2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan
nasabah dan tingkat kepuasan nasabah untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama, atau
mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan alat ukur Cronbach Alpha.
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen yang cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen
tersebut sudah baik Arikunto, 2006. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius, atau mengarahkan responden untuk
memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, atau reliabel akan menghasilkan data dapat dipercaya,
bila datanya benar-benar sesuai kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada
tingkat keandalan dapat dipercaya, dari data bukan semata-mata instrumen Arikunto, 2006. Instrumen yang reliabel mengandung
arti bahwa instrumen tersebut harus baik, sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Alat untuk mengukur
reliabilitas adalah Alpha Cronbach Assegaff, 2009 : Hasil 0,60 = reliabel
Hasil 0,60 = tidak reliabel
b. Uji Tabulasi Silang dan Khi-kuadrat
Hubungan antara karakteristik nasabah meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, Penghasilan per bulan, frekuensi kunjungan dan
informasi keberadaan bank dengan tingkat kinerja mutu pelayanan jasa BNI KCU Harmoni dianalisis dengan tabulasi silang dan Khi-
kuadrat. 1 Tabulasi Silang
Tabulasi silang merupakan analisis hubungan karakteristik dengan perilaku, dengan cara menghitung persentase responden
untuk setiap kelompok. Tabulasi silang menyajikan data dalam bentuk tabulasi, yang meliputi baris dan kolom. Untuk
memudahkan, peubah terikat adalah kinerja atribut mutu layanan jasa dan peubah tidak terikat, meliputi jenis kelamin, umur,
frekuensi kunjungan, pekerjaan dan rataan pendapatan perbulan.
2 Khi-kuadrat Khi-kuadrat KK digunakan untuk menguji perbedaan
nyata antara banyak data yang diamati dan obyek, atau jawaban yang masuk dalam masing-masing kategori dengan banyak yang
diharapkan berdasarkan hipotesis nol Sugiyono, 2002. Rumus Khi-kuadrat adalah :
O KK
ij
ij ij
E E
………………..………...………………... 1
Keterangan: O
ij
= Koefisien korelasi E
ij
= Selisih peringkat Xi dan Yi E
ij
= Pr + Pc x n ……………...............……………………. 2
Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom
n = Jumlah responden
Derajat kebebasan Db, digunakan rumus berikut: Db = Jumlah Baris-1 x Jumlah Kolom-
1 ………………. 3 Hipotesis yang digunakan adalah :
H = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja
atribut mutu jasa H
1
= Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa.
Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan dua 2 hal berikut :
1. Membandingkan Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel
a. Khi-kuadrat hitung Khi-kuadrat tabel, maka Ho diterima. b. Jika Khi-kuadrat hitung Khi-kuadrat tabel, maka Ho
ditolak. 2. Berdasarkan peluang
a. Jika peluang ≥ 0,05, maka Ho diterima.
b. Jika peluang ≤ 0,05, maka Ho ditolak.
c. IPA dan CSI
1 IPA Setelah mendapatkan jasa dari BNI KCU Harmoni, nasabah
memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan BNI KCU Harmoni. Dari pengalaman yang diperoleh, nasabah
akan menilai pelayanan jasa tersebut dan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan nasabah
terhadap kinerja BNI KCU Harmoni dilakukan dengan menggunakan IPA.
Dalam teknik analisis ini, responden diminta merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap unsur tersebut dan diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut.
Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan nasabah dan harapan nasabah terhadap mutu
pelayanan kinerja bank digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja, atau IPA Supranto, 2001 berikut :
100 Tki
i i
Y X
………..………..……………………….. 4
Keterangan : Tk
i
= Tingkat kesesuaian nasabah X
i
= Skor penilaian kinerja BNI KCU Harmoni Y
i
= Skor penilaian harapan nasabah Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian
kepentingan dan kinerja atau kepuasan nasabah atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua 2 garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-tik X,Y. Peubah X sumbu horizontal dan Y sumbu vertikal masing-masing akan mengisi
skor tingkat mutu pelayanan dan skor untuk harapan.
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah adalah :
X
i
N X
i
…………………………………………..….. 5
Y
i
N Y
i
……………….……………………....……….. 6
Keterangan : X
i
= Skor rataan tingkat kinerja Y
i
= Skor rataan tingkat harapan N = Jumlah responden
Rumus untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
1 X
1
K X
i n
i
……..………………………………..…….... 7
1 Y
1
K Y
i n
i
…………..………………………………...….. 8
Keterangan: X
i
= Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan nasabah seluruh atribut
Y
i
= Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan nasabah seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah
i
X
i
X
i
Y
Y
i
Gambar 3.2 Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Supranto, 2001
2 CSI Menurut Irawan 2007, pengukuran terhadap CSI
diperlukan, karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan
untuk menentukan
sasaran-sasaran di
tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat
menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan nasabah. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan nasabah
bersifat kontinu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford 2004,
meliputi tahap-tahap berikut :
i. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai
rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF 100.
ii. Menghitung Weighting Score WS, yaitu nilai perkalian
antar nilai rataan tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
iii. Menghitung Weighting Total WT, yaitu menjumlahkan WS
dari semua atribut mutu jasa. iv.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan skala maksimal adalah 5,
kemudian dikali 100 .
d. Analisis SWOT
