pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.8. Metode pengolahan data a. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur Umar,2003. Untuk
menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi pearson product
moment.
b. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas ditujukan untuk menguji konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama Umar,2003. Untuk mengukur
realibilitas dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach.
2.9. Penelitian Terdahulu
Nugraha 2009 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor.
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Chi-Square analysis, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI. Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji ChiSquare didapatkan dua karakteristik yang memiliki hubungan dengan tingkat
kepuasan debitur swamitra, yaitu karakteristik pendapatan dan karakteristik pengeluaran. Dari hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa sebagian atribut
berada pada kuadran A pertahankan prestasi, antara lain kemudahan melakukan prosedur pinjaman, kecepatan karyawan melayani kebutuhan
debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan, ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra, karyawan bersikap ramah,
sopan, dan memberi senyum, karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra, terjalinnya hubungan akrab antara debitur untuk
berdiskusi dengan karyawan, serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur. Hasil analisis CSI menunjukan bahwa debitur sudah merasa puas.
Hal ini dilihat dari nilai CSI sebesar 76,55 .
Megawati 2010 melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon.
Hasil perhitungan dengan menggunakan metode IPA antara lain pada kuadran I sebanyak empat atribut, kuadran II sebanyak enam atribut, kuadran III
sebanyak tujuh atribut, dan kuadran IV sebanyak satu atribut. Sedangkan untuk tingkat kepuasan secara keseluruhan nasabah merasa sangat puas
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hal ini berdasarkan nilai CSI yang diperoleh sebesar 77,42 .
Penelitian dilakukan oleh Saputra 2010 mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda Motor di CV Guna Motor
Bogor. Penelitian ini menggunakan metode analisis Chi-Square analysis, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index
CSI. Berdasarkan analisis IPA terhadap 15 atribut pelayanan dibagi kedalam empat kuadran yang terdiri dari : kuadran I sebanyak tiga atribut,
kuadran II sebanyak enam atribut, kuadran III sebanyak empat atribut, dan kuadran IV sebanyak dua atribut. Hasil perhitungan dari penilaian yang
dilakukan oleh responden, secara keseluruhan tingkat kepuasan terhadap pelayanan bengkel AHASS mempunyai predikat puas . Hal ini berdasarkan
nilai CSI yang diperoleh sebesar 78,77. Berdasarkan uji korelasi Chi- Square didapatkan hasil bahwa usia dan pekerjaan responden memiliki
korelasi dengan kepuasan pelanggan.
III.METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
