Pengertian Kepuasan Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal, serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian Assegaff, 2009:174. Irawan 2007 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Mowen dan Minor 2002 mendefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa, setelah memperoleh dan menggunakannya. Definisi tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pasca pembelian yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman konsumsi atau penggunaan terhadap suatu barang atau jasa. Pelanggan membandingkan persepsinya atas mutu jasa setelah mengkonsumsi jasa tersebut dengan kinerja jasa yang diharapkan. Tergantung pada hasil perbandingan antara kinerja jasa aktual dengan kinerja jasa yang diharapkan, pelanggan akan mengalami emosi positif, netral atau negatif. Definisi kepuasan pelanggan yang banyak digunakan oleh para peneliti adalah definisi kepuasan pelanggan berdasarkan model disconfirmation paradigm yang dikemukaan oleh Oliver dalam Tjiptono 2006. Menurut disconfirmation paradigm kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka terjadi ketidakpuasan. Para ahli berpendapat bahwa ada perbedaan antara kepuasan pelanggan barang dan kepuasan pelanggan jasa, karena sifat barang yang tangibles dan jasa intangibles. Perbedaan tersebut, terutama disebabkan adanya karakteristik jasa yang intangibility, perishability dan tidak dapat dipisahkannya antara produksi dan konsumsi jasa. Berbagai definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ada saat ini, pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi lima 5 kelompok berdasarkan perspektif apa yang digunakan untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan. Kelima 5 perspektif atau definisi tersebut adalah normative deficit definition, equity definition, normative standard definition, procedural fairnesss definition, dan attributional definition Hunt dalam Tjiptono, 2006. Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan Telkomsel. Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal penting Sri Hadiati 1999. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Manfaat kepuasan pelanggan dan mutu jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 2.4. Gambar 2.4 Manfaat kepuasan pelanggan dan mutu jasa Lovelock dan Wright, 2005 Penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut-atribut kualitas pelayanan service quality menurut konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT Garuda Indonesia. Penelitian dengan analisis data menggunakan Importance and Performance Analysis IPA. Berdasarkan dari hasil analisis yang dilakukan agar kepuasan konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia perlu dijaga. Hal ini harus dilakukan Garuda Indonesia untuk meningkatkan daya beli konsumen, memperluas pangsa pasar dan mempertahankan konsumen untuk tidak beralih pada maskapai penerbangan lain Kusuma, 2006. Pengujian Impotance Performance Analysis dilakukan untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan harapan nasabah. Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan, dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.Lesmana, 2008. Mengisolasi pelanggan dari pesaing Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Meningkatkan mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut Mengurangi biaya Menarik pelanggan baru Menurunkan biaya untuk kegagalan Kepuasan Pelanggan dan Mutu

2.4. Survei Kepuasan Pelanggan