Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.5. Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono 2005, kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Kotler 2007 mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Zeithaml dalam Umar 2005 mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability Keandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan. 2. Responsiveness Ketanggapan
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dana memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
3. Assurance Jaminan Kemampuan karyawan atas dasar pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan. 4. Emphaty Empati
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan
usaha perusahaan untuk memahami keingin dan kebutuhan konsumennya.
5. Tangibles Bukti Langsung Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruang front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang konsumen
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan Lovelock, 2005. Terdapat delapan kelompok jasa pelengkap, yaitu:
1. Informasi Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan
penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada konsumen tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan sesudah penyerahan jasa.
2. Penerimaan Pesanan Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan
menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan
penetrasi. 3. Penagihan
Sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan
tentang apa yang harus dibayar konsumen, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya.
4. Pembayaran Sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan pilih
prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan capat. 5. Konsultasi
Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada konsumen yang membutuhkan saran, konseling, atau
pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar- besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan Sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara
memperlakukan para konsumen seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan
mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan
Sekumpulan jasa pelengkap yang menambahkan nilai dengan membantu konsumen menangani atau mengamankan barang milik
pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka kembali.
8. Pengecualian Sekumpulan jasa pelengkap yang menambahkan nilai dengan
menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan
jasa.
2.6. Layanan Jasa
Kategori