Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Strategi Pengembangan Usaha Bni Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN

STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA

BNI KANTOR CABANG UTAMA HARMONI JAKARTA

ENRICO ANNAS

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2014

PERNYATAAN MENGENAI TUGAS AKHIR DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa Tugas Akhir yang berjudul :

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta

Merupakan hasil karya saya sendiri di bawah bimbingan komisi pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain dan belum pernah dipublikasikan.

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, September 2014

Enrico Annas P054114025

RINGKASAN

ENRICO ANNAS. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS dan SAPTA RAHARJA

Industri perbankan telah berkembang pesat di Indonesia yang ditunjukkan oleh jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin variatif, sehingga persaingan perbankan semakin ketat. Perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan meningkatnya jumlah faktor yang harus dipertimbangkan dalam memilih bank, antara lain adalah akses yang mudah, keamanan, produk yang kompetitif dan pelayanan yang memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan nasabah dengan atribut mutu pelayanan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan mutu pelayannya, dan menyusun strategi yang tepat untuk pengembangan BNI KCU Harmoni dalam menghadapi persaingan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis, reliabilitas dan validitas tes, chi-square, tabulasi silang, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Strength, Weaknes, Opportunities and Threat (SWOT) analisis. Dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan Karakteristik Nasabah BNI KCU Harmoni sebagian besar adalah wanita yang berusia 36-55 tahun dan bekerja sebagai karyawati yang memiliki penghasilan diatas Rp. 8 juta merupakan customer baru yang mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hubungan antara karakteristik pelanggan dan tingkat kinerja dapat disimpulkan bahwa wanita lebih teliti dan detail menilai serta lebih membutuhkan kemudahan dan kenyamanan, usia 36-55 tahun membutuhkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, karyawan/karyawati membutuhkan pelayanan sesuai dengan standar layanan, penghasilan 5-8 juta mengharapkan transaksi keuangan berlangsung aman, nasabah melakukan transaksi rutin sebulan sekali karena merasa percaya dan nyaman dengan pelayananyang diberikan dan informasi yang dipasang di depan kantor memudahkan petugas bank menjelaskan ke nasabah.

Menurut tingkat kepentingan pelanggan (Y), atribut-atribut layanan yang dianggap paling penting oleh responden adalah petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan (skor 4,41) dan kemudahan mencapai lokasi (skor 4,40). Secara keseluruhan, penilaian (X) responden terhadap kinerja BNI KCU Harmoni adalah biasa-biasa, atau mendapat skor 3,98. Dilihat dari tingkat kesesuaian masing-masing 20 atribut layanan, yaitu terdapat empat (4) atribut yang melampaui harapan nasabah dan sisanya (16 atribut) berada di bawah harapan nasabah. Atribut dengan harapan nasabah dan kinerja perusahaan yang sesuai harus dipertahankan. Atribut yang mengalami kesenjangan, selanjutnya, harus diperbaiki sesuai harapan nasabah.

Berdasarkan IPA menunjukkan bahwa kinerja perusahaan bagus, dimana terdapat empat (12) atribut perlu mendapat prioritas utama, maka BNI KCU Harmoni harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya perbaikan untuk keamanan sarana parkir kendaraan dan memasarkan produk-produk yang ditawarkan ke lingkungan sekitar lebih agresif dan tepat sasaran. Berdasarkan hasil analisis CSI yang dilakukan,

diketahui bahwa secara umum nasabah BNI KCU Harmoni berada pada kategori puas, maka pihak bank harus mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut agar lebih baik lagi.

Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam perencanaan SWOT untuk BNI KCU Harmoni adalah Kekuatan : Kecepatan petugas dalam pelayanan ke nasabah, keamanan dan kepercayaan selama dalam pelayanan, fasilitas fisik yang baik selama dalam masa pelayanan; Kelemahan : keramahan dan kesopanan petugas dalam pelayanan, promosi/iklan, keamanan lokasi parkir; Peluang : pangsa pasar luas/daerah padat dan kebutuhan masyarakat akantransaksi perbankan; Ancaman : banyaknya pesaing di sekitar BNI KCU Harmoni dan daya beli masyarakat. Dari analisis total skor faktor strategis internal dan eksternal dengan nilai total skor IFAS = 2,15 dan EFAS = 2,60 didapatkan matriks IE yang menentukan posisi BNI KCU HArmoni berada pada kondisi growth. Perbaikan perlu dilakukan dengan prioritas utama terhadap sarana parkir kendaraan dilakukan dengan melakukan kerjasama dan koordinasi dengan keamanan lingkungan setempat dan memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas secara lebih agresif dan tepat sasaran dalam memasarkan di lingkungan sekitar.

SUMMARY

ENRICO ANNAS. Customer Satisfaction and Business Development Strategy BNI KCU Harmoni Jakarta. Supervised by H. MUSA HUBEIS and SAPTA RAHARJA

Banking industry has growing fast in Indonesia that shown by many banks and various product, so banking competition is getting tougher. Changes in consumer mindset characterized by the increasing number of factors to be considered in choosing a bank, among others is the easy access, security, competitive products and satisfactory services. The purpose of the study was to identify the characteristics of the customer, analyzing the correlation between the performance quality of the services by the characteristics of the customer, analyzing the level of interest of the client with the quality of services attributes according to customers’ performance and develop strategies that appropriate for the development of BNI KCU Harmoni in the face of competition.

The methods used in this research are descriptive analysis, reliability and validity test, chi-square, cross tabulation, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and Strengths, Weakness, Opportunities and Threats (SWOT) analysis. From a study of 100 respondents showed customer characteristics of BNI KCU Harmoni majority are woman aged 36-55 years worked as employees whose income above of 8 million rupiah. In general, customers get information from the banner that is placed in front of the BNI KCU Harmoni. Based on the relationship between customers characteristics and the level of performance can be concluded that female customers, especially those who are 36-55 years require services that meet their needs. Employees requires services inaccordance with service standards.Customers with income Rp5-8 million expects financial transactions take place safely. Customer transactions once a month because they feel confident and comfortable with the services provided. Sources of information with a banner that is placed in front of BNI KCU Harmoni are very helpful in providing information.

According to the customer's level of interest (Y), service attributes considered most important by the respondents are officers responsive in providing services (score 4.41) and easy to reach location (score 4.40). Overall, the assessment (X) of respondents to the performance of BNI KCU Harmony is ordinary, or got a score of 3.98. Judging from the level of conformity of each of the 20 attributes of the service, ie there are 4 attributes that exceed customer expectations and the rest (16 attributes) are below the expectations of customers.

Based on IPA shows that the company has a good performance, in which there are four (4) attributes need to be given priority, then BNI KCU Harmony must do something to improve the current situation, so that the company can increase performance, including security fixes for vehicle parking facilities and marketing productivity products offered to the surrounding environment is more aggressive and targeted. Based on the CSI analysis conducted, it is known that in general BNI KCU Harmoni customers are satisfied category, then the bank must be able to develop strategies to improve customer satisfaction in order to be better again.

Internal and external factors that are used in planning for BNI KCU SWOT Harmony is : Strength: Speed of serving officers, security and confidence during the service, good physical facilities during the period of service; Weaknesses:

friendliness and courtesy officers in serving customers, promotion/advertising, security parking locations; Opportunity: large market share/congested areas and needs of the community banking transactions; Threats: many competitors around BNI KCU Harmony and purchasing power. From the analysis of the total score of the internal and external strategic factors for a total score of IFAS and EFAS = 2.15 = 2.60 obtained IE matrix that determines the position of BNI KCU harmony in a state of growth.The main priority of repairs need to be done about parking services coordinated with building operational security and market more aggressively, informative and focused on the office environment.

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN

STRATEGI PENGEMBANGAN USAHA

BNI KANTOR CABANG UTAMA HARMONI JAKARTA

ENRICO ANNAS

Tugas Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional

pada

Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2014

Penguji Luar Komisi pada Ujian Tugas Akhir : Dr. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM

Judul Tugas Akhir : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta

Nama Mahasiswa : Enrico Annas Nomor Pokok. : P054114025

Disetujui

Komisi Pembimbing

Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr.Ir. Sapta Raharja, DEA Ketua Anggota

Diketahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah,

Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr.Ir. Dahrulsyah, MSc, Agr

PRAKATA

Segala puji syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Magister Profesional di Program Studi Industri Kecil Menengah (PS MPI), Sekolah Pascasarjana (SPS), Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan.

Disadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, disampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA, selaku ketua Komisi Pembimbing yang telah memotivasi dan Ketua Program Studi MPI SPS IPB atas pengarahan dan bimbingannya.

2. Dr.Ir. Sapta Rahardja, DEA, selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah mengorbankan waktu dan pikirannya dalam melaksanakan bimbingan.

3. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar PS MPI IPB yang telah membantu dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi.

4. Seluruh manajemen dan staf BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta yang telah memberikan informasi dan data yang diperlukan.

5. Keluargaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, semangat belajar dan dukungannya selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.

6. Seluruh pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan laporan akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Diharapkan laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.

Jakarta, September 2014

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... i

DAFTAR GAMBAR ... ii

I. PENDAHULUAN……….………. 1

1.1.Latar Belakang……… 1

1.2.Perumusan Masalah……….. 2

1.3.Tujuan……… 3

1.4.Manfaat……….. 3

II. TINJAUAN PUSTAKA………..……….. 4

2.1.Pengertian Pemasaran Jasa ………... 4

2.2.Tingkat Kepentingan Pelanggan……….……….. 8

2.3.Pengertian Kepuasan Pelanggan………..……… 10

2.4.Survei Kepuasan Pelanggan……….…… …. 11

2.5.Perbankan……….………... …. 12

III. METODE KAJIAN………. 14

3.1. Kerangka Pemikiran Kajian……….… 14

3.2 Lokasi dan Waktu Kajian………….………….… 15

3.3. Pengumpulan Data ………..………….... 15

3.4. Analisis dan Pengolahan Data……….… 18

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……… 27

4.1. Keadaan Umum………..……….… 27

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………. 28

4.3. Karakteristik Nasabah BNI KCU Harmoni………... 30

4.4. Segmen Pasar BNI KCU Harmoni ..…….….. 32

4.5. Analisa Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Mutu Jasa BNI KCU Harmoni ……… 33

4.6. Analisis Tingkat Kepentingan Nasabah dan

Kinerja BNI KCU Harmoni terhadap Atribut-Atribut

Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni ……… 39

4.7 Analisis Keseuaian Tingkat Kepentingan Atribut- Atribut Mutu Pelayanan BNI KCU Harmoni dengan Kinerja BNI KCU Harmoni ….……… 46

4.8. IPA...………..………... 50

4.9 CSI………..…..………..…… 53

4.10. Analisis SWOT……….…….……….... 54

KESIMPULAN DAN SARAN………... 60

1. Kesimpulan…………... 60

2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA………... 62

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1.1 Survey peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah……….. 2

3.1. Atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni… ……… 16

3.2. Faktor strategik eksternal………... 24

3.3 Faktor strategik internal ……… 25

4.1 Nilai korelasi uji validitas penyataan kuesioner……… 29

4.2 Uji reliabilitas pernyataan kuesioner……….……… 30

4.3 Frekuensi responden berdasarkan usia……..……… 30

4.4 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan……….… 31

4.5 Frekuensi responden berdasarkan penghasilan……….… 31

4.6 Frekuensi responden berdasarkan intensitas kunjungan……… 31

4.7 Frekuensi responden berdasarkan cara memperoleh informasi BNI KCU Harmoni ……… 32

4.8 Responden wanita berdasarkan usia……….… 32

4.9 Responden wanita berdasarkan pekerjaan………..….. 33

4.10 Responden wanita berdasarkan penghasilan…..………..….………… 33

4.11 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin 34 4.12 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan usia……….. 35

4.13 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan pekerjaan……. …… 35

4.14 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan penghasilan.. 37

4.15 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan frekuensi kunjungan………... 38

4.16 Uji khi-kuadrat kinerja atribut yang berhubungan dengan sumber informasi………. 4.17 Distribusi responden penilaian kepentingan atribut-atribut layanan…. 39

4.18 Skor rataan penilaian kepentingan atribut-atribut layanan yang diurut dari skor terbesar ke skor terkecil……….. 41

4.19 Distribusi responden berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut layanan 43 4.20 Skor rataan penilaian kinerja atribut-atribut layanan dan diurut dari skor terbesar ke skor terkecil……….……….… 45

4.21 Perhitungan tingkat kesesuaian dari atribut-atribut layanan…….……. 46

4.22 Prioritas kesesuaian dari atribut-atribut layanan yang diurut dari skor terkecil ke skor terbesar………. 49

4.23 Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA..….……… 52

4.24 Nilai CSI tiap atribut ……… 54

4.25 Faktor strategik internal dan eksternal BNI KCU Harmoni ……..…... 56

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

2.1 Diagram segitiga pemasaran jasa………..……….……….. 5

2.2 Hubungan antara harapan, kepuasan dan mutu jasa yang dipersepsikan…. 8

2.3 Diagram proses kepuasan pelanggan……….………….. 9

2.4 Manfaat kepuasan pelanggan dan mutu jasa……… 11

3.1 Kerangka pemikiran kajian…….….……… 15

3.2 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja……… 22

3.3 Matriks SWOT…….……… 23

3.4. Matriks IE………..……… 26

4.1 Struktur organisasi BNI KCU Harmoni..……….. 28

4.2 Diagram Kartesius dari faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan BNI KCU Harmoni ………..……….………. 51

4.2 Matriks IE BNI KCU Harmoni……… 54

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman 1 Kuesioner kajian……….………..……….……… 65

2 Hasil kuesioner……….. 69

3 Uji tabulasi silang kinerja atribut mutu pelayanan bank dengan karakteristik pelanggan BNI KCU Harmoni ………. 81

1.1. Latar Belakang

Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin variatif. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain adalah akses yang mudah, rasa aman, produk bersaing dan pelayanan memuaskan. Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen.

Pertambahan jumlah bank menimbulkan meningkatnya persaingan antara industri perbankan, bukan saja persaingan antara lembaga industri perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal. Kompetisi bisnis di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial dan budaya, disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang ingin mendapat keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada nasabah (Subihaini, 2002).

Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai kepada tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini, mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.

Dalam era perdagangan bebas, meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta berusaha memenuhi harapan nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan bermutu yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007;2). Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah perbankan terhadap mutu pelayanan, perlu dilakukan

kajian yang membandingkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut di Bank BNI Kantor Cabang Utama (KCU) Harmoni menurut tingkat kinerja, yang pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah. Persaingan yang semakin ketat telah mengakibatkan perusahaan harus menetapkan strategi untuk memenangkan persaingan, atau paling tidak dapat bertahan hidup, maka perusahaan membutuhkan antisipasi yang tepat guna untuk memenangkan persaingan tersebut.

Pada dasarnya produk dan fitur layanan pendukung perbankan adalah sama, sehingga industri perbankan bersifat homogen. Segmen produk perbankan dibedakan kepada individu dan korporat. Untuk nasabah individu, produk dan jasa yang tersedia meliputi simpanan, kredit, layanan dan treasuri. Sedangkan untuk nasabah korporat, produk dan jasa yang tersedia meliputi kredit, layanan, treasuri, cash management dan produk derivatif lainnya.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Harmoni harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Jumlah nasabah BNI pada saat ini (per Maret 2013) telah mencapai 14,5 juta rekening. Loyalitas masyarakat terhadap bank menurut survei dapat dilihat pada Tabel.1

Tabel 1.1. Survei peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah

No Nama Bank 1 MANDIRI 2 PERMATA 3 BII 4 BNI 5 BRI 6 OCBC NISP 7 CIMB NIAGA 8 DANAMON 9 BCA 10 BTNI

Sumber : Infobanknews.com, 2012

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam kajian ini dapat diidentifikasi permasalahannya sebagai berikut :

1. Bagaimanakah karakteristik nasabah BNI KCU Harmoni ?

2. Apakah terdapat hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah ?

3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni ?

4. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan di BNI KCU Harmoni ?

5. Strategi alternatif apakah yang diperlukan BNI KCU Harmoni untuk menghadapi persaingan ?

1.3. Tujuan

1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah BNI KCU Harmoni.

2. Menganalisis hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah.

3. Menganalisis tingkat kepentingan nasabah dengan atribut-atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni.

4. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan atribut-atribut mutu pelayanan menurut nasabah dengan kinerja BNI KCU Harmoni.

5. Menyusun strategi yang tepat untuk pengembangan BNI KCU Harmoni dalam menghadapi persaingan.

1.4. Manfaat

1. Bahan pertimbangan manajemen BNI KCU Harmoni untuk mengambil kebijakan mengenai peningkatan kepuasan pelanggan dan mengembangkan usaha.

2. Bahan studi bagi industri kecil dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan strategi pengembangan usaha.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan, dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58).

Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup empat (4) P, yaitu product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga (3) hal, yaitu people, process dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan pelanggan dan pemberi jasa secara langsung.

Dengan demikian elemen pemasaran jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58) terdiri dari tujuh (7) hal, yaitu :

1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan 2. Price : bagaimana strategi penentuan harga 3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan

4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan

5. People : bagaimana orang yang terlibat dalam pemberian jasa

6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut 7. Customer Service : tingkat service bagaimana yang akan diberikan

kepada pelanggan

a. Jasa

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki dan pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan tersebut, terdapat empat karakteristik jasa (Kotler, 2005), yaitu (1) intangible (tidak berwujud), (2) inseparability (tidak dapat dipisahkan), (3) Variability (bervariasi) dan (4) perishability (tidak tahan lama). Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:6).

Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :

1) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

2) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, yang merupakan hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa, atau penggunaan barang fisik.

Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2006a). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola tiga (3) aspek berikut : 1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada

pelanggan

2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut

3) Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1 Diagram segitiga Pemasaran Jasa (Rangkuti, 2006a)

Kotler (2005) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1) Barang berwujud murni, seperti sabun dan pasta gigi. Dalam hal ini

tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2) Barang berwujud yang disertai jasa. Dalam hal ini, barang berwujud disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Sebagai ilustrasi produsen mobil tidak hanya menjual mobil, melainkan mutu dan pelayanan kepada pelanggannya berupa reparasi dan pelayanan pasca jual.

3) Campuran. Dalam hal ini proporsi barang dan jasa sama. Sebagai contoh, restoran harus didukung oleh makanan dan pelayanan.

Pelanggan

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Menetapkan janji mengenai

produk/jasa yang akan disampaikan

Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah

dijanjikan

Manajemen _Karyawan

INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa

yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penumpang pesawat membeli jasa transportasi, dimana sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal terwujud yang mempelihatkan pengeluarannya. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

5) Jasa Murni. Contohnya, jasa menjaga bayi dan psikoterapi.

b. Mutu Jasa/Layanan

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima (5) dimensi mutu jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3). Kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan (Dwi Aryani,2010 hal.125)

Kualitas Pelayanan dinilai mampu memberikan sumbangan bagi peningkatan reputasi perusahaan. Berdasarkan hasil pengolahan data, indikator Kualitas Pelayanan, yaitu citra/reputasi mutu layanan dan Kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan keluhan dari pelanggan merupakan faktor yang memberikan efek yang paling besar terhadap Kepuasan Konsumen. Konsumen menganggap bahwa reputasi dan kecepatan dalam melayani dan memberi tanggapan atas keluhan dari pelanggan merupakan salah satu ukuran untuk melihat seberapa bagus kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan demi menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan. (Mohamad, 2008:114)

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, karyawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauhmana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assegaff, 2009:173).

Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten dan kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompetensi

perusahaan juga dapat dilihat dari sini, tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau peluang tingkat keberhasilan (Assegaff, 2009:172).

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap mutu pelayanan. Kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan (Assegaff, 2009:172).

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan dan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan (Assegaff, 2009:173).

Empati adalah memberikan jaminan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauhmana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan dan berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009:173).

Menurut Tjiptono (2006:59), mutu layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan diterima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service), yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

Mutu jasa dipengaruhi oleh dua (2) peubah, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa bersangkutan (Lovelock dan Wright, 2005). Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Gambar 2.2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan mutu jasa.

kepuasan

Gambar 2.2 Hubungan antara Harapan, Kepuasan dan Mutu Jasa yang dipersepsikan (Lovelock dan Wright, 2005)

Kajian tentang mutu layanan menjadi semakin penting, seiring dengan tingkat persaingan yang ketat. Dalam era saat ini, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dan mempertahankan pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, berarti produk dan jasa layanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Semua usaha yang harus dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.2.Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006a) . Menurut Lovelock dan Wright (2005), ada dua (2) tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :

a. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

b. Desire service adalah tingkat mutu jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.

Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance dijabarkan pada Gambar 2.3.

Jasa diharapkan

Ukuran-ukuran mutu

jasa

Keunggulan jasa yang dipahami atau

dipersepsikan

Memadainya jasa yang dipahami

Jasa diinginkan

Jasa memadai

Jasa yang dipahami

Jasa yang diperkirakan

Gambar 2.3 Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006a)

Peter Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost, atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk, atau jasa tersebut.

Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep delapan (8) P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :

a. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. b. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

c. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.

d. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.

e. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.

f. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.

g. Bukti fisik (Physical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas mutu jasa.

h. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran uang, waktu dan usaha pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.

Persepsi Pelanggan

Harapan Pelanggan Pelanggan sangat puas

Desired Service Zona of Tolerance Adequate Service Pelanggan sangat tidak puas Perceived

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal, serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff, 2009:174).

Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa, setelah memperoleh dan menggunakannya. Definisi tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pasca pembelian yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman konsumsi atau penggunaan terhadap suatu barang atau jasa. Pelanggan membandingkan persepsinya atas mutu jasa setelah mengkonsumsi jasa tersebut dengan kinerja jasa yang diharapkan. Tergantung pada hasil perbandingan antara kinerja jasa aktual dengan kinerja jasa yang diharapkan, pelanggan akan mengalami emosi positif, netral atau negatif. Definisi kepuasan pelanggan yang banyak digunakan oleh para peneliti adalah definisi kepuasan pelanggan berdasarkan model disconfirmation paradigm yang dikemukaan oleh Oliver dalam Tjiptono (2006). Menurut disconfirmation paradigm kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Jika persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka terjadi ketidakpuasan.

Para ahli berpendapat bahwa ada perbedaan antara kepuasan pelanggan barang dan kepuasan pelanggan jasa, karena sifat barang yang tangibles dan jasa intangibles. Perbedaan tersebut, terutama disebabkan adanya karakteristik jasa yang intangibility, perishability dan tidak dapat dipisahkannya antara produksi dan konsumsi jasa. Berbagai definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ada saat ini, pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi lima (5) kelompok berdasarkan perspektif apa yang digunakan untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan. Kelima (5) perspektif atau definisi tersebut adalah normative deficit definition, equity definition, normative standard definition, procedural fairnesss definition, dan attributional definition (Hunt dalam Tjiptono, 2006).

Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan Telkomsel. Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal penting (Sri Hadiati 1999).

Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Manfaat kepuasan pelanggan dan mutu jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 2.4.

Gambar 2.4 Manfaat kepuasan pelanggan dan mutu jasa (Lovelock dan Wright, 2005)

Penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut-atribut kualitas pelayanan (service quality) menurut konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT Garuda Indonesia. Penelitian dengan analisis data menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan dari hasil analisis yang dilakukan agar kepuasan konsumen jasa penerbangan Garuda Indonesia perlu dijaga. Hal ini harus dilakukan Garuda Indonesia untuk meningkatkan daya beli konsumen, memperluas pangsa pasar dan mempertahankan konsumen untuk tidak beralih pada maskapai penerbangan lain (Kusuma, 2006).

Pengujian Impotance Performance Analysis dilakukan untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan, dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.(Lesmana, 2008).

Mengisolasi pelanggan dari pesaing

Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas

Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan

Meningkatkan /

mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut

Mengurangi biaya

Menarik pelanggan baru

Menurunkan biaya untuk kegagalan

Kepuasan Pelanggan dan Mutu

2.4. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan, sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak.

Menurut Berry dalam Lovelock dan Wright (2005), survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portofolio teknik penelitian yang membentuk sistem informasi mutu jasa (service quaity information system) suatu perusahaan. Pendekatan ini mencakup : a. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur

kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut.

b. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap mutu jasa.

c. Belanja misterius, orang yang disewa bertindak sebagai pelanggan biasa.

d. Survei pelanggan yang baru, berkurang dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan sebelumnya mengapa berpindah dapat sangat membantu, kalau informasinya menenangkan hati-untuk melihat bidang-bidang di mana kekurangan mutu jasa suatu perusahaan. e. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan

dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah, atau topik khusus.

f. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksinya dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan.

2.5. Perbankan

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial internediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of trust, agent of development dan agent of services (Triandaru dan Santoso, 2000).

a. Agent of Trust

Dasar kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur, atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh

tempo dan bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo.

b. Agent of Development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat, yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melalui investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat. c. Agent of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini, antara lain berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan.

III.

METODE KAJIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Kajian

Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, telah menuntut perusahaan melakukan upaya mempertahankan usahanya. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan BNI KCU Harmoni untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabahnya, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, agar perusahaan mampu bersaing, baik dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankan nasabah. Salah satunya dengan mengetahui kepuasan nasabah, sehingga apabila nasabah merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu, kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat memuaskan nasabah, yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan nasabah dengan yang diberikan perusahaan.

Adanya berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh BNI KCU Harmoni dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh BNI KCU Harmoni sudah sesuai dengan harapan nasabahnya. Menurut Kotler (2005), terdapat lima (5) dimensi yang mempengaruhi mutu pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima (5) dimensi tersebut diharapkan pihak manajemen bank dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.

Untuk melihat hubungan kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BNI KCU Harmoni diperlihatkan pada tabel IPA. Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah akan kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka nasabah merasa puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan, maka nasabah sangat puas. Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu layanan jasa BNI KCU Harmoni. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan nasabah BNI KCU Harmoni digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI). Dari hasil analisa tingkat kepuasan tersebut maka akan dibuat strategi pemasaran dengan menggunakan metode Strengths, Weaknesses, Opportunities dan Threats (SWOT), seperti dimuat pada gambar 3.1.

Hasil akhir dari kajian ini diharapkan dapat melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh BNI KCU Harmoni sudah sesuai dengan harapan nasabahnya, serta dapat mengetahui tingkat kepentingan yang paling diharapkan dari nasabah sehingga kajian ini dapat memberikan masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk dapat memuaskan nasabah dan menentukan kebijakan strategi terbaik yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Hal tersebut secara alur dimuat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Kerangka pemikiran kajian 3.2. Lokasi dan Waktu Kajian

Kajian ini dilakukan di BNI KCU Harmoni yang berlokasi di Jl. Gajahmada, Jakarta. Penelitian ini dilaksanakan selama bulan Juni-Agustus 2013.

3.3. Pengumpulan Data

Kajian ini menggunakan data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantatif. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan yang dikaji (Arikunto, 2006).

Pertumbuhan bank yang meningkat

Persaingan industri bank

Customer BNI

Analisis Deskriptif  Mendeskripsikan karakteristik

responden yang menggunakan jasa BNI KCU Harmoni

Uji Reliabilitas dan Validasi

 Menguji konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama

 Menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen

Khi–Kuadrat & Tabulasi silang

 Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut mutu layanan jasa pelayanan BNI KCU Harmoni

IPA & CSI

 Analisis tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan (kinerja) bank

 Menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang

Analisis SWOT

 Menghasilkan pemetaan dan solusi yang dimunculkan dalam Renstra pengembangan BNI KCU Harmoni

Penyusunan matriks strategi untuk pengembangan BNI KCU Harmoni

Sumber data adalah nasabah BNI KCU Harmoni yang dimintai tanggapan melalui kuesioner tanpa membedakan status, dengan tujuan informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan nasabah BNI KCU Harmoni. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan accidental (non probability) sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner, dengan jumlah contoh 100 responden. Jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili, karena lebih besar dari syarat minimum 30 responden (Freund and Williams, 1974).

Pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (Lampiran 1) yang berisikan sejumlah pertanyaan secara tertulis yang dijawab oleh responden, sehingga peneliti memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi, 2005). Dalam kajian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi, 2005).

Kuesioner dalam kajian ini didasarkan pada lima (5) dimensi mutu pelayanan atas 20 atribut pelayanan yang dimuat pada Tabel 3.1. Atribut tersebut dikembangkan melalui studi literatur dan diskusi yang melibatkan pihak BNI KCU Harmoni.

Tabel 3.1 Atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni.

No. ATRIBUT MUTU PELAYANAN

1

2

3 4

5

RELIABILITY _(Keandalan)

Menu pelayanan (pembukaan rekening, setoran, transfer, penarikan, dan lain-lain) yang ditawarkan lengkap.

Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat.

RESPONSIVENESS _{(Daya tanggap)}

Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan.

Petugas yang menerima pertanyaan dan keluhan dapat langsung menjawab dan mampu menyelesaikan keluhan/masalah.

Lanjutan Tabel 3.1

No. ATRIBUT MUTU PELAYANAN

6

7 8

9

ASSURANCE _(Kepastian)

Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Petugas keamanan (satpam) melayani dengan ramah dan sopan.

Petugas pelayanan memberikan pelayanan dan informasi dengan sikap ramah dan sopan.

Kejujuran karyawan dalam berkerja 10

11

Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan.

Keamanan sarana parkir kendaraan.

12

13

14

EMPATHY_(Kepedulian)

Informasi mengenai produk yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur iklan, pamflet, dan lain-lain)

Petugas berusaha mengenal dan memberikan perhatian secara individu kepada nasabah yang sering melakukan transaksi.

Penyediaan bahan bacaan (majalah, koran, dan lain-lain) dan permen selama pelayanan, atau menunggu giliran.

15 16 17 18 19 20

TANGIBLES _{(Fasilitas fisik)}

Penataan interior dan layout ruangan yang baik.

Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

Kemudahan mencapai lokasi.

Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai. Sumber : Berry and Parasuraman, 1991

Untuk memudahkan penyebutan, atribut “menu pelayanan yang ditawarkan lengkap” disebut atribut 1, “Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat” disebut atribut 2, “ Informasi mengenai produk yang di tawarkan lengkap dan jelas” disebut atribut 3 dan seterusnya sesuai nomor urut pada Tabel 3.1.

3.4. Analisis dan Pengolahan Data

Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya, dengan teknik korelasi product moment Pearson dan uji reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang menggunakan jasa BNI KCU Harmoni, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan atas jawaban yang sama dan kemudian dipresentasikan. Persentasi yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing peubah yang diteliti.

Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan per bulan, frekuensi kunjungan dan informasi keberadaan bank dengan kinerja atribut mutu jasa BNI KCU Harmoni, digunakan rumus Khi Kuadrat dan uji Tabulasi Silang. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BNI KCU Harmoni digunakan analisis IPA dan CSI, serta untuk perencanaan Strategi Pengembangan Bank menggunakan analisis SWOT.

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

1) Uji Validitas

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 100 orang responden yang menjadi nasabah BNI KCU Harmoni. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan memakai korelasi Product Moment Pearson.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen (Arikunto, 2006). Suatu instrumen valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, dan sebaliknya memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari peubah yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya instrumen menunjukkan data terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah yang dimaksud.

Alat untuk mengukur validitas adalah Korelasi Product Moment Pearson (Arikunto, 2006). Suatu indikator dikatakan valid, apabila n = 100 dan α = 0,05, maka r tabel = 0,195 dengan ketentuan (Arikunto, 2006) :

Hasil r hitung > r tabel (0,195) = valid Hasil r hitung < r tabel (0,195) = tidak valid

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama, atau mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha.

Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius, atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, atau reliabel akan menghasilkan data dapat dipercaya, bila datanya benar-benar sesuai kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya), dari data (bukan semata-mata instrumen) (Arikunto, 2006). Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik, sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach (Assegaff, 2009) :

Hasil > 0,60 = reliabel Hasil < 0,60 = tidak reliabel

b. Uji Tabulasi Silang dan Khi-kuadrat

Hubungan antara karakteristik nasabah meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, Penghasilan per bulan, frekuensi kunjungan dan informasi keberadaan bank dengan tingkat kinerja mutu pelayanan jasa BNI KCU Harmoni dianalisis dengan tabulasi silang dan Khi-kuadrat.

1) Tabulasi Silang

Tabulasi silang merupakan analisis hubungan karakteristik dengan perilaku, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Tabulasi silang menyajikan data dalam bentuk tabulasi, yang meliputi baris dan kolom. Untuk memudahkan, peubah terikat adalah kinerja atribut mutu layanan jasa dan peubah tidak terikat, meliputi jenis kelamin, umur, frekuensi kunjungan, pekerjaan dan rataan pendapatan perbulan. 2) Khi-kuadrat

Khi-kuadrat (KK) digunakan untuk menguji perbedaan nyata antara banyak data yang diamati dan obyek, atau jawaban yang masuk dalam masing-masing kategori dengan banyak yang diharapkan berdasarkan hipotesis nol (Sugiyono, 2002). Rumus Khi-kuadrat adalah :



O



KK



ij  ij

ij E

E

Keterangan:

Oij = Koefisien korelasi

Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi

Eij= Pr + Pc x n ………...………. (2)

Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden

Derajat kebebasan (Db), digunakan rumus berikut:

Db = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) ………. (3) Hipotesis yang digunakan adalah :

H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja

atribut mutu jasa

H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut

mutu jasa.

Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan dua (2) hal berikut :

1. Membandingkan Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel a. Khi-kuadrat hitung < Khi-kuadrat tabel, maka Ho diterima. b. Jika Khi-kuadrat hitung > Khi-kuadrat tabel, maka Ho

ditolak.

2. Berdasarkan peluang

a. Jika peluang ≥ 0,05, maka Ho diterima. b. Jika peluang ≤ 0,05, maka Ho ditolak.

c. IPA dan CSI

1) IPA

Setelah mendapatkan jasa dari BNI KCU Harmoni, nasabah memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan BNI KCU Harmoni. Dari pengalaman yang diperoleh, nasabah akan menilai pelayanan jasa tersebut dan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan nasabah terhadap kinerja BNI KCU Harmoni dilakukan dengan menggunakan IPA.

Dalam teknik analisis ini, responden diminta merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap unsur tersebut dan diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut.

Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan nasabah dan harapan nasabah terhadap mutu pelayanan (kinerja) bank digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja, atau IPA (Supranto, 2001) berikut :

100%

Tki 

i i Y X

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian nasabah

Xi = Skor penilaian kinerja BNI KCU Harmoni

Yi = Skor penilaian harapan nasabah

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan nasabah atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua (2) garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat mutu pelayanan dan skor untuk harapan.

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah adalah :

X_i

N X_i



 ………..….. (5)

Yi

N Y_i



 ……….………....……….. (6)

Keterangan :

Xi = Skor rataan tingkat kinerja

Yi= Skor rataan tingkat harapan

N = Jumlah responden

Rumus untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :

1 X₁

K Xi n i





 ……..………..…….... (7)

1 Y1

K Y_i n i





 …………..………...….. (8)

Keterangan:

Xi = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan nasabah seluruh

atribut

Yi = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan nasabah seluruh

atribut

X _i X _i

i

Y

Y_i

Gambar 3.2 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja (Supranto, 2001)

2) CSI

Menurut Irawan (2007), pengukuran terhadap CSI diperlukan, karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan nasabah. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan nasabah bersifat kontinu.

Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford (2004), meliputi tahap-tahap berikut :

i. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

ii. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

iii. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut mutu jasa.

iv. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 %.

d. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah suatu cara untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi efektif akan memaksimalkan kekuatan dan peluang, serta meminimalkan kelemahan dan ancaman. Analisis SWOT mempertimbangkan faktor lingkungan internal (strenghts dan weaknesses) dan lingkungan eksternal (opportunities dan threats) yang dihadapi dunia bisnis. Analisis ini didahului dengan identifikasi posisi perusahaan/institusi melalui nilai faktor internal dan eksternal (Marimin, 2005).

A Prioritas

Utama

B Pertahankan

Prestasi C

Prioritas Rendah

D Berlebihan Tingkat

Kepentingan Rendah

Tinggi

Penjabaran dari komponen analisis SWOT (Rangkuti, 2006b) sebagai berikut :

1) Peluang adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan organisasi suatu perusahaan. Kecenderungan penting merupakan salah satu sumber peluang. Identifikasi sumber terbaik, perubahan pada situasi regulasi dan teknologi dapat memberikan peluang bagi organisasi.

2) Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan organisasi atau perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi keadaan sekarang dan keadaan yang diinginkan di masa mendatang.

3) Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulan-keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani, atau ingin dilayani oleh organisasi perusahaan. Kekuatan adalah kompetensi khusus (distinctive competence) yang memberikan keunggulan komparatif (comparative advantage) bagi suatu organisasi. Kekuatan dapat terkandung pada sumber daya keuangan, citra dan faktor-faktor lainnya.

4) Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas secara serius menghambat kinerja efektif suatu organisasi. Fasilitas sumber daya keuangan dan kapabilitas manajemen semuanya dapat menjadi sumber kelemahan.

Secara keseluruhan, analisis SWOT menunjukkan peran penting dari identifikasi kekuatan dan kelemahan internal dalam pencarian strategi efektif oleh para manajer (pemegang keputusan). Secara sederhana diagram analisis SWOT disajikan pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Matriks SWOT (Sumber : Rangkuti, 2006 b)

INTERNAL

EKSTERNAL

Strength (S)

Tentukan beberapa faktor kekuatan internal

Weakness (W) Tentukan beberapa faktor kelemahan internal

Opprtunities (O) Tentukan beberapa faktor peluang eksternal

Strategi S – O Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang.

Strategi W – O Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang. Threats (T) Tentukan ancaman eksternal

Strategi S – T Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman.

Strategi W – T Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari kelemahan.

Analisis SWOT (Hubeis, 2005) adalah analisis faktor eksternal dan internal perusahaan yang menghasilkan faktor pendorong, penghambat dan potensi. Dengan rincian berikut :

1) Strategi SO

Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

2) Strategi ST

Strategi ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.

3) Strategi WO

Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.

4) Strategi WT

Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada, serta menghindari ancaman.

Tabel 3.2 Faktor strategik eksternal

Faktor Strategik Eksternal Bobot

(a)

Rating

(b)

Skor

c = (a x b)

Peluang (Opportunities)

1. 2. 3.

Ancaman (Threats)

1. 2. 3.

Jumlah 1,00

Sumber : Rangkuti, 2006 b.

Evaluasi faktor strategik eksternal menggunakan matriks faktor strategi eksternal (Tabel 3.2) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006 b) berikut :

1) Menyusun External Factor Analysis Summary (EFAS).

2) Melakukan pembobotan terhadap EFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan.

3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3-4, sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai

prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan bersangkutan.

4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor. 5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor

pembobotan bagi perusahaan bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik eksternal.

Tabel 3.3 Faktor strategik internal

Sumber : Rangkuti, 2006 b.

Evaluasi faktor strategik internal menggunakan matriks faktor strategik internal (Tabel 3.3) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006 b) berikut :

1) Menyusun Internal Factor Analysis Summary (IFAS).

2) Melakukan pembobotan terhadap IFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan.

3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3-4 sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan. 4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya

berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor.

5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik internal.

Faktor Strategik Internal Bobot

(a)

Rating

(b)

Skor

c = (a x b)

Kekuatan (Strengths)

1.

2.

3.

Kelemahan (Weaknesses)

1. 2.

Total skor faktor strategik eksternal dan internal menghasilkan Matriks Internal-Eksternal (IE) yang mengindikasikan sembilan (9) sel strategi (Gambar 3.4). Secara umum dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) strategi utama (Rangkuti, 2006 b) berikut :

1) Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy) yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5), atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8).

2) Strategi Stabilitas (Stability Strategy) adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan (sel 4 dan 5).

3) Strategi Penciutan (Retrenchment Strategy) adalah usaha memperkecil, atau mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan (sel 3, 6 dan 9).

Gambar 3.4 Matriks IE (Rangkuti, 2006 b) 1

Growth

2

Growth

3

Retrenchment

4

Stability

5

Growth

Stability

6

Retrenchment

7

Growth

8

Growth

9

Retrenchment

4,0 3,0 1,0

To

tal

sko

r

fakto

r

s

tr

ategi

k

eks

ternal

2,0 Kuat

ua

Rataan

Lemah

Tinggi

Sedang

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Keadaan Umum

1. Sejarah Singkat Perusahaan

BNI berdiri sejak 1946 dan dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia yang merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional (BNI, 2013).

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri (BNI, 2013).

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi umum milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tunas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan pada tahun 1988 (BNI, 2013).

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan mutu kinerja secara terus-menerus (BNI, 2013).

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia (BNI, 2013).

Tabel 4.45

Uji tabulasi silang antara kinerja atribut pelayanan dilakukan dengan cepat

dan tepat dengan penghasilan

Tabel 4.46 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut kejujuran karyawan dalam bekerja

dengan penghasilan

Penghasilan (Rp. Juta)

Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat.

Jumlah Tidak baik Kurang baik Cukup baik baik sangat baik

<1 4 3 4 7 2 20

1 - 3 0 0 0 3 7 10

3 - 5 0 0 10 11 0 21

5 - 8 0 1 3 15 10 29

> 8 0 0 0 0 20 20

Total 4 4 17 36 39 100

Penghasilan (Rp. Juta)

Kejujuran karyawan dalam bekerja

Jumlah Tidak baik Kurang baik Cukup baik baik sangat baik

<1 2 1 12 5 0 20

1 - 3 0 0 0 3 7 10

3 - 5 1 3 13 4 0 21

5 - 8 0 0 7 15 7 29

> 8 0 0 0 1 19 20

Lanjutan Lampiran 3

Tabel 4.47 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut keamanan selama dalam pelayanan

dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan dengan penghasilan

Tabel 4.48 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut keamanan sarana parkir kendaraan

dengan penghasilan

Penghasilan (Rp. Juta)

Kinerja atribut keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

Jumlah Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik sangat baik

<1 1 1 7 11 0 20

1 - 3 0 0 0 0 10 10

3 - 5 0 0 14 3 4 21

5 - 8 0 0 4 17 8 29

> 8 0 0 0 1 19 20

Total 1 1 25 32 41 100

Penghasilan (Rp. Juta)

Keamanan sarana parkir kendaraan.

Jumlah Tidak baik Kurang baik Cukup baik baik sangat baik

<1 1 7 7 5 0 20

1 - 3 0 0 0 2 8 10

3 - 5 0 5 11 5 0 21

5 - 8 3 5 2 12 7 29

> 8 0 0 0 1 19 20

Lanjutan Lampiran 3

Tabel 4.49 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut kerapihan dan kebersihan

penampilan petugas dengan penghasilan

Tabel 4.50

Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Pelayanan dilakukan dengan cepat

dan tepat dengan frekuensi kunjungan

Frekuensi Pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat.

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 4 3 4 7 2 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 0 0 2 5 7 14

1 kali dalam 2 bulan 0 0 7 13 6 26

1 kali dalam 1 bulan 0 1 4 11 9 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 0 15 15

Total 4 4 17 36 39 100

Tabel 4.51

Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Petugas memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti dengan frekuensi kunjungan

Frekuensi Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 2 3 4 9 2 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 1 2 1 4 6 14

1 kali dalam 2 bulan 1 0 5 17 3 26

1 kali dalam 1 bulan 0 0 5 15 5 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 0 15 15

Total 4 5 15 45 31 100

Penghasilan (Rp. Juta)

Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas

Jumlah Tidak baik Kurang baik Cukup baik baik sangat baik

<1 6 5 4 5 0 20

1 - 3 0 0 0 3 7 10

3 - 5 4 5 10 2 0 21

5 - 8 3 5 2 12 7 29

> 8 0 0 0 0 20 20

Lanjutan Lampiran 3

Tabel 4.52 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Pengetahuan dan keterampilan

petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan frekuensi

kunjungan

Frekuensi Pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 2 2 11 5 0 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 1 2 1 3 7 14

1 kali dalam 2 bulan 0 2 9 9 6 26

1 kali dalam 1 bulan 0 0 4 16 5 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 0 15 15

Total 3 6 25 33 33 100

Tabel 4.53 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Petugas satpam melayani dengan

ramah dan sopan dengan frekuensi kunjungan

Frekuensi Petugas satpam melayani dengan ramah dan sopan

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 1 3 5 9 2 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 1 0 1 6 6 14

1 kali dalam 2 bulan 0 1 6 16 3 26

1 kali dalam 1 bulan 0 0 5 15 5 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 3 12 15

Tabel 4.54 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Keamanan selama dalam pelayanan

dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan frekuensi

kunjungan

Frekuensi Keamanan selama dalam pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang di berikan

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 1 1 7 11 0 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 0 0 3 0 11 14

1 kali dalam 2 bulan 0 0 11 6 9 26

1 kali dalam 1 bulan 0 0 4 15 6 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 0 15 15

Total 1 1 25 32 41 100

Tabel 4.55 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruang pelayanan dengan frekuensi kunjungan

Frekuensi Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan

Jumlah Kunjungan Tidak

baik

Kurang baik

Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 1 1 0 4 14 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 0 1 0 4 9 14

1 kali dalam 2 bulan 0 1 1 6 18 26

1 kali dalam 1 bulan 0 0 2 12 11 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 15 0 15

Total 1 3 3 41 52 100

Tabel 4.56 Uji tabulasi silang antara kinerja atribut Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat

–

alat yang dipakai dengan frekuensi kunjungan

Frekuensi Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat_dipakai –alat yang

Jumlah Kunjungan Tidak baik Kurang baik Cukup

baik baik

sangat baik

pertama kali 0 3 8 8 1 20

di bawah 1 kali dalam 2 bulan 1 0 2 4 7 14

1 kali dalam 2 bulan 0 0 8 12 6 26

1 kali dalam 1 bulan 0 2 3 15 5 25

lebih dari 1 kali dalam 1 bulan 0 0 0 0 15 15

Lanjutan Lampiran 3

Tabel 4.57

Uji tabulasi silang antara kinerja atribut petugas cepat tanggap dalam

member pelayanan dengan sumber informasi

Sumber Petugas cepat tanggap dalam memberi pelayanan.

Jumlah Informasi Tidak baik Kurang baik cukup baik baik sangat baik

teman atau keluarga 1 1 3 12 1 18

iklan atau brosur 0 0 1 1 0 2

spanduk yang di pasang di depan kantor

2 3 11 24 11 51

lain – lain 1 0 1 8 19 29