III.METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Bank Rakyat Indonesia BRI merupakan salah satu bank bank terbesar di Indonesia mempunyai beberapa produk pinjaman dan produk simpanan.
Salah satu produk pinjaman yang ditawarkan BRI adalah kredit BRIGuna. Tujuannya adalah untuk melayani pegawai yang berpenghasilan tetap dalam
hal ini pegawai negeri sipil PNS dan pegawai yang telah pensiun. Manfaat dari fasilitas Kredit BRIGuna adalah untuk memenuhi berbagai kebutuhan
baik produktif maupun kebutuhan konsumtif. Kredit BRIGuna memiliki beberapa atribut diantaranya adalah tingkat bunga yang rendah, biaya provisi
yang rendah, jangka waktu sampai dengan delapan tahun, jaminan asuransi apabila debitur meninggal dunia, dan beberapa atribut lainnya.
Salah satu cara yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah adalah pihak bank perlu mengetahui tanggapan nasabah terhadap
produk Kredit BRIGuna apakah tingkat kinerja pada atribut produk yang ditawarkan telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah.
Oleh karena itu perlu dilakukan pengumpulan data mengenai apa saja harapan dari nasabah dan bagaimana dengan kinerja yang diberikan oleh pihak bank.
Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Perpormance Analysis dan Customer
Satisfaction Index. IPA digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan
kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. CSI digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara
keseluruhan. Dari dua alat analisis tersebut, diperoleh tingkat kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen BRI Cabang
Pamanukan untuk memperbaiki kinerja. Sementara analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan dari karakteristik nasabah BRIGuna
dengan atribut tingkat kinerja dari BRI Cabang pamanukan. Bagan dari kerangka penelitian dapat diilustrasikan oleh kerangka pemikiran penelitian
pada Gambar 2.
Uji Chi-Square
Keterangan : - - - - - - - - = Alat analisis yang digunakan
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk
Tanggapan terhadap Atribut kredit BRIGuna
Tingkat Kepuasan Nasabah
Produk pinjaman
Kredit BRIguna
Karakteristik Nasabah BRIGuna
Produk Simpanan
Atribut kualitas pelayanan
Tingkat Kepentingan Tingkat kinerja
Importance Performance Analysis IPA
Customer Satisfaction Index CSI
Rekomendasi
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori