Untuk memudahkan penyebutan, atribut “menu pelayanan yang ditawarkan lengkap” disebut atribut 1, “Pelayanan dilakukan dengan cepat
dan tepat” disebut atribut 2, “ Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas” disebut atribut 3 dan seterusnya sesuai nomor
urut pada Tabel 3.1.
3.4. Analisis dan Pengolahan Data
Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya, dengan teknik korelasi product moment Pearson dan uji reliabilitas dengan teknik Alpha
Cronbach. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik
responden yang menggunakan jasa BNI KCU Harmoni, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil
yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan atas jawaban yang sama dan kemudian dipresentasikan.
Persentasi yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing- masing peubah yang diteliti.
Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan per bulan, frekuensi kunjungan
dan informasi keberadaan bank dengan kinerja atribut mutu jasa BNI KCU Harmoni, digunakan rumus Khi Kuadrat dan uji Tabulasi Silang. Untuk
menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni digunakan analisis IPA dan CSI, serta untuk
perencanaan Strategi Pengembangan Bank menggunakan analisis SWOT.
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
1 Uji Validitas Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas
dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 100 orang responden yang menjadi nasabah BNI KCU Harmoni. Uji validitas
dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing- masing pernyataan dengan skor total, dengan memakai korelasi
Product Moment Pearson.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat- tingkat kevalidan sesuatu instrumen Arikunto, 2006. Suatu
instrumen valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, dan sebaliknya memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan
valid, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari peubah yang diteliti secara tepat. Tinggi
rendahnya instrumen menunjukkan data terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah yang dimaksud.
Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment Pearson Arikunto, 2006. Suatu indikator dikatakan valid,
apabila n = 100 dan α = 0,05, maka r
tabel
= 0,195 dengan ketentuan Arikunto, 2006 :
Hasil r
hitung
r
tabel
0,195 = valid Hasil r
hitung
r
tabel
0,195 = tidak valid
2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan
nasabah dan tingkat kepuasan nasabah untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama, atau
mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha.
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen
tersebut sudah baik Arikunto, 2006. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius, atau mengarahkan responden untuk
memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, atau reliabel akan menghasilkan data dapat dipercaya,
bila datanya benar-benar sesuai kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada
tingkat keandalan dapat dipercaya, dari data bukan semata-mata instrumen Arikunto, 2006. Instrumen yang reliabel mengandung
arti bahwa instrumen tersebut harus baik, sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Alat untuk mengukur
reliabilitas adalah Alpha Cronbach Assegaff, 2009 : Hasil 0,60 = reliabel
Hasil 0,60 = tidak reliabel
b. Uji Tabulasi Silang dan Khi-kuadrat
