Visi BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misi BNI adalah memaksimalkan
stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI di tahun 2013
menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja dan tahun 2018 menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja
BNI, 2013.
2. Struktur Organisasi Perusahaan
BNI KCU Harmoni dipimpin oleh seorang Branch Manager yang bertanggungjawab kepada Chief Executive Officer. Di bawah Branch
Manager ada Operational Manager. Disetiap kantor layanan danatau kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan dan atau pemimpin kantor
kas yang bertanggung jawab kepada Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan KLN BNI, 2013.
Gambar 2. Struktur organisasi BNI KCU Harmoni
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap 100 responden yang menjadi nasabah
BNI. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik
korelarasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software Statistical Package for Social Science SPSS versi 17.00 for windows Tabel 4.1.
Pemimpin Cabang
Pemimpin Bidang Penjualan
Pemimpin Bidang Layanan Nasabah
Pemimpin Bidang Pembinaan KLN
Penyelia CST
Asisten CST
Penyelia Pelayanan
Uang Tunai Penyelia
Pelayanan Nasabah 1
Penyelia Pelayanan
Nasabah 2 Penyelia
Layanan Emerald
Penyelia ASC I
Penyelia ASC II
Teller Asisten
Asisten Asisten
Asisten ASC I
Asisten ASC II
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih
besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95, yaitu 0,1966 Tabel 4.1. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah nyata dan dapat
dinyatakan valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Nilai korelasi uji validitas penyataan kuesioner
Nilai korelasi r Atribut Mutu
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 0,336
0,269 2
0,398 0,242
3 0,271
0,239 4
0,073 0,073
5 0,269
0,276 6
0,205 0,299
7 0,316
0,240 8
0,285 0,345
9 0,283
0,232 10
0,336 0,350
11 0,391
0,391 12
0,382 0,320
13 0,177
0,323 14
0,228 0,158
15 0,302
0,354 16
0,089 0,117
17 0,214
0,386 18
0,169 0,195
19 0,217
0,290 20
0,304 0,224
Nilai r tabel n= ; db= ; α= , 5 = 0,1966
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α cronbach. Dalam teknik ini,
instrumen diujicobakan pada 100 responden dan hasilnya dicatat, serta pengolahannya dengan bantuan software SPSS versi 17.00 for windows.
Berdasarkan hasil pengolahan dimensi mutu jasa dihasilkan nilai α cronbach
untuk tingkat kepentingan atribut mutu jasa yaitu α = 0,600 dan nilai α
cronbach untuk tingkat kepuasan α = 0,601 Tabel 4.2.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai α cronbach yang
lebih besar dari 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran konsisten apabila disebarkan kuesioner secara
berulang kali dalam waktu yang berlainan Tabel 4.2. Tabel 4.2 Uji reliabilitas penyataan kuesioner
No Dimensi
Alpha r-tabel
Keterangan Kinerja
Kepentingan df= ,α=5
1 Reliability 0,7833
0,7843 0,1966
Reliabel 2 Responsiveness
0,8284 0,8776
3 Assurance 0,8959
0,9206 4 Empathy
0,8301 0,8334
5 Tangible 0,8115
0,8935
4.3. Karakteristik Nasabah BNI KCU Harmoni a. Jenis kelamin
