI dapat dilakukan. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI.

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes, (3) Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling

dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan pihak bank, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah

Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan gap analysis. Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar adalah nasabah perempuan, berusia 26 sampai 45 tahun, memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, jarak rumah/tempat kerja mereka dengan bank adalah 1-2 km, memiliki pendapatan Rp 500.000 ke bawah, serta memiliki pengeluaran tidak lebih dari Rp 500.000. Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran C. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan dan kemudahan bertransaksi. Atribut kredibilitas bank terletak di kuadran D, dan tidak terdapat atribut di kuadran A. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk Tabungan Simpedes (79,77%). Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa atribut ketelitian administrasi mempunyai gap yang paling besar yaitu -0,3918. Adapun atribut yang mempunyai gap paling kecil adalah jaringan yang luas (-0,0412) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya.

(3)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT

BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT

MANGUNREJA

–

TASIKMALAYA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRA ROSTIANA

H24051241

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(4)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk

UNIT MANGUNREJA – TASIKMALAYA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRA ROSTIANA H24051241

Menyetujui, Mei 2009

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

(5)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tasikmalaya, 17 April 1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Bapak Achmad Jaenudin dan Ibu Lilis Rostiati. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Mangunreja, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri IV Mangunreja. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Singaparna, kemudian pada tahun 2002 melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri I Singaparna dan masuk program IPA. Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif di OSIS dan Paskibra. Pada tahun 2003, penulis menjadi Paskibraka Kabupaten Tasikmalaya.

Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah lulus dari TPB dengan sistem mayor minor, penulis diterima di Departemen Manajemen (FEM) IPB, dan minor Ilmu Ekonomi. Selama mengikuti perkuliahan penulis sering mengikuti berbagai kegiatan seminar seperti seminar nasional HMI, Risk Management Insight, dan seminar nasional perbankan syariah. Pada tahun 2008 penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi. Shalawat dan salam, penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya.

Skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan

Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Mangunreja-Tasikmalaya” disususn sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Keluarga tercinta : Mamah, Bapak, Ade, Erizta Praja, Paman dan Bibi sekeluarga, yang selalu memberi dukungan, dan doa yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat bermanfaat selama menyelesaikan tugas akhir ini.

3. Dr. Ir. Jono M Munandar dan Dra. Siti Rahmawati selaku dosen penguji. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Bapak Dudung selaku KaUnit BRI Mangunreja, A Iman, Teh Ira, dan staf BRI

Unit lainnya yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian. 6. Sahabatku Ocy, Uti, Parma, Kulompok Tilu, teman-teman seperjuangan minor

dan satu bimbingan skripsi, serta semua mene 42 lainnya.

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin.

Bogor, Mei 2009 Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ...iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

I. PENDAHULUAN...1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Tinjauan Teoritis ... 8

2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

2.3. Metode Analisis Data ... 21

2.4. Penelitian Terdahulu ... 25

2.5. Kerangka Pemikiran ... 26

III. METODE PENELITIAN ... 29

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

3.2. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.3. Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel... 29

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 30

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 30

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ... 32

4.1. Gambaran Industri Perbankan ... 32

4.2. Gambaran PT BRI (Persero) Tbk ... 34

4.3. Karakteristik Nasabah ... 40

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45

5.1. Aspek Nasabah ... 45

5.2. Kepuasan Nasabah ... 53

5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ... 77

5.4. IPA ... 79

5.5. CSI ... 87

5.6. Gap Analysis ... 88

(8)

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

6.1. Kesimpulan ... 93

6.2. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 95

(9)

DAFTAR TABEL

No Halaman 1 Produk Tabungan Pilihan Nasabah. ... 2 2 Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan. ... 22 3 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Tujuan Menabung ... 45 4 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Simpanan yang Dipilih ... 46 5 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Sumber Informasi Produk Simpanan... 46 6 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Produk Simpedes ... 47 7 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpedes ... 48 8 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Kepemilikan Rekening di Bank Lain ... 49 9 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Menabung ... 49 10 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Ditabung dalam Sebulan ... 50 11 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Pengambilan Tabungan ... 51 12 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Diambil ... 52 13 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Saldo Tabungan ... 53 14 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keamanan Menabung ... 54 15 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keamanan Menabung ... 54 16 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Bunga

yang Diperoleh ... 55 17 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga

yang Diperoleh ... 56 18 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh ... 57 19 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh ... 57

(10)

20 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah...58 21 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah ... 59 22 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis. ... 60 23 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis. ... 60 24 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Multiguna Produk ... 61 25 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Multiguna Produk ... 62 26 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Jaringan yang Luas ... 63 27 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Jaringan yang Luas ... 64 28 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Sistem Antrian ... 64 29 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Sistem Antrian ... 65 30 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas ... 66 31 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas ... 66 32 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi ... 67 33 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi ... 68 34 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas... 69 35 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas... 69 36 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet ... 70 37 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet ... 71 38 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan ... 71 39 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan ... 72

(11)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES

PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk

UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA

Oleh :

FITRA ROSTIANA

H24051241

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(12)

ABSTRAK

(13)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT

BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT

MANGUNREJA

–

TASIKMALAYA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRA ROSTIANA

H24051241

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(14)

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk

UNIT MANGUNREJA – TASIKMALAYA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRA ROSTIANA H24051241

Menyetujui, Mei 2009

Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

(15)

RIWAYAT HIDUP

(16)

KATA PENGANTAR

Skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan

Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit

Mangunreja-Tasikmalaya” disususn sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Keluarga tercinta : Mamah, Bapak, Ade, Erizta Praja, Paman dan Bibi sekeluarga, yang selalu memberi dukungan, dan doa yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat bermanfaat selama menyelesaikan tugas akhir ini.

Unit lainnya yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian. 6. Sahabatku Ocy, Uti, Parma, Kulompok Tilu, teman-teman seperjuangan minor

dan satu bimbingan skripsi, serta semua mene 42 lainnya.

Bogor, Mei 2009 Penulis

(17)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ...iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ...xi

I. PENDAHULUAN...1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Tinjauan Teoritis ... 8

2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

2.3. Metode Analisis Data ... 21

2.4. Penelitian Terdahulu ... 25

2.5. Kerangka Pemikiran ... 26

III. METODE PENELITIAN ... 29

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

3.2. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.3. Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel... 29

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 30

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 30

IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN ... 32

4.1. Gambaran Industri Perbankan ... 32

4.2. Gambaran PT BRI (Persero) Tbk ... 34

4.3. Karakteristik Nasabah ... 40

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45

5.1. Aspek Nasabah ... 45

5.2. Kepuasan Nasabah ... 53

5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan ... 77

5.4. IPA ... 79

5.5. CSI ... 87

5.6. Gap Analysis ... 88

(18)

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

6.1. Kesimpulan ... 93

6.2. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 95

(19)

DAFTAR TABEL

yang Diperoleh ... 55 17 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga

(20)

(21)

40 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan ... 73 41 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan ... 74 42 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kredibilitas Bank ... 75 43 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kredibilitas Bank ... 75 44 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi ... 76 45 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi ... 77 46 Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Kepentingan Atribut Simpedes ... 78 47 Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja ... 79 48 Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja ... 81 49 Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. ... 87 50 Gap Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Produk Tabungan Simpedes. ... 89

(22)

DAFTAR GAMBAR

No Halaman 1 Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit Mangunreja ... 4 2 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 14 3 Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ... 23 4 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 28 5 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Kelamin... 41 6 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan

Usia... 41 7 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan

Pekerjaan...42 8 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan

Pendidikan... 42 9 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jarak

Tempat Tinggal ke BRI...43 10 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pendapatan... 44 11 Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan

Pengeluaran...44 12 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja ... 82 13 Diagram Garis Gap Analysis ... 90

(23)

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman 1 Pertanyaan Wawancara ... 97 2 Kuesioner Penelitian ... 98 3 Uji Validitas Kepentingan dan Kepuasan ... 103 4 Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kepuasan ... 105 5 Output Frekuensi Kepentingan ... 106 6 Output Frekuensi Kepuasan ... 109

(24)

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan di dunia perbankan saat ini sangatlah ketat. Keadaan tersebut ditandai dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia baik itu bank milik pemerintah ataupun swasta yang bersaing untuk menyerap dana dari masyarakat. Dalam persaingan tersebut kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri, dan perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Maraknya iklan perbankan yang juga mensponsori beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung di bank mana. Banyak masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan, fasilitas phone banking

(layanan informasi perbankan melalui telepon genggam), kerja sama dengan beberapa bank lain, dan layanan satu atap. Jika dilihat dari sudut pandang masyarakat, pemilihan bank ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya keamanan, kenyamanan, lokasi, suku bunga, dan biaya. Yang dimaksud dengan faktor keamanan adalah masyarakat yang menabungkan uangnya di bank tersebut (nasabah) merasa bahwa uangnya akan aman. Untuk ukuran kenyamanan tercermin dari kualitas layanan produk yang inovatif sesuai kebutuhan dan preferensi nasabah.

Faktor lokasi yang dimaksudkan adalah suatu bank akan lebih disukai untuk dijadikan pilihan tempat menabung jika lokasinya dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah. Faktor selanjutnya yang menetukan pemilihan bank dari sudut pandang masyarakat adalah suku bunga dan biaya administrasi. Nasabah akan memilih bank yang memberikan suka bunga simpanan yang lebih besar, dan suku bunga pinjaman yang lebih kecil. Bank yang menawarkan free service charge (bebas biaya layanan), tidak berarti benar-benar tanpa biaya. Pada Tabel 1 dapat dilihat beberapa merek tabungan yang menjadi pilihan masyarakat dari perbankan yang ada di Indonesia.

(25)

Tabel 1. Produk Tabungan Pilihan Nasabah

No Produk Tabungan No Produk Tabungan

1 Batara (BTN) 6 Tabungan Mandiri (Bank Mandiri) 2 Britama (BRI) 7 Tahapan (BCA)

3 Harian (Bank Niaga) 8 Tahapan (Bank Lippo) 4 Simaskot (BRI) 9 Tabungan Plus (BNI)

5 Simpedes (BRI) 10 Tabungan Plus Utama (BNI) Sumber: Irawan, 2003

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalah bank yang tertua yang ada di Indonesia. Selama lebih dari 113 tahun BRI melayani masyarakat hampir di seluruh Indonesia. Dengan peningkatan sistem pelayanan dan penambahan produk yang ada di BRI khususnya BRI Unit, diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan selanjutnya dapat meningkatkan tabungan maupun pinjamannya. BRI Unit sebagai salah satu unit kerja terdepan yang ada di BRI, sejak tahun 1986 berupaya memobilisasi dana dari masyarakat bagi kepentingan likuiditasnya. BRI Unit Mangunreja merupakan perwakilan dari BRI Kanca Singaparna untuk melayani masyarakat yang ada di Kecamatan Mangunreja dan sekitarnya. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI.

Tabungan Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus, Kanca, KCP, BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Simpedes juga merupakan salah satu produk yang ada di BRI Unit yang dapat memobilisasi dana dari masyarakat. Adapun ketentuan dan syarat Tabungan Simpedes BRI adalah : (1) Setoran awal minimal Rp 100.000, (2) Setoran selanjutnya minimal Rp 50.000, (3) Biaya administrasi bulanan dan biaya penutupan rekening sesuai ketentuan yang berlaku, (4) Rekening pasif Rp 25.000, (5) Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp 100.000.000, dan (6) Rekening pasif (tidak bermutasi selama 3 bulan) <Rp 50.000. Ketentuan dan syarat tersebut tentunya memberi kemudahan bagi masyarakat untuk menjadi nasabah Simpedes. Jumlah Simpedes BRI nasional posisi akhir Desember 2006 sebesar Rp 38,35

(26)

triliun atau naik 22,76 persen dari jumlah Simpdes BRI posisi akhir Desember 2005 sebesar Rp 29,62 triliun. Sejalan umurnya yang semakin bertambah, maka produk Simpedes BRI makin disenangi penabung, terlihat dari jumlah Tabungan Simpedes BRI yang berhasil dihimpun semakin meningkat. Jumlah Simpedes secara nasional akhir Desember 2007 mencapai Rp 40,01 triliun dengan jumlah penabung 29,2 juta orang.

Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Pemasar bank pada umumnya menginginkan nasabah yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Namun, hal ini cukup sulit mengingat adanya perubahan pada diri pelanggan mengenai selera, aspek psikologis, kondisi lingkungan sosial dan budaya yang berdampak pada proses keputusan pembelian pelanggan. Kepuasan merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang berkaitan dengan perusahaan. Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu bank untuk dapat memenangkan persaingan.

Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah dapat dilakukan. Dengan survey ini, akan diperoleh informasi mengenai karakteristik atribut yang diinginkan oleh nasabah, melihat apakah BRI telah memenuhi keinginan nasabah tersebut, dan memberikan kesan positif bahwa BRI menaruh perhatian pada nasabahnya.

1.2. Perumusan Masalah

Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang ditujukan untuk masyarakat pedesaan. Di BRI Unit Mangunreja ini nasabah Simpedes tidak hanya mencakup masyarakat petani saja tetapi juga terdiri dari masyarakat yang termasuk golongan ekonomi menengah ke atas, seperti para PNS, dan pegawai swasta. Dengan demikian perlu diketahui bagaimana karakteristik sebenarnya dari nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, terkait dengan sasaran dari produk Tabungan Simpedes ini. Jumlah nasabah Simpedes nasional mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya. Adapun untuk jumlah

(27)

nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sampai tahun 2005 mengalami peningkatan, tetapi mulai tahun 2006 sampai akhir Desember 2008 jumlahnya mengalami penurunan. Hal ini diperkirakan karena nasabah kurang puas atas produk Tabungan Simpedes tersebut. Perkembangan Simpedes di BRI Unit Mangunreja dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit Mangunreja Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2008

Kepuasan bisa mempengaruhi loyalitas nasabah dan akan berdampak pada peningkatan atau penurunan jumlah nasabah Simpedes. Oleh karena itu, mengetahui kepuasan nasabah juga sangat penting bagi pihak bank untuk bisa meningkatkan jumlah nasabahnya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan nasabah berhubungan dengan atribut dan kinerja atribut Simpedes. Nasabah BRI Unit Mangunreja yang terdiri dari berbagai karakteristik tersebut mempunyai beberapa keluhan yang mengurangi tingkat kepuasan mereka terhadap produk Simpedes. Keluhan itu diantaranya adalah mengenai belum adanya fasilitas mesin ATM di BRI Unit Mangunreja yang bisa lebih memudahkan transaksi mereka, dan tingkat suku bunga simpanan yang dirasa kurang tinggi. Suku bunga bank didefinisikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah atas pinjaman yang diberikan dari tabungannya. Adapun perhitungan bunga menurut ketentuan umum Simpedes BRI dalam buku

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

Des 2004 Des 2005 Des 2006 Des 2007 Des 2008

Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit

Mangunreja

(28)

Tabungan Simpedes BRI, meliputi (Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2008) :

1. Besarnya suku bunga ditetapkan oleh bank dan setiap terjadi perubahan suku bunga akan diberlakukan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada penabung.

2. Bunga dibayarkan setiap akhir bulan dengan cara ditambah bukukan pada saldo terakhir (setelah dikurangi pajak sesuai ketentuan yang berlaku), yang tercatat dalam buku Tabungan Simpedes BRI atas nama penabung.

3. Saldo di bawah Rp 100.000,- tidak diberikan bunga.

Tingkat suku bunga yang berlaku pada Tabungan Simpedes sekarang berkisar 2-3% per tahun, sesuai dengan ketetapan Bank Rakyat Indonesia. Nasabah juga banyak mengeluhkan tentang besarnya biaya administrasi tiap bulannya yang langsung dipotong dari saldo akhir Tabungan Simpedes tiap nasabah. Biaya administrasi yang dikenakan pada nasabah menurut ketentuan umum Simpedes BRI (dalam buku Tabungan Simpedes) yang berlaku, meliputi : 1. Biaya administrasi bulanan

2. Biaya penutupan rekening

3. Biaya penggantian buku tabungan

4. Biaya transaksi penyetoran/pengambilan di kantor cabang/BRI Unit on line Keluhan nasabah lainnya adalah kecilnya kesempatan memenangkan hadiah yang diberikan dengan cara diundi dari sekian banyak jumlah nasabah Simpedes pada tiap kantor cabang. Undian Simpedes ini meliputi : (1) Kepada penabung, setiap bulan berhak mendapatkan 1 (satu) nomor undian untuk kelipatan saldo terendah Rp 100.000,- dalam bulan yang bersangkutan, (2) Hadiah berupa barang yang jumlah dan nilainya ditentukan oleh masing-masing Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia, (3) Penarikan undian dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun pada tempat yang ditentukan oleh Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia. Dari ketentuan di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian hadiah pada Simpedes ini dilakukan dengan cara penarikan undian hadiah 2 kali dalam setahun pada bulan Januari dan Juli. Hadiah yang diberikan pada pemenang undian ini berupa alat elektronik dan kendaraan bermotor.

(29)

Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan suatu bank akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Dengan demikian penting untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh nasabah berdasarkan keluhan-keluhan yang diterima tadi sehingga pihak bank bisa lebih memfokuskan untuk meningkatkan kinerja atribut yang dianggap penting oleh nasabah Simpedes. Dari uraian tersebut akhirnya dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja ?

2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah untuk memenuhi kepuasannya terhadap produk Tabungan Simpedes BRI ?

3. Bagaimanakah kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah ?

4. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja ?

1.3. Tujuan Penelititan

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja.

2. Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes BRI.

3. Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah.

4. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan bagi Bank Rakyat Indonesia Unit Mangunreja untuk meningkatkan kinerja dari atribut Simpedes yang dirasa nasabah masih belum puas dan mempertahankan kinerja atribut Simpedes yang telah dirasa puas oleh nasabah. Selain itu penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

(30)

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mempunyai ruang lingkup sebagai berikut : 1. Produk yang diteliti terbatas pada Simpedes BRI.

2. Penelitian dilakukan di lingkungan manajemen bank yang hasilnya hanya untuk mengetahui kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja-Tasikmalaya.

(31)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis

2.1.1. Produk

Menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik jasa maupun barang) yang dihasilkan suatu perusahaan. Produk juga dapat diartikan sebagai keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen (Hamdani dan Lupiyoadi, 2006). Berdasarkan daya tahan dan wujudnya, Kotler (2005) membagi produk menjadi tiga, yaitu : (1) Barang tidak tahan lama, (2) Barang tahan lama, dan (3) Jasa.

(1) Barang tidak tahan lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : makanan, sabun.

(2) Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupaun sudah digunakan berkali-kali. Contoh : pakaian, lemari es, sepeda

motor.

(3) Jasa (services)

Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contoh : jasa pendidikan, jasa dokter, jasa salon, jasa bank.

2.1.2. Dimensi Kualitas Produk

Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk menurut Irawan (2003), adalah : (1) Fungsi, (2) Keandalan, (3) Fitur, (4) Usia Produk, dan (5) Kesesuaian.

1. Fungsi (Performance)

Dimensi ini merupakan dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.

2. Keandalan (Reliability)

Dimensi ini sepintas terlihat mirip dengan dimensi performance, tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan

(32)

probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. 3. Fitur (Features)

Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, sehingga fitur ini menjadi target produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

4. Usia Produk (Durability)

Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

5. Kesesuaian (Conformance)

Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

Lovelock dan Wright (2005) mendefinisikan atribut produk sebagai semua fitur (baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk (Sumarwan, 2004). Atribut tersebut meliputi atribut fisik yang menggambarkan ciri-ciri fisik produk (ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa) dan atribut abstrak yang menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan (prestise, kemudahan).

2.1.3. Jasa

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya (Lovelock dan Wright, 2005). Setiap tindakan/perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu disebut dengan jasa (Tjiptono, 2007). Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya. Jasa dinilai dari mutu, pengalaman, dan kepercayaan pelanggan. Apabila seorang pelanggan merasa puas atas jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa

(33)

tersebut dan menyampaikannya kepada orang-orang. Berdasarkan prosesnya, jasa dibedakan menjadi (Tjiptono, 2007) : (1) People processing, (2) Possession processing, (3) Mental Stimulus processing, dan(4) Information processing.

1. People processing adalah pelayanan langsung kepada pelanggan dan bisa terlihat. Contohnya salon (rambut pelanggan bisa terlihat).

2. Possession processing. Jika yang dilayani benda (yang bisa diraba atau dilihat) milik pelanggan. Contohnya bengkel mobil, pelanggannya tidak ikut diperbaiki.

3. Mental Stimulus processing. Jika yang dilayani adalah langsung pelanggan, tetapi tidak bisa dilihat secara langsung. Contonya bioskop, yang dilayani adalah mental pelanggan (dengan film komedi, action, drama, horor). 4. Information processing. Jika yang dilayani adalah benda milik pelanggan yang

tidak terlihat. Contohnya bank. Jika kita ke bank, yang diolah oleh mereka adalah informasi hak kepemilikan kita. Misalnya saldo tabungan, dan transfer uang.

Cara penanganan untuk tiap tipe processing jelas berbeda-beda, tetapi intinya tetap sama, yaitu kepuasan pelanggan. Menurut karakteristiknya jasa dapat dibagi manjadi (Tjiptono, 2007) : (1) Intangibility, (2) Inseparability, (3)

Variability, (4) Perishability, dan(5) Lack of Ownership. (1) Intangibility/maya/tidak teraba

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

(2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjual. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi pelanggan dalam proses tersebut. Berarti pelanggan harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga pelanggan melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

(34)

(3) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

(4) Perishability (cepat hilang)

Jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan, dan tidak tahan lama. Kamar hotel dan kursi kereta api yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.

(5) Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas.

Kotler (2005) juga mendefinisikan kualitas. Menurutnya kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Hamdani dan Lupiyoadi, 2006). Menurut ISO 9000, kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.

Untuk mendefinisikan kualitas jasa, menurut Parasuraman, dkk., dalam Rangkuti (2006) terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu: (1) Reliability

(keandalan), (2) Responsiveness (ketanggapan), (3) Competence (kemampuan), (4) Access (mudah diperoleh), (5) Courtesy (keramahan), (6) Communication

(komunikasi), (7) Credibility (dapat dipercaya), (8) Security (keamanan), (9)

(35)

nyata, kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : (1) Tangibles, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Emphaty.

1. Tangibles/bukti fisik

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability/keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness/ketanggapan

Yaitu suatu kemampuan untuk membuat dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang menghadapi masalah.

4. Assurance/jaminan dan kepastian

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain: kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Misalnya keterampilan teller dalam melayani kebutuhan nasabah. 5. Emphaty

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

(36)

spesifik. Emphaty terdiri dari komponen communication (komunikasi) dan

understanding the customer (memahami pelanggan).

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2007) kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Secara umum kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Keller dan Kotler, 2007).

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya, dan janji serta informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Teori yang menjelasakan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut.

(37)

Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan (Sumarwan, 2004)

Dari model tersebut dapat kita katakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut :

a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebebkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2.1.5. Faktor yang Menetukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : (1) Kualitas Produk, (2) Kualitas Pelayanan, (3) Faktor Emosional, (4) Harga, (5) Biaya dan Kemudahan.

Pengalaman produk dan merek

Evaluasi mengenai fungsi merek yang

sesungguhnya Harapan mengenai

merek seharusnya berfungsi

Evaluasi gap antara harapan dan yang

sesungguhnya

Ketidakpuasan emosional: Merek

tidak memenuhi harapan

Konfirmasi harapan : Fungsi merek tidak

berbeda dengan harapan

Kepuasan Emosional Fungsi merek melebihi harapan

(38)

(1) Kualitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(2) Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

(3) Faktor Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, tingkat kepuasannya cenderung akan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

(4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

(5) Biaya dan Kemudahan Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa merupakan faktor

yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.6. Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2005) mengemukakan empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua arah yang cepat.

b) Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data

(39)

pelanggan, perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat pelanggan membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.

c) Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu juga bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi.

d) Analisis Pelanggan yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Misalnya dengan wawancara terhadap pelanggan yang keluar segera setelah berhenti membeli, dan memantau tingkat kehilangan pelanggan.

2.1.7. Pentingnya Memuaskan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik pelanggan. Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan (Kotler, 2005) :

1. Membeli kembali atau menjadi lebih setia

2. Berbicara yang baik kepada orang lain mengenai perusahaan atau memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya

3. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada

4. Memberikan gagasan produk pada perusahaan

5. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin

6. Kurang memperhatikan merek perusahaan pesaing dan iklannya 7. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

2.1.8. Pengertian Bank

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Undang-Undang No.10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

(40)

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank merupakan suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti mengedarkan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain (Abdurrachman dalam

Dendawijaya, 2005).

Bank juga diartikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan, yang menyalurkan dana dari pihak berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2005). Sebagai perantara keuangan maupun sebagai penyedia jasa keuangan, bank adalah suatu perusahaan yang memiliki motif mencari keuntungan dalam menjalankan usahanya. Kepercayaan merupakan dasar keberadaan perbankan. Secara fundamental bank memiliki dua fungsi, yaitu perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna (penyalur) dana. Sumber dana yang ada berasal dari dana sendiri, dana masyarakat (sumber dana pihak ketiga), dan dana lain.

Sumber dana pihak ketiga yang berasal dari masyarakat ini dalam bentuk simpanan berupa tabungan, deposito, dan giro. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktivitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan 90% sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman Bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui penjualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang.

2.1.9. Jenis dan Fungsi Bank

Menurut Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan, fungsi bank dibedakan dalam jenis berikut :

a. Bank Sentral ialah bank yang memperoleh hak untuk mengedarkan uang logam dan uang kertas.

b. Bank Umum ialah bank yang di dalam usahanya menghimpun dana terutama menerima simpanan dalam bentuk giro, deposito, tabungan, dan atau bentuk

(41)

lainnya. Di dalam usahanya bank umum terutama memberikan kredit berjangka pendek.

c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) ialah bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau tabungan pada bank lain.

2.1.10. Kegiatan Perbankan

Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai berikut : (a) Menghimpun dana, (b) Menyalurkan dana, dan (c) Memberikan jasa-jasa

lainnya.

a. Menghimpun dana (funding)

Kegiatan ini merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan membeli dana biasanya dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan (rekening/account) seperti : (1) Giro (Demand deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Pengertian dapat ditarik setiap saat adalah bahwa uang yang sudah disimpan di rekening giro dapat ditarik berkali-kali dalam sehari selama dana masih tercukupi, dan selain itu harus memenuhi syarat dari bank yang bersangkutan. Penarikan dapat berupa penarikan tunai atau non tunai, (2) Tabungan (Saving Deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, tabungan adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan, (3) Deposito (Time Deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.

b. Menyalurkan dana (leanding)

Kegiatan ini merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Penyaluran dana dilakukan bank melalui pemberian pinjaman (kredit). Kredit itu sendiri diartikan sebagai penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan/kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

(42)

Bentuk kredit tersebut dapat berupa : (1) Kredit Investasi. Merupakan solusi tepat bagi pengusaha UMKM yang membutuhkan pembiayaan investasi aktiva tetap (seperti pengadaan mesin, peralatan, kendaraan operasional, pembelian/renovasi bangunan usaha). Selain itu, bank juga memberikan solusi bagi pengusaha yang telah/sedang menjalankan proyek (namun mengalami hambatan biaya untuk menyelesaikan proyek tersebut) dengan adanya kredit investasi refinancing, (2) Kredit modal kerja (KMK). Merupakan salah satu layanan bank yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan. Dalam pengajuan kredit modal kerja, nasabah disyaratkan untuk menyediakan dana sendiri minimum sebesar 30% dari total kebutuhan modal usaha, (3) Kredit perdagangan yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer, (4) Kredit konsumsi. Merupakan kredit yang diberikan bank kepada debitur untuk keperluan pembelian barang-barang konsumsi, (5) Kredit produktif yang dapat digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.

c. Memberikan jasa-jasa lainnya (service)

Jasa bank merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan dalam menghimpun dan menyalurkan dana. Bahkan saat ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit. Semakin banyak jasa-jasa yang diberikan oleh suatu bank maka akan semakin baik, terlebih lagi jika didukung dengan adanya kecanggihan teknologi. Kegiatan jasa bank ini seperti: (1) Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran, (2) Transfer, (3) Kliring, (4) Inkaso, (5) SDB, dan(6) Letter of Credit.

(1) Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran seperti : setoran

pembayaran tagihan rekening telepon, setoran pembayaran tagihan rekening listrik, setoran pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan, setoran

pembayaran gaji pegawai, setoran pembayaran pensiun pegawai (Taspen), dan setoran BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) lunas.

(2) Transfer, adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas antar bank.

(3) Kliring, adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi bank, dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank

(43)

Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah. Warkat yang dapat diteruskan yaitu: cek, bilyet giro, surat bukti penerimaan transfer, nota kredit dan warkat-warkat lainnya yang disetujui oleh Bank Sentral (BI).

(4) Inkaso, adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam bentuk surat berharga. Warkat inkaso adalah surat berharga yang merupakan hak tagihan yang digolongkan sebagai warkat inkaso : Cek, Bilyet Giro (BG), Aksep/Promes, dan Kwitansi yang sudah ditandatangani serta sudah jatuh tempo.

(5) SDB, adalah jasa penitipan atau penyimpanan dokumen berupa surat-surat berharga atau benda berharga sehingga nasabah tersebut tidak perlu menyimpan barang dan surat berharga tersebut di rumah karena kekhawatiran akan keamanannya.

(6) Letter of credit, adalahsuatu jaminan bersyarat dari bank pembuka L/C untuk membayar wesel-wesel yang ditarik sepanjang memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam L/C untuk mendukung kegiatan ekspor impor.

2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment, yaitu sebagai berikut :

r

=

nΣ

xy-

ΣxΣy

………...(1)

√

(nΣx

-

(Σx

))(nΣy

-

(Σy

))

Dimana : rxy = Korelasi antara x dan y

n = Jumlah responden

x = Skor masing-masing pertanyaan

y = Skor total

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di

(44)

dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut :

k

Σσ

r

= k-1 1-

σ

………..………..(2)

Dimana : r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan

Σσ2 = Jumlah ragam butir σ12 = Jumlah ragam total

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Σx

Σ

x

-

σ

= n

………..………...(3)

n

Dimana : n = Jumlah Responden x = Nilai skor yang dipilih

Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan sebagai berikut : 0,00-0,20 = Kurang Reliabel

>0,20-0,40 = Agak Reliabel >0,40-0,60 = Cukup Reliabel >0,60-0,80 = Reliabel

>0,80-1,00 = Sangat Reliabel

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 sampel yang bukan responden, dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian ini diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS for Windows versi 15.

2.3. Metode Analisis Data

2.3.1. IPA

Metode Important performance Analysis digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan

(45)

sangat tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Jadi, keduanya menggunakan skala likert 1 - 5 dengan skor/nilai yang digunakan sebagai berikut :

Tabel 2. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

1 Sangat tidak penting Sangat tidak puas 2 Tidak penting Tidak puas 3 Cukup penting Cukup puas 4 Penting Puas

5 Sangat penting Sangat puas

Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut yang diperoleh dari seluruh responden kemudian dihitung ratanya. Nilai rata-rata tingkat kepentingan yang diperoleh tersebut diplotkan dengan nilai rata-rata-rata-rata kepuasan untuk atribut yang sesuai pada sebuah diagram kartesius. Setelah itu diagram tersebut dibuat menjadi empat kuadran dengan cara menghitung rata-rata dari nilai rata-rata yang diperoleh tadi. Besarnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kepuasan ini akan menentukan letak garis yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran seperti pada Gambar 3.

Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian. Untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat dilakukan dengan membandingan bobot tingkat kepuasan atribut produk yang dirasakan dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut. Jika bobot tingkat kepuasan lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut produk tersebut sudah memenuhi harapan nasabah, sedangkan jika bobot tingkat kepuasan lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut yang dihasilkan belum memenuhi harapan nasabah.

(1)

Lampiran 5. Output Frekuensi Kepentingan

106

Frequencies

Statistics

Keamanan Menabung

Bunga yang Diperoleh

Fasilitas yang Diperoleh

Daya Tarik Hadiah

Lokasi yang Strategis

Multiguna Produk

Jaringan yang Luas

Sistem Antrian

Kemampuan dan Kesigapan

Petugas

N Valid 97 97 97 97 97 97 97 97 97

Missing ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀

Ketelitian Administrasi

Keramahan, Kesopanan, dan kerapihan

Petugas

Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu,

Toilet

Cepat Tanggap terhadap Keluhan

Promosi yang Dilakukan

Bank

Kredibilitas Bank

Kemudahan Bertransaksi

N Valid ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Keamanan Menabung Bunga yang Diperoleh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 2 2.1 2.1 2.1

4 ₄₂ _43.3 _43.3 _45.4

5 53 54.6 54.6 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Fasilitas Daya Tarik Hadiah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 2 2.1 2.1 2.1

3 ₁₇ _17.5 _17.5 _19.6

4 59 60.8 60.8 80.4

5 ₁₉ _19.6 _19.6 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 9 9.3 9.3 9.3

3 ₆ _6.2 _6.2 _15.5

4 58 59.8 59.8 75.3

5 ₂₄ _24.7 _24.7 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 ₄ _4.1 _4.1 _5.2

3 23 23.7 23.7 28.9

4 ₄₅ _46.4 _46.4 _75.3

5 24 24.7 24.7 100.0

(2)

Lanjutan Lampiran 5. Output Frekuensi Kepentingan

107

Lokasi yang Strategis Multiguna Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 7 7.2 7.2 8.2

4 54 55.7 55.7 63.9

5 ₃₅ _36.1 _36.1 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Jaringan yang Luas Sistem Antrian

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 20 20.6 20.6 21.6

4 ₅₅ _56.7 _56.7 _78.4

5 21 21.6 21.6 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Kemampuan dan Kesigapan Petugas Ketelitian Administrasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 ₇ _7.2 _7.2 _7.2

4 46 47.4 47.4 54.6

5 ₄₄ _45.4 _45.4 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 11 11.3 11.3 11.3

4 ₅₉ _60.8 _60.8 _72.2

5 27 27.8 27.8 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₂ _2.1 _2.1 _2.1

3 21 21.6 21.6 23.7

4 ₅₁ _52.6 _52.6 _76.3

5 23 23.7 23.7 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 ₂ _2.1 _2.1 _2.1

4 ₃₇ _38.1 _38.1 _40.2

5 58 59.8 59.8 100.0

(3)

Lampiran 5. Output Frekuensi Kepentingan

106

Keramahan Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 4 4.1 4.1 4.1

4 ₄₁ _42.3 _42.3 _46.4

5 52 53.6 53.6 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Cepat Tanggap terhadap Keluhan Promosi yang Dilakukan Bank

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 ₁₃ _13.4 _13.4 _14.4

4 43 44.3 44.3 58.8

5 ₄₀ _41.2 _41.2 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Kredibilitas Bank Kemudahan Bertransaksi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 10 10.3 10.3 11.3

4 ₅₅ _56.7 _56.7 _68.0

5 31 32.0 32.0 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 16 16.5 16.5 17.5

4 ₅₅ _56.7 _56.7 _74.2

5 25 25.8 25.8 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 25 25.8 25.8 26.8

4 ₅₇ _58.8 _58.8 _85.6

5 14 14.4 14.4 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 4 4.1 4.1 4.1

4 ₄₀ _41.2 _41.2 _45.4

5 53 54.6 54.6 100.0

(4)

Lampiran 6. Output Frekuensi Kepuasan

109

Frequencies

Statistics

Keamanan Menabung

Bunga yang Diperoleh

Fasilitas yang Diperoleh

Daya Tarik Hadiah

Lokasi yang Strategis

Multiguna Produk

Jaringan yang Luas

Sistem Antrian

Kemampuan dan Kesigapan

Petugas

N Valid 97 97 97 97 97 97 97 97 97

Missing ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀

Ketelitian Administrasi

Keramahan, Kesopanan, dan kerapihan

Petugas

Kebersihan dan Kenyamanan

Ruang Tunggu, Toilet

Cepat Tanggap terhadap Keluhan

Promosi yang Dilakukan

Bank

Kredibilitas Bank

Kemudahan Bertransaksi

N Valid ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇ ₉₇

Missing 0 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Keamanan Menabung Bunga yang Diperoleh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3 5 5.2 5.2 5.2

4 ₅₉ _60.8 _60.8 _66.0

5 33 34.0 34.0 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Fasilitas yang Diperoleh Daya Tarik Hadiah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 3 3.1 3.1 3.1

3 ₂₅ _25.8 _25.8 _28.9

4 58 59.8 59.8 88.7

5 ₁₁ _11.3 _11.3 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₇ _7.2 _7.2 _7.2

3 29 29.9 29.9 37.1

4 ₄₉ _50.5 _50.5 _87.6

5 12 12.4 12.4 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.0 1.0 1.0

2 ₆ _6.2 _6.2 _7.2

3 29 29.9 29.9 37.1

4 ₄₈ _49.5 _49.5 _86.6

(5)

Lanjutan Lampiran 6. Output Frekuensi Kepuasan

110

Lokasi yang Strategis Multiguna Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 14 14.4 14.4 15.5

4 ₅₀ _51.5 _51.5 _67.0

5 32 33.0 33.0 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Jaringan yang Luas Sistem Antrian

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

3 22 22.7 22.7 23.7

4 ₅₆ _57.7 _57.7 _81.4

5 18 18.6 18.6 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Kemampuan dan Kesigapan Petugas Ketelitian Administrasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 ₁₉ _19.6 _19.6 _19.6

4 52 53.6 53.6 73.2

5 ₂₆ _26.8 _26.8 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 ₂₄ _24.7 _24.7 _25.8

4 51 52.6 52.6 78.4

5 ₂₁ _21.6 _21.6 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 ₃₀ _30.9 _30.9 _32.0

4 54 55.7 55.7 87.6

5 ₁₂ _12.4 _12.4 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 ₁₁ _11.3 _11.3 _11.3

4 57 58.8 58.8 70.1

5 ₂₉ _29.9 _29.9 _100.0

(6)

Lampiran 6. Output Frekuensi Kepuasan

109

Keramahan, Kesopanan, dan kerapihan Petugas Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 11 11.3 11.3 11.3

4 ₅₆ _57.7 _57.7 _69.1

5 30 30.9 30.9 100.0

Total 97 100.0 100.0

Cepat Tanggap terhadap Keluhan Promosi yang Dilakukan Bank

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 ₂₁ _21.6 _21.6 _21.6

4 57 58.8 58.8 80.4

5 ₁₉ _19.6 _19.6 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Kredibilitas Bank Kemudahan Bertransaksi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 3 15 15.5 15.5 15.5

4 ₆₂ _63.9 _63.9 _79.4

5 20 20.6 20.6 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 ₁ _1.0 _1.0 _1.0

2 1 1.0 1.0 2.1

3 ₃₂ _33.0 _33.0 _35.1

4 41 42.3 42.3 77.3

5 ₂₂ _22.7 _22.7 _100.0

Total 97 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 ₂ _2.1 _2.1 _2.1

3 26 26.8 26.8 28.9

4 ₅₈ _59.8 _59.8 _88.7

5 11 11.3 11.3 100.0

Total ₉₇ _100.0 _100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 1 1.0 1.0 1.0

3 ₇ _7.2 _7.2 _8.2

4 57 58.8 58.8 67.0

5 ₃₂ _33.0 _33.0 _100.0