4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penumpang pesawat membeli jasa transportasi, dimana sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu hal terwujud yang mempelihatkan pengeluarannya. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud,
seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat agar
terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5 Jasa Murni. Contohnya, jasa menjaga bayi dan psikoterapi.
b. Mutu JasaLayanan
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang
berfokus pada lima 5 dimensi mutu jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Atmawati dan Wahyuddin,
2007:3. Kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan Dwi Aryani,2010
hal.125
Kualitas Pelayanan dinilai mampu memberikan sumbangan bagi peningkatan reputasi perusahaan. Berdasarkan hasil pengolahan
data, indikator Kualitas Pelayanan, yaitu citrareputasi mutu layanan dan Kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan
keluhan dari pelanggan merupakan faktor yang memberikan efek yang paling besar terhadap Kepuasan Konsumen. Konsumen menganggap
bahwa reputasi dan kecepatan dalam melayani dan memberi tanggapan atas keluhan dari pelanggan merupakan salah satu ukuran untuk
melihat seberapa bagus kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan demi menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Hasil
yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan. Mohamad, 2008:114
Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan.
Penampilan fisik pelayanan, karyawan dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan
peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan
perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauhmana
perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak
terpisahkan Assegaff, 2009:173.
Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji tepat waktu, konsisten dan kecepatan dalam pelayanan.
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompetensi
perusahaan juga dapat dilihat dari sini, tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan
demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau peluang tingkat keberhasilan Assegaff, 2009:172.
Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,
kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap mutu pelayanan.
Kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang
dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan Assegaff, 2009:172.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan menjamin kerja
yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Tingkat pengetahuan
akan menunjukkan
tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan dan bersahabat
adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan Assegaff, 2009:173.
Empati adalah memberikan jaminan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh
pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauhmana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan
dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan dan berkomunikasi
secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan tingkat pelayanan yang diberikan Assegaff, 2009:173.
Menurut Tjiptono 2006:59, mutu layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright 2005, jasa yang diinginkan desired service adalah jenis jasa
yang diharapkan pelanggan akan diterima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jasa yang memadai adequate service, yaitu
tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
Mutu jasa dipengaruhi oleh dua 2 peubah, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected
service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa
bersangkutan Lovelock dan Wright, 2005. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi. Gambar 2.2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan mutu jasa.
kepuasan
Gambar 2.2 Hubungan antara Harapan, Kepuasan dan Mutu Jasa yang dipersepsikan Lovelock dan Wright, 2005
Kajian tentang mutu layanan menjadi semakin penting, seiring dengan tingkat persaingan yang ketat. Dalam era saat ini, syarat yang
harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dan mempertahankan pelanggan.
Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, berarti produk dan jasa layanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan. Semua
usaha yang harus dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.2.Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut Rangkuti, 2006
a
. Menurut Lovelock dan Wright 2005, ada dua 2 tingkat kepentingan pelanggan, yaitu :
a. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
b. Desire service adalah tingkat mutu jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat
diterima oleh pelanggan Lovelock dan Wright, 2005. Zone of tolerance dijabarkan pada Gambar 2.3.
Jasa diharapkan
Ukuran- ukuran mutu
jasa Keunggulan jasa
yang dipahami atau dipersepsikan
Memadainya jasa yang dipahami
Jasa diinginkan
Jasa memadai
Jasa yang dipahami
Jasa yang diperkirakan
Gambar 2.3 Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2006
a
Peter Drucker dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang
diterima pelanggan Customer Delivered Value adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost,
atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk,
atau jasa tersebut.
Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep delapan 8 P Lovelock dan Wright, 2005, yaitu :
a. Tempat dan waktu Place and time, keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
b. Proses Process, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan
dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. c. Produktivitas Productivity, seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. d. Produk Product, semua komponen kinerja jasa yang menciptakan
nilai bagi pelanggan. e. Orang People, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang
terlibat dalam proses produksi. f. Promosi dan edukasi Promotion and education, semua aktivitas dan
alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
g. Bukti fisik Physical evidence, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas mutu jasa.
h. Harga dan biaya jasa lainnya Price and others cost service, pengeluaran uang, waktu dan usaha pelanggan untuk membeli dan
mengkonsumsi jasa.
Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Pelanggan sangat puas Desired
Service Zona of
Tolerance Adequate
Service Pelanggan sangat tidak puas
Perceived Services
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
