ini menunjukan bahwa kinerja bank belum memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa tingka suku bunga yang ditetapkan masih cukup tinggi.
h. Penerapan sistem online
Perusahaan yang menggunakan sistem online selalu berfokus pada peningkatan efesiensi dan efektifitas kerja yang akan menghasilkan pelayanan
yang lebih baik dan peningkatan laba yang lebih banyak. Perubahan sistem akuntansi suatu perusahaan menjadi berbasis online akan sangat membantu dan
mempermudah perusahaan dalam mengumpulkan data-data akuntansinya secara cepat terutama bagi perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang.
BRI telah menerapkan sistem pelayanan online terhadap sebagian besar BRI Unit di Indonesia dengan memanfaatkan sistem tekhnologi berbasis
network dan diberi nama BRINET. BRINET ini dikembangkan sebagai jawaban akan tuntutan pelayanan yang cepat dan efisien, juga merupakan
pengembangan dari sistem yang selama ini di pergunakan pada BRI Unit yakni STU Sytem Teller Unit. Hal yang berkaitan dengan kredit BRIGuna adalah
beberapa debitur pada saat realisasi kredit tidak mengambil uang dalam jumlah besar. Beberapa debitur memiliki tempat tinggal debitur yang cukup jauh
dengan kantor BRI Cabang Pamanukan. Oleh karena itu dengan alasan keamanan debitur tersebut akan mengambil uang di Bank BRI unit terdekat.
Berdasarkan tabel tingkat kepentingan, sebesar 53 persen menyatakan sangat penting. Namun hanya 31 persen yang menyatakan sangat puas. Tingkat
kesesuaian atribut penerapan sistem online sebesar 92,63 persen, yang artinya kinerja dari bank BRI belum memenuhi harapan dari nasabah.
i. Sistem antrian yang efektif
Sebanyak 35 persen nasabah menyatakan nahwa atribut sistem antrian yang merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja hanya 23
persen yang menyatakan puas terhadap kinerja. Sehingga berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 93,78 persen. Hal ini
menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum sesuai harapan nasabah. Tidak tersedianya kartu antrian menyebabkan nasabah yang datang
secara bersamaan harus berebut untuk mendapat pelayanan lebih dahulu.
j. Kemudahan persyaratan administrasi
Persyaratan administrasi disini lebih tertuju pada dokumen yang menjadi syarat kelengkapan kredit. Berdasarkan penilaian nasabah untuk tingkat
kepentingan, sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat terhadap atribut kemudahan persyaratan administrasi. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar
34 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 95,65 persen. Artinya kinerja dari BRI Cabang Pamanukan mengenai kemudahan
persyaratan kredit BRIGuna hampir mendekati harapan nasabah.
k. Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan
Petugas BRI Cabang Pamanukan dituntut untuk selalu ramah dan menujukan sikap sopan dalam melayani nasabah. Ada beberapa prosedur yang
harus dilaksanakan bagaimana melayani nasabah secara langsung ataupun tidak langsung seperti lewat telepon. Sebanyak 56 persen nasabah menyatakan
atribut ini sangat penting. Hal ini menunjukan bahwa besarnya harapan nasabah terhadap keramahan dan kesopanan petugas. Namun untuk tingkat
kinerja hanya 34 persen yang menyatakan puas. Sehingga perhitungan tingkat kesesuaian menunjukan angka 93,71 persen. Artinya besarnya harapan nasabah
terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas belum sesuai dengan kinerja yang telah dilakukan.
l. Keamanan dokumen penjamin
Dokumen yang diminta bank seperti surat keputusan SK pengangkatan pertama dan SK pensiun adalah dokumen yang sangat berharga bagi nasabah.
Oleh karena itu lebih dari sebagian nasabah 65 persen menilai bahwa keamanan dokumen merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat
kinerja sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 96,73 persen. Hal ini menunjukan bahwa harapan nasabah
mengenai atribut keamanan dokumen belum sepenuhnya terpenuhi oleh kinerja dari pihak bank.
m. Pemberian fasilitas asuransi
