III. METODE KAJIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Kajian
Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, telah menuntut perusahaan melakukan upaya mempertahankan
usahanya. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan BNI KCU Harmoni untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabahnya,
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, agar perusahaan mampu bersaing, baik dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankan
nasabah. Salah satunya dengan mengetahui kepuasan nasabah, sehingga apabila nasabah merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu
perusahaan. Oleh karena itu, kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat memuaskan nasabah, yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan
nasabah dengan yang diberikan perusahaan.
Adanya berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh BNI KCU Harmoni dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan
yang diberikan oleh BNI KCU Harmoni sudah sesuai dengan harapan nasabahnya. Menurut Kotler 2005, terdapat lima 5 dimensi yang
mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima 5 dimensi
tersebut diharapkan pihak manajemen bank dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Untuk melihat hubungan kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BNI KCU Harmoni diperlihatkan pada tabel IPA.
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah akan kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan,
maka nasabah merasa puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan, maka nasabah sangat puas. Dari proses ini dapat dihasilkan
suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu layanan jasa BNI KCU Harmoni. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan
nasabah BNI KCU Harmoni digunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI. Dari hasil analisa tingkat kepuasan tersebut maka akan
dibuat strategi pemasaran dengan menggunakan metode Strengths, Weaknesses, Opportunities dan Threats SWOT, seperti dimuat pada
gambar 3.1.
Hasil akhir dari kajian ini diharapkan dapat melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh BNI KCU Harmoni sudah sesuai dengan
harapan nasabahnya, serta dapat mengetahui tingkat kepentingan yang paling diharapkan dari nasabah sehingga kajian ini dapat memberikan
masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk dapat memuaskan nasabah dan menentukan kebijakan strategi terbaik yang
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Hal tersebut secara alur dimuat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka pemikiran kajian
3.2. Lokasi dan Waktu Kajian
Kategori