Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 dalam Aritonang, produk jasa memiliki lima dimensi kualitas yang terdiri dari :
1. Tangible Dimensi yang berkaitan dengan penampilan fisik peralatan, fasilitas,
dan sarana komunikasi yang digunakan oleh perusahaan. 2. Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal, dapat dipercaya, dan bertanggungjawab terhadap apa yang dijanjikan.
3. Responsiveness Dimensi yang mencakup kemampuan perusahaan untuk melayani
pelanggan dengan cepat dan tepat. 4. Assurance
Dimensi yang mencakup pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Menurut Aritonang 2005, Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain
kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan. 5. Emphaty
Dimensi yang berkaitan dengan suuatu sikap yang menggambarkan atau mengisyaratkan bahwa perusahaan peduli terhadap para
pelanggan.
2.5. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler Amstrong 2008, pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dalam pemahaman modern, pemasaran tidak
hanya proses menjual atau mengiklankan tetapi lebih kepada bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan. Proses ini terdiri dari bagaimana pemasar
menetapkan harga, mendistribusikan produk, dan mempromosikan produk dan jasanya sehingga mempunyai nilai yang pada akhirnya akan
memudahkan penjualan suatu produk.
Proses pemasaran secara sederhana terdiri dari lima langkah lihat gambar, yaitu memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan,
merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan, membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul,
membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan, dan menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan
keuntungan dan ekuitas pelanggan.
Gambar 1. Model Sederhana Proses Pemasaran
2.6. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah orang-orang yang membeli suatu produk dari suatu perusahaan secara terus-menerus. Secara umum menurut Kotler Keller
2009, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan sangat tergantung dari kinerja produk yang dihasilkan. Pelanggan akan merasa puas apabila kinerja
sebuah produk memenuhi bahkan melebihi harapannya. Sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas apabila produk yang diterimanya tidak
sesuai apa yang diharapkan. Pada saat pelanggan puas tidak hanya menjadi konsumen setia tetapi juga memberikan informasi kepada orang lain
mengenai kualitas produk tersebut. Peningkatan jumlah pelanggan merupakan aspek yang penting yang
dilakukan melalui pemberian pelayanan yang paling optimal sehingga akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan ini akan menjadi promosi
gratis dari pelanggan yang telah merasakannya kemudian disebar ke calon pelanggan yang lain.
Memahami pasar,
kebutuhan, keinginan
pelanggan Merancang
Strategi pemasaran
Membangun program
pemasaran terintegrasi
Membangun hubungan
dan menciptakan
kepuasan Menangkap
nilai dari pelanggan
Menurut Kotler Keller 2009, ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Survei berkala Survei berkala dilakukan dengan memberikan pertanyaan kepada
responden untuk mengukur niat pembelian kembali dan memberikan rekomendasi mengenai suatu perusahaan atau suatu produk kepada
orang lain. 2. Sistem keluhan dan saran
Beberapa perusahaan menggunakan metode sistem keluhan dan saran dengan cara berbeda. Salah satunya contohnya adalah perusahaan
dalam bidang makanan menyediakan nomor pusat informasi call center pada kemasannya yang dapat dihubungi apabila menemukan
keluhan. 3. Mengamati tingkat kehilangan pelanggan
Pihak perusahaan akan menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan produknya dan beralih ke produk perusahaan lain untuk
mengetahui alasannya. 4. Pembelanja misterius
Pihak perusahaan dapat menggunakan pembelanja misterius untuk membeli produknya sendiri dan produk pesaing dengan tujuan untuk
mengetahui dimana kelemahan produknya dan produk pesaing.
2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
