2.4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan customer
values. Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar memperoleh umpan balik feed back dari pelanggan, sehingga tercapai
komunikasi dua arah two ways traffic communication antara kedua belah pihak.
Menurut Berry dalam Lovelock dan Wright 2005, survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portofolio
teknik penelitian yang membentuk sistem informasi mutu jasa service quaity information system suatu perusahaan. Pendekatan ini mencakup :
a. Survei transaksi transactional survey, didesain untuk mengukur
kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut.
b. Survei pasar menyeluruh total market survey, mengukur penilaian total pelanggan terhadap mutu jasa.
c. Belanja misterius, orang yang disewa bertindak sebagai pelanggan biasa.
d. Survei pelanggan yang baru, berkurang dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan sebelumnya mengapa berpindah dapat sangat
membantu, kalau informasinya menenangkan hati-untuk melihat bidang-bidang di mana kekurangan mutu jasa suatu perusahaan.
e. Wawancara kelompok fokus focus group interview, dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan
tentang masalah, atau topik khusus. f. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk
mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksinya dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan.
2.5. Perbankan
Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk
berbagai tujuan atau sebagai financial internediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of trust, agent of development dan agent
of services Triandaru dan Santoso, 2000. a. Agent of Trust
Dasar kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat
akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan
disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan juga percaya bahwa pada saat yang telah
dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya
pada debitur, atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan
pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh
tempo dan bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh
tempo.
b. Agent of Development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat, yaitu sektor
moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil
tidak akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran
dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melalui
investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan
penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.
c. Agent of Service Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran
dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini, antara lain
berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan.
III. METODE KAJIAN
Kategori