Pengertian Pemasaran Jasa Jasa

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan, dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58. Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup empat 4 P, yaitu product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga 3 hal, yaitu people, process dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksioperasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan pelanggan dan pemberi jasa secara langsung. Dengan demikian elemen pemasaran jasa Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:58 terdiri dari tujuh 7 hal, yaitu : 1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan 2. Price : bagaimana strategi penentuan harga 3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan 4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan 5. People : bagaimana orang yang terlibat dalam pemberian jasa 6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut 7. Customer Service : tingkat service bagaimana yang akan diberikan kepada pelanggan

a. Jasa

Jasapelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki dan pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan tersebut, terdapat empat karakteristik jasa Kotler, 2005, yaitu 1 intangible tidak berwujud, 2 inseparability tidak dapat dipisahkan, 3 Variability bervariasi dan 4 perishability tidak tahan lama. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Tjiptono, 2006:6. Jasa menurut Lovelock dan Wright 2005 adalah : 1 Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. 2 Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, yang merupakan hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa, atau penggunaan barang fisik. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain Rangkuti, 2006 a . Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola tiga 3 aspek berikut : 1 Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2 Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3 Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 2.1. Gambar 2.1 Diagram segitiga Pemasaran Jasa Rangkuti, 2006 a Kotler 2005 membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1 Barang berwujud murni, seperti sabun dan pasta gigi. Dalam hal ini tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2 Barang berwujud yang disertai jasa. Dalam hal ini, barang berwujud disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Sebagai ilustrasi produsen mobil tidak hanya menjual mobil, melainkan mutu dan pelayanan kepada pelanggannya berupa reparasi dan pelayanan pasca jual. 3 Campuran. Dalam hal ini proporsi barang dan jasa sama. Sebagai contoh, restoran harus didukung oleh makanan dan pelayanan. Pelanggan EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING Menetapkan janji mengenai produkjasa yang akan disampaikan Menyampaikan produkjasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produkjasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan 4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Penumpang pesawat membeli jasa transportasi, dimana sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal terwujud yang mempelihatkan pengeluarannya. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal pesawat agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5 Jasa Murni. Contohnya, jasa menjaga bayi dan psikoterapi.

b. Mutu JasaLayanan