Berdasarkan kedua nilai skor penilaian tersebut, tingkat kesesuaian secara keseluruhan adalah 92,36 Tabel 4.21. Dari Tabel 4.21 dapat
dilihat tingkat kesesuaian masing-masing 20 atribut layanan, yaitu terdapat empat 4 atribut yang melampaui harapan nasabah, yaitu 1 Penataan
interior dan layout ruangan yang baik, 13 Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering
melakukan transaksi, 16 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan, 20 Kesediaan fasilitas parkir yang memadai dan sisanya 16
atribut berada di bawah harapan nasabah.
Perhitungan kesesuaian yang baru dijelaskan di atas hanya menjelaskan tingkat kesesuaian antara kinerja perusahaan dan harapan
nasabah dalam bentuk persentase dengan cara membagi skor kinerja perusahan dengan skor harapan nasabah. Untuk menentukan apakah terjadi
kesesuaian atau kesenjangan antar kinerja perusahaan dengan harapan nasabah pada masing-masing 20 dimensi, maka perlu dilakukan uji statistik.
Atribut dengan harapan nasabah dan kinerja perusahaan yang sesuai harus dipertahankan. Atribut yang mengalami kesenjangan, selanjutnya,
harus diperbaiki sesuai harapan nasabah. Dalam hal ini perbaikan tidak dapat dilakukan sekaligus, karena perlu proses waktu dan biaya, maka perlu
menentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi perhatian khusus atau prioritas utama untuk perbaikan karena mempunyai bobot
paling nyata terhadap kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan untuk IPA adalah diagram Kartesius.
4.8 IPA
IPA merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik X, Y. Sumbu X sumbu mendatar akan mengisi skor tingkat kinerjakepuasan performance, sedangkan sumbu Y sumbu tegak akan
mengisi skor untuk tingkat kepentingan importance.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.18, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,30 dan terdapat 13 atribut yang melebihi skor rataan.
Dari tabel 4.20, skor rataan penilaian kinerja adalah 4,98 dan terdapat 8 atribut yang melebihi skor rataan.
Dengan menggunakan diagram Kartesius, 20 atribut layanan dijabarkan dan dibagi menjadi empat 4 kuadran berdasarkan skor rataan
masing-masing atribut layanan menurut penilaian kepentingan dan kinerja Xi dan Yi. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas
Utama kiri atas, Pertahankan Presentasi kanan atas, Prioritas Rendah kiri bawah dan berlebihan kanan bawah. Pembagian ini untuk penentuan titik
berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang benar-benar dianggap penting mengingat perbaikan memerlukan waktu dan biaya. Sebagai ilustrasi, pada
Gambar 4.1, terdapat dua belas 12 atribut yang masuk kuadran Prioritas Utama dan delapan 8 atribut Pertahankan Prestasi dengan rincian seperti
disajikan pada Tabel 4.23.
y 4,80
4,60
4,40
ȳ=4,30
4,20
4,00
3,80
3,60
3,40 3,20
20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 X
x = 3,98
Kinerja Perusahaan
Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang memengaruhi kepuasaan
pelangan BNI KCU Harmoni Data berasal dari Tabel 4.49 dan 4.51
Keterangan : Penjelasan atribut No.1 – 20 dapat dilihat pada Tabel 4.23
Prioritas utama
8 919
3 111441257
18 6
Pertahankan prestasi
2 10 171 16 15
13 20
Prioritas rendah Berlebihan
Kepenting an
Na sabah
Tabel 4.23. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA
No. Kuadran Atribut
1 Prioritas
Utama a. Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan 3
b. Petugas menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan mampu menyelesaikan
keluhanmasalah 4 c. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah
dimengerti 5 d. Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah 6 e. Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah
dan sopan 7 f.
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap yang dan sopan 8
g. Kejujuran karyawan dalam bekerja 9 h. Keamanan sarana parkir kendaraan 11
i. Informasi mengenai produk yang ditawarkan
lengkap dan jelas brosur, iklan, pamflet, dan lain- lain 12
j. Penyediaan bahan bacaan dan makan selama
menunggu giliran 14 k. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 18
l. Kemudahan mencapai lokasi 19
2 Pertahankan
Prestasi a. Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap 1.
b. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat 2. c. Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan yang di berikan 10. d. Petugas berusaha mengenal dan memberikan
perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi 13.
e. Penataan interior dan layout ruangan yang baik 15 f. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang
pelayanan 16. g. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
–alat yang dipakai 17
h. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai 20 3
Prioritas Rendah
- 4
Berlebihan -
Berdasarkan analisis IPA terdapat dua belas 12 atribut yang harus mendapat prioritas utama untuk diperbaiki dan dilaksanakan sesuai dengan
harapan nasabah, mengingat bobot kepentingannya yang nyata dalam memengaruhi kepuasan nasabah, yaitu :
1. Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan. 2. Petugas menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung dijawab dan
mampu menyelesaikan keluhanmasalah. 3. Petugas memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti.
4. Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
5. Petugas keamanan satpam melayani dengan ramah dan sopan. 6. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap
yang dan sopan. 7. Kejujuran karyawan dalam bekerja.
8. Keamanan sarana parkir kendaraan. 9. Informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas brosur,
iklan, pamflet, dan lain-lain. 10. Penyediaan bahan bacaan dan makan selama menunggu giliran
11. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 12. Kemudahan mencapai lokasi.
Untuk ke depan diperlukan langkah perbaikan diantaranya melakukan survei kepuasaan nasabah secara berkala untuk mengetahui
bagaimana posisinya di pasar dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja perusahaan yang perlu
dipertahankan prestasinya, dimana terdapat delapan 8 atribut, yaitu :
1. Menu pelayanan yang ditawarkan lengkap. 2. Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat.
3. Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan yang di berikan. 4. Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu
kepada nasabah yang sering melakukan transaksi. 5. Penataan interior dan layout ruangan yang baik.
6. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. 7. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
–alat yang dipakai. 8. Kesediaan fasilitas parkir yang memadai.
4.9 CSI
