Segmen Pasar BNI KCU Harmoni

f. Sumber informasi keberadaan BNI KCU Harmoni Dari Tabel 4.7 terlihat bahwa sebagian besar nasabah mengetahui keberadaaan BNI KCU Harmoni melalui spandukbanner yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni 51 dan sedikit yang mengetahui dari iklan atau brosur yang disebar 2. Promosi yang dilakukan selama ini menggunakan papan nama dan spanduk yang dipajang di depan BNI KCU Harmoni efektif dalam menarik nasabah untuk datang melakukan transaksi di BNI KCU Harmoni. Tabel 4.7 Frekuensi responden berdasarkan cara memperoleh informasi BNI KCU Harmoni

4.4. Segmen Pasar BNI KCU Harmoni

Nasabah utama dari BNI KCU Harmoni adalah wanita 66. Untuk mengetahui lebih lanjut segmen pasar yang menjadi basis utama nasabah BNI KCU Harmoni, maka jumlah responden perempuan 66 orang dijabarkan lebih lanjut berdasarkan usia, pekerjaan dan penghasilan Tabel 4.8-4.10 Tabel 4.8-4.10 menunjukkan bahwa Nasabah utama BNI KCU Harmoni adalah wanita 66 yang sebagian besar adalah bekerja lain-lain 20 dan sebagian lagi karyawati 18, dengan usia 36 –55 tahun 32 dan berpenghasilan Rp.8 juta 20. Tabel 4.8 Responden berdasarkan usia Usia tahun Gender Jumlah orang Wanita Pria 17 – 25 13 17 30 26 – 35 21 9 30 36 –55 32 8 40 Total 66 34 100 Informasi BNI KCU Harmoni Frequency Valid Cumulative Teman atau keluarga 18 18,0 18,0 18,0 Iklan atau brosur 2 2,0 2,0 20,0 Spanduk yang di pasang di depan kantor 51 51,0 51,0 71,0 Lain – lain 19 19,0 19,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Tabel 4.9 Responden wanita berdasarkan pekerjaan Tabel 4.10 Responden wanita berdasarkan penghasilan 4.5. Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kinerja Atribut- atribut Mutu Jasa BNI KCU Harmoni Hubungan karakteristik nasabah dengan tingkat kinerja mutu pelayanan jasa BNI KCU Harmoni dianalisis dengan tabulasi silang dan Khi-kuadrat. Nasabah yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, dan informasi keberadaan BNI KCU Harmoni yang dikorelasikan dengan 20 atribut mutu kinerja dan pelayanan jasa BNI KCU Harmoni.

4.5.1. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

Hubungan jenis kelamin dengan tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan dilakukan uji Khi-kuadrat chi square dengan hipotesa berikut : Ho = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H 1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa. Hasil analisis karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin memiliki hubungan kuat dengan penilaian kinerja atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17 dan kesediaan fasilitas parkir yang memadai atribut 20. Dengan tingkat nyata kepercayaan 95 diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi- kuadrat hitung nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.11. Pekerjaan Gender Jumlah orang Wanita Pria Mahasiswawi 7 13 20 ibu rumah tanggal 6 4 10 Pengusahausaha 15 6 21 Karyawan 18 11 29 Lain-lain 20 20 Total 66 34 100 Penghasilan Gender Jumlah orang Rp.juta Wanita pria 1 7 13 20 1 – 3 6 4 10 3 – 5 15 6 21 5 – 8 18 11 29 8 20 20 Total 66 34 100 Tabel 4.11 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin gender Khi –Kuadrat ATRIBUT 17 20 Khi-kuadrat Hitung 10,386 a 10,579 a Khi-kuadrat Tabel 9,488 9,488 Peluang 0,034 0,032 Keputusan Tolak H o Tolak H o Berdasarkan Tabel 4.11, jenis kelamin nasabah memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17 dengan nilai Khi-kuadrat hitung 10,386 lebih besar daripada nilai Khi-kuadrat tabel 9,488 dan kesediaan fasilitas parkir yang memadai atribut 20, nilai Khi-kuadrat hitung 10,579 lebih besar daripada nilai Khi-kuadrat tabel 9,488 dan hasil peluang 0,034 lebih kecil dari 0,05 α. Dengan demikian Ho ditolak dan H 1 diterima. Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan responden berjenis kelamin wanita merasa puas dan lebih teliti dan rinci menilai terhadap penilaian kinerja atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17 dan ketersediaan fasilitas parkir yang memadai atribut 20, sedangkan nasabah pria merasa puas dengan hanya sekilas dalam memperhatikan kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat- alat yang dipakai serta ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.

4.5.2. Hubungan Usia dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

Untuk mengetahui hubungan umur dengan tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan dilakukan uji Khi-kuadrat dengan hipotesis berikut: Ho = Umur tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H 1 = Umur berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa. Berdasarkan hasil analisis karakteristik nasabah berdasarkan umur memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan atribut 3, kejujuran karyawan dalam bekerja atribut 9, informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain atribut 12, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17, kemudahan mencapai lokasi atribut 19 dan kesediaan fasilitas parkir yang memadai atribut 20. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95 diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi-kuadrat hitung nilai Khi- kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara umur dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan usia dapat dilihat pada Tabel 4.12. Tabel 4.12 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan usia Khi-kuadrat ATRIBUT 3 9 12 17 19 20 Khi-kuadrat Hitung 16,890 a 17,752 a 17,161 a 19,450 a 18,219 a 25,284 a Khi-kuadrat Tabel 16,507 16,507 16,507 16,507 16,507 16,507 Peluang 0,031 0,023 0,028 0,013 0,020 0,001 Keputusan Tolak H o Tolak H o Tolak H o Tolak H o Tolak H o Tolak H o Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan ternyata responden semakin tua akan semakin sensitif dalam memberikan penilaian terhadap kinerja dari atribut mutu jasa, seperti dilihat pada Tabel 4.30-4.35, dimana nasabah yang berumur 36-55 tahun menilai sangat baik untuk penilaian kinerja atribut petugas yang cepat tanggap dalam memberi pelayanan, kejujuran karyawan dalam bekerja sebesar dan informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamphlet, dan lain –lain, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, kemudahan mencapai lokasi dan kesediaan fasilitas parkir.

4.5.3. Hubungan Pekerjaan dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

Hubungan pekerjaan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni dilakukan dengan uji Khi-kuadrat dan hipotesis berikut: Ho = Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni H 1 = Pekerjaan berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni. Hasil analisis karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut karyawan yang menerima pertanyaan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah atribut 4, petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti atribut 5, petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan atribut 7, petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang ramah dan sopan atribut 8, kejujuran karyawan dalam bekerja atribut 9, keamanan sarana parkir kendaraan atribut 11, informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain atribut 12, penyediaan bahan bacaan dan permen selama menunggu giliran atribut 14, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17. Dengan taraf kepercayaan 95 diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi-kuadrat hitung nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pekerjaan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.13. Tabel 4.13 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan lain-lain mayoritas dapat menerima dengan baik atas karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah Tabel 4.36, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tabel 4.37, petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan Tabel 4.38, petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan yang sikap yang ramah dan sopan Tabel 4.39, kejujuran karyawan dalam bekerja Tabel 4.40, atribut keamanan sarana parkir kendaraan Tabel 4.41, Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain Tabel 4.42, penyediaan bahan bacaan dan permen, selama menunggu giliran Tabel 4.43, atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai Tabel 4.44. Hal ini disebabkan dari latar belakang pekerjaan responden yang selalu berkecimpung dalam dunia pekerjaan akan menuntut pelayanan lebih profesional.

4.5.4. Hubungan Penghasilan dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

Hubungan penghasilan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni dilakukan dengan uji Khi-kuadrat dan hipotesis berikut : Ho = Penghasilan tidak berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni H 1 = Penghasilan berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 4.14, pendapatan perbulan nasabah memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat atribut 2, Kejujuran karyawan dalam bekerja atribut 9, Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan atribut 10, Keamanan sarana parkir kendaraan atribut 11, Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas atribut 18. Dengan taraf kepercayaan 95 diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi-kuadrat hitung nilai Khi- Khi- kuadrat ATRIBUT 4 5 7 8 9 11 12 14 17 Khi- kuadrat Hitung 86,783 a 69,049 a 59,210 a 82,211 a 86,100 a 85,549 a 85,233 a 75,074 a 81,648 a Khi- kuadrat Tabel 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendapatan perbulan dengan penilaian kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.14. Tabel 4.14 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan penghasilan Berdasarkan uji tabulasi silang, pada Tabel 4.45-4.49 dapat disimpulkan bahwa nasabah dengan pendapatan per bulan menengah ke atas merasa puas terhadap kinerja atribut pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat atribut 2, kejujuran karyawan dalam bekerja atribut 9, keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan atribut 10, keamanan sarana parkir kendaraan atribut 11, kerapihan dan kebersihan penampilan petugas atribut 18. Hal ini disebabkan nasabah yang memiliki saldo simpanan lebih besar biasanya diperlakukan dengan lebih baik oleh petugas bank. Perbedaan pendapatan per bulan nasabah ternyata menyebabkan penilaian terhadap kinerja dan pelayanan jasa berbeda-beda.

4.5.5. Hubungan Frekuensi kunjungan dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

Hubungan frekuensi kunjungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni dilakukan dengan uji Khi-kuadrat dan hipotesis berikut : Ho = Frekuensi kunjungan tidak berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni H 1 = Frekuensi kunjungan berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni. Hasil analisis karakteristik nasabah berdasarkan frekuensi kunjungan memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat atribut 2, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti atribut 5, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah atribut 6, petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan atribut 7, keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan atribut 10, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan atribut Khi-kuadrat ATRIBUT 2 9 10 11 18 Khi-kuadrat Hitung 86,718 a 86,100 a 86,383 a 85,549 a 91,149 a Khi-kuadrat Tabel 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho TolakHo Tolak Ho 16, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai atribut 17. Dengan taraf nyata 95 diperoleh nilai peluang lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi-kuadrat hitung nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara frekuensi kunjungan dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan frekuensi kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.15. Berdasarkan uji tabulasi silang, pada Tabel 4.50-4.56 didapatkan disimpulkan bahwa pada kunjungan yang berulang memberikan kesan sangat baik untuk atribut 2, 5, 6, 7, 10, 16 dan 17. Tabel 4.15 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan frekuensi kunjungan Khi-kuadrat ATRIBUT 2 5 6 7 10 16 17 Khi-kuadrat Hitung 56,560 a 59,258 a 68,708 a 42,274 a 63,681 a 38,940 a 59,363 a Khi-kuadrat Tabel 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 28,296 Peluang 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 Keputusan Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho Tolak Ho 4.5.6. Hubungan Sumber Informasi dengan Kinerja Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni Hubungan sumber informasi dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni dilakukan uji Khi-kuadrat dengan hipotesis berikut : Ho = Sumber informasi tidak berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni H 1 = Sumber informasi berhubungan dengan kinerja mutu pelayanan BNI KCU Harmoni. Hasil analisis karakteristik nasabah berdasarkan sumber informasi memiliki hubungan kuat terhadap kinerja atribut petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan atribut 3. Dengan taraf nyata 95 diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Khi-kuadrat hitung nilai Khi-kuadrat tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat sumber informasi dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H 1 diterima. Hasil uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 4.16. Berdasarkan hasil uji tabulasi silang, Pada Tabel 4.57 didapatkan hasil bahwa adanya spanduk yang dipasang di depan salon sangat membantu petugas dalam memberikan informasi. Tabel 4.16 Uji Khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber informasi Khi-kuadrat ATRIBUT 3 Khi-kuadrat Hitung 28,186 a Khi-kuadrat Tabel 21,026 Peluang 0,005 Keputusan Tolak HO 4.6. Analisis Tingkat Kepentingan Nasabah dan Kinerja BNI KCU Harmoni terhadap Atribut-Atribut Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni

4.6.1. Analisis Kepentingan Nasabah

Berdasarkan data skor yang ditampilkan pada Tabel 4.17, dapat dihitung skor rataan kepentingan tiap-tiap atribut layanan Yi dengan cara membagi nilai skor kepentingan Yi dengan jumlah responden 100 orang. Pembagian tersebut menghasilkan angka rataan skor yang nilainya berkisar 1 –5 sesuai skala Likert yang terdiri sangat penting 5, penting 4, cukup penting 3, kurang penting 2 dan tidak penting 1. Angka rataan penilaian kepentingan Yi disajikan pada Tabel 4.18 diurut dari skor terbesar ke skor terkecil. Dari Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa atribut-atribut layanan yang dianggap paling penting oleh responden adalah atribut no. 3 skor 4,41, atribut no. 19 skor 4,40, atribut no. 2 skor 4,39, atribut no. 10 skor 4,39, dan seterusnya seperti tertera pada Tabel 4.18. Terdapat atribut dengan skor rendah, yaitu atribut 13 namun bukan berarti dapat disimpulkan bahwa seluruh nasabah menganggap rendah tingkat kepentingan atribut tersebut, karena hanya terdapat 16 enam belas orang yang memberikan penilaian cukup baik. Dalam hal ini, atribut dengan skor kepentingan tinggi menunjukkan kontribusi terhadap kepuasan nasabah lebih nyata. Untuk itu, BNI KCU Harmoni harus memprioritaskan atribut- atribut tersebut, agar kinerjanya memuaskan. Dengan demikian, persepsi nasabah terhadap BNI KCU Harmoni sesuai atau paling dianggap memuaskan. Tabel 4.17. Distribusi responden penilaian kepentingan atribut- atribut layanan Skor Nilai Atribut 1 2 3 4 5 Yi Reliability 1 Produk yang ditawarkan lengkap. 1 3 14 25 57 434 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. - 3 9 34 54 439 Lanjutan Tabel 4.17. Skor Nilai Atribut 1 2 3 4 5 Yi Responsiveness 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. - 1 13 30 56 441 4 Karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah. - - 17 30 53 436 5 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti. - - 11 40 49 438 Assurance 6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. - - 12 52 36 424 7 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan. - - 13 40 47 434 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah dan sopan - - 13 39 48 435 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja - 1 10 45 44 432 10 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan. - - 11 39 50 439 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. - - 9 46 45 436 Empahty 12 Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain - - 10 49 41 431 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi. - - 16 50 34 418 14 Penyediaan bahan bacaan dan permen selama menunggu giliran. - - 10 50 40 430 Tangibles 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. - - 15 49 36 421 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. - 2 7 59 32 421 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat –alat yang dipakai - - 10 51 39 429 Lanjutan Tabel 4.17. Skor Nilai Atribut 1 2 3 4 5 Yi 18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas - - 11 56 33 422 19 Kemudahan mencapai lokasi - 1 8 41 50 440 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 13 58 29 416 TOTAL NILAI ∑ Xi 8,616 Nilai Yi = skor 1, 2, 3, 4, dan 5 x frekuensi Contoh : 434 = 1x1 + 2x3 + 3 x 14 + 4 x 25+ 5 x 57 Tabel 4.18. Skor rataan penilaian kepentingan atribut –atribut layanan Yi yang diurut dari skor terbesar ke skor terkecil No. Atribut Yi 1 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan 3 4,41 2 Kemudahan mencapai lokasi 19 4,40 3 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat 2 4,39 4 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan 10 4,39 5 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti 5 4,38 6 Karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah 4 4,36 7 Keamanan sarana parkir kendaraan 11 4,36 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah dan sopan 8 4,35 9 Produk yang ditawarkan lengkap 1 4,34 10 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan 7 4,34 11 Kejujuran karyawan dalam bekerja 9 4,32 12 Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain 12 4,31 13 Penyediaan bahan bacaan dan permen selama menunggu giliran 14 4,30 14 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat –alat yang dipakai 17 4,29 15 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 6 4,24 Lanjutan Tabel 4.18. No. Atribut Yi 16 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 18 4,22 17 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 15 4,21 18 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan 16 4,21 19 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi 13 4,18 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 13 4,16 Rataan Y 4,30

4.6.2. Analisis Kinerja Perusahaan

Sama halnya dengan cara menghitung skor rataan kepentingan Yi, skor rataan kinerja tiap-tiap atribut layanan Xi dilakukan dengan cara membagi total nilai kinerja Xi Tabel 4.19 dengan jumlah responden 100 orang. Pembagian tersebut menghasilkan angka yang rataan skor nilainya berkisar 1 –5 sesuai skala Likert terdiri sangat baik 5, baik 4, cukup baik 3, kurang baik 2 dan tidak baik 1. Angka rataan penilaian kinerja Xi disajikan pada Tabel 4.20 yang diurut dari skor terbesar ke skor terkecil. Dari tabel tersebut, dapat diketahui atribut mana yang dinilai nasabah paling baik diantara 20 artibut yang ada. Urutan atribut-atribut layanan yang kinerjanya dianggap paling baik oleh responden adalah atribut no. 15 skor 4,65, atribut no. 13 skor 4,50, atribut no. 16 skor 4,40, no. 20 skor 4,19 dan seterusnya, seperti tertera dalam Tabel 4.20. Bila dibandingkan dengan skala Likert dengan nilai tertinggi pada angka 5, skor tertinggi yang diraih BNI KCU Harmoni mencapai 4,65 sangat baik. Di sisi lain, penilaian kinerja terburuk berada atribut no.18 skor 3,49 atau cukup baik. Secara keseluruhan, penilaian X responden terhadap kinerja BNI KCU Harmoni adalah baik, atau mendapat point 3,98 dihitung dengan cara membagi total rataan masing-masing skor kinerja ∑Xi dengan nilai 20 yang merupakan jumlah atribut. Tabel 4.19. Distribusi responden berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut layanan Skor Nilai Atribut 1 2 3 4 5 Xi Reliability 1 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap. 3 2 8 59 28 407 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. 4 4 17 36 39 402 Responsiveness 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. 4 4 16 45 31 395 4 Karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah. 1 9 29 28 33 383 5 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 4 5 15 45 31 394 Assurance 6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 3 6 25 33 33 387 7 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan. 2 4 17 49 28 397 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah dan sopan 7 13 24 23 33 362 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja 3 4 32 28 33 384 10 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan. 1 1 25 32 41 411 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. 4 17 20 25 34 368 Empahty 12 Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain 3 7 29 28 33 381 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi. - - 3 44 53 450 Lanjutan Tabel 4.19. Skor Nilai Atribut 1 2 3 4 5 Xi 14 Penyediaan bahan bacaan dan permen selama menunggu giliran. - 14 27 23 36 381 Tangibles 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. - - 1 33 66 465 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. 1 3 3 41 52 440 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai 1 5 21 39 34 400 18 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 13 15 16 22 34 349 19 Kemudahan mencapai lokasi 1 9 29 28 33 383 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 4 1 13 36 46 419 TOTAL NILAI ∑ Xi 7.958 Keterangan : Jumlah responden n = 100 orang Skala pernilaian : 1 = tidak baik; 2 = kurang baik; 3 = cukup baik; 4 = baik; 5 = sangat baik Nilai Xi = skor 1, 2, 3, 4 dan 5 x frekuensi Contoh : 407 = 1 x 3 + 2 x 2 + 3 x 8 + 4 x 59 + 5 x 28 Tabel 4.20. Skor rataan penilaian kinerja atribut –atribut layanan Xi dan diurut dari skor terbesar ke skor terkecil. No. Atribut Xi 1 Penataan interior dan layout ruangan yang baik 15 4,65 2 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi 13 4,50 3 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan 16 4,40 4 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 20 4,19 5 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan 10 4,11 6 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap 1 4,07 7 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat 2 4,02 8 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat –alat yang dipakai 17 4,00 9 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan 7 3,97 10 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan 3 3,95 11 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti5 3,94 12 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 6 3,87 13 Kejujuran karyawan dalam bekerja 9 3,84 14 Karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhanmasalah 4 3,83 15 Kemudahan mencapai lokasi 19 3,83 16 Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain 12 3,81 17 Penyediaan bahan bacaan dan permen selama menunggu giliran 14 3,81 18 Keamanan sarana parkir kendaraan 11 3,68 19 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah dan sopan 8 3,62 20 Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas 18 3,49 Rataan X 3,98 4.7. Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni dengan Kinerja BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antar tingkat kepentingan nasabah dan pelaksanaannya oleh BNI KCU Harmoni. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan perusahaan dengan skor kepentingan nasabah. Tingkat kesesuaian tersebut dapat mencerminkan nilai mutu pelayanan dan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan nasabah. Untuk mengukur penilaian mutu pelayanan secara umum, skor keseluruhan atribut kinerjapersepsi nasabah dibagi skor keseluruhan kepentingan nasabah. Skor keseluruhan atribut kepentingan diperoleh berdasarkan distribusi penilaian kepentingan dari responden terhadap masing-masing atribut layanan Tabel 4.48 dengan total nilai 7,990. Skor keseluruhan atribut kinerjapresepsi nasabah diperoleh berdasarkan distribusi penilaian persepsikinerja dari responden terhadap masing-masing atribut layanan Tabel 4.50 dengan total nilai 7,876 Tabel 4.21. Perhitungan tingkat kesesuaian dari atribut-atribut layanan Atribut Skor kinerja Xi Skor Kepentingan Yi Tingkat kesesuaian Reliability 92,68 1 Menu pelayanan yang ditawar- kan lengkap 407 434 93,78 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. 402 439 91,57 Responsiveness 89.12 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. 395 441 89,57 4 Petugas menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhan masalah. 383 436 87,84 5 Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti. 394 438 89,95 Lanjutan Tabel 4.21 Atribut Skor kinerja Xi Skor Kepentingan Yi Tingkat kesesuaian Assurance 88,81 6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 387 424 91,27 7 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan. 397 434 91,47 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang dan sopan 362 435 83,22 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja 384 432 88,89 10 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan. 411 439 93,62 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. 368 436 84,40 Empahty 94,89 12 Informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain 381 431 88,40 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi. 450 418 107,66 14 Penyediaan bahan bacaan dan makan selama menunggu giliran. 381 430 88,60 Tangibles 96,45 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. 465 421 110,45 Lanjutan Tabel 4.21 Atribut Skor kinerja Xi Skor Kepentingan Yi Tingkat kesesuaian 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. 440 421 104,51 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat –alat yang dipakai 400 429 93,24 18 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 349 422 82,70 19 Kemudahan mencapai lokasi 383 440 87,05 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 419 416 100,72 TOTAL 7.958 8.616 92,36 Keterangan : Berasal dari skor pada Tabel 4.19 Berasal dari skor pada Tabel 4.17 = XiYi Tabel.4.22 Prioritas Kesesuaian dari atribut-atribut layanan yang diurut dari skor terkecil ke terbesar Atribut Rataan 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. 110,45 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi. 107,66 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. 104,51 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 100,72 1 Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap. 93,78 10 Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan. 93,62 17 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat –alat yang dipakai 93,24 2 Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat. 91,57 7 Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan. 91,47 6 Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 91,27 15 Penataan interior dan layout ruangan yang baik. 89,95 3 Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. 89,57 9 Kejujuran karyawan dalam bekerja 88,89 14 Penyediaan bahan bacaan dan makan selama menunggu giliran. 88,60 12 Informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain-lain 88,40 19 Kemudahan mencapai lokasi 87,05 4 Karyawan yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan keluhan masalah. 87,84 11 Keamanan sarana parkir kendaraan. 84,40 8 Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang dan sopan 83,22 18 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 82,70 Berdasarkan kedua nilai skor penilaian tersebut, tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 92,36 Tabel 4.21. Dari Tabel 4.21 dapat dilihat tingkat kesesuaian masing-masing 20 atribut layanan, yaitu terdapat empat 4 atribut yang melampaui harapan nasabah, yaitu 1 Penataan interior dan layout ruangan yang baik, 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi, 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan, 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai dan sisanya 16 atribut berada di bawah harapan nasabah. Perhitungan kesesuaian yang baru dijelaskan di atas hanya menjelaskan tingkat kesesuaian antara kinerja perusahaan dan harapan nasabah dalam bentuk persentase dengan cara membagi skor kinerja perusahan dengan skor harapan nasabah. Untuk menentukan apakah terjadi kesesuaian atau kesenjangan antar kinerja perusahaan dengan harapan nasabah pada masing-masing 20 dimensi, maka perlu dilakukan uji statistik. Atribut dengan harapan nasabah dan kinerja perusahaan yang sesuai harus dipertahankan. Atribut yang mengalami kesenjangan, selanjutnya, harus diperbaiki sesuai harapan nasabah. Dalam hal ini perbaikan tidak dapat dilakukan sekaligus, karena perlu proses waktu dan biaya, maka perlu menentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi perhatian khusus atau prioritas utama untuk perbaikan karena mempunyai bobot paling nyata terhadap kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan untuk IPA adalah diagram Kartesius.