bahkan mencapai lebih dari dua minggu. Ada beberapa faktor yang membuat harapan nasabah mengenai tenggat waktu tidak sesuai dengan kinerja bank.
Ketidaksesuaian diakibatkan ketidaklengkapan persyaratan dari calon debitur, riwayat kredit calon debitur, dan faktor lainnya. Atribut kecepatan proses
pelayanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan bagi nasabah, namun kinerja dari bagian kredit BRIGuna BRI Pamanukan belum
memuaskan nasabah. Hal ini disebabkan oleh kekurangan jumlah sumberdaya manusia yang bertugas di ruang pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang
Pamanukan.
b. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut yang memiliki harapan tinggi dari nasabah dan kinerja yang tinggi dari pihak bank.
Pihak bank perlu mempertahankan kinerjanya dengan harapan menarik nasabah dengan jumlah yang lebih besar. Atribut-atribut yang berada pada
kuadran ini adalah : 1. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 5
2. Kemudahan persyaratan administrasi 10 3. Keramahan dan kesopanan petugas 11
4. Keamanan dokumen penjamin 12 Nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan karena petugas
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti mengenai kredit BRIGuna dalam hal persyaratan kredit, simulasi cicilan kredit, biaya kredit,
dan lain-lain. Hal yang berkaitan dengan keamanan dokumen penting milik nasabah seperti surat keterangan pengangkatan pegawai negeri sipil, surat
keterangan naik jabatan, atau surat keterangan pensiun, kinerja BRI Cabang Pamanukan sangat baik karena sejauh ini belum sempat terjadi kehilangan
atau kerusakan. Harapan nasabah cukup tinggi terhadap atribut ini karena dokumen tersebut merupakan dokumen yang sangat penting bagi nasabah.
c. Kuadran III
Pada kuadran ini terdapat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Walaupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini
diaanggap tidak terlalu penting oleh nasabah hendaknya pihak bank selalu
meningkatkan kinerjanya karena tingkat kepentingan nasabah dapat meningkat tergantung kebutuhan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran
ini adalah : 1. Lokasi bank yang strategis 1
2. Biaya pengurusan kredit 6 3. Sistem antrian yang efektif 9
d. Kuadran IV
Merupakan daerah yang memuat atribut-atribut yang dirasa kurang penting oleh nasabah namun tingkat kinerja dari pihak bank dirasa terlalu
berlebihan. Pihak bank hendaknya tidak terlalu menjadikan atribut pada kuadran ini prioritas sehingga pihak biaya yang dikeluarkan dapat
dialokasikan untuk atrbut yang berada pada kuadran lain. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Ruang pelayanan yang nyaman, bersih, dan rapih 2 2. Memberikan fasilitas asuransi 13
4.8. Customer Satisfaction Index
