Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala sesuatu yang telah dilakukan
oleh perusahaan untuk melayani konsumen, sedangkan tingkat kepentingan adalah harapan dari konsumen mengenai barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian mencapai 100 maka nasabah dapat dikatakan puas terhadap kinerja. Tetapi apabila tingkat kesesuaian
kurang dari 100 maka nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan kredit BRIGuna, hal ini berarti pelayanan kredit BRIguna belum memenuhi harapan
nasabah. Berdasarkan Tabel 11 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian
semua atribut masih berada dibawah 100 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum memenuhi harapan nasabah, tetapi tingkat
kesesuaian beberapa atribut hampir mendekati 100 persen. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan diharapkan meningkatkan kinerjanya supaya tingkat
kesesuaian mencapai 100 persen yang berarti telah memenuhi harapan nasabah.
4.7. Importance Performance Analysis
Gambar 17. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Kredit BRIGuna BRI Cabang Pamanukan
Keterangan : 1 = Lokasi BRI Pamanukan yang Strategik 2 = Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
3 = Tenggat waktu pencairan kredit 4 = Proses pelayanan
5 = Petugas memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
6 = Biaya pengurusan kredit 7 = Tingkat suku bunga
8 = Penerapan sistem online 9 = Sistem antrian yang efektif
10 = Kemudahan persyaratan administrasi 11 = Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan
12 = Keamanan dokumen penjaminan 13 = Pemberian fasilitas asuransi
Hasil dari analisis IPA yaitu berupa sebuah diagram yang dibagi ke dalam empat kuadran. Masing-masing kuadran terdapat beberapa atribut kredit
BRIGuna. Penjelasan mengenai masing-masing diagram akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran I
Pada kuadran ini terdapat atribut-atribut yang berkinerja rendah, tetapi mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Tingkat kepentingan yang tinggi
mencerminkan bahwa nasabah mempunyai harapan yang tinggi. Jadi pada saat bank belum menunjukan kinerja yang baik maka akan berdampak buruk
bagi citra bank. Oleh karena itu atribut-atribut yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas utama pihak bank. Atribut-atribut yang berada pada
kuadran ini adalah : 1. Tenggat waktu antara permohonan dengan pencairan kredit 3
2. Kecepatan proses pelayanan 4 3. Tingkat suku bunga 7
4. Penerapan sistem online 8 Tenggat waktu antara permohonan sampai realisasi kredit biasanya
paling cepat tiga hari. Tetapi pada umumnya cenderung lebih dari tiga hari,
bahkan mencapai lebih dari dua minggu. Ada beberapa faktor yang membuat harapan nasabah mengenai tenggat waktu tidak sesuai dengan kinerja bank.
Ketidaksesuaian diakibatkan ketidaklengkapan persyaratan dari calon debitur, riwayat kredit calon debitur, dan faktor lainnya. Atribut kecepatan proses
pelayanan merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan bagi nasabah, namun kinerja dari bagian kredit BRIGuna BRI Pamanukan belum
memuaskan nasabah. Hal ini disebabkan oleh kekurangan jumlah sumberdaya manusia yang bertugas di ruang pelayanan kredit BRIGuna BRI Cabang
Pamanukan.
b. Kuadran II
