Untuk informasi mengenai sistem gadai, karyawan yang akan melayani adalah Kasir dan Penaksir, sedangkan untuk jenis kredit lainnya akan dilayani oleh
karyawan Analis Kredit. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan efisiensi dan karyawan dituntut untuk mengetahui setiap produk layanan yang dimiliki
Perum Pegadaian, selain itu jika ada keluhan dapat dilakukan komunikasi langsung dengan nasabah.
4.6. Atribut Layanan
Atribut layanan diadopsi dari Service Performance Indicator Perum Pegadaian. Atribut layanan tersebut mencerminkan 5 dimensi kualitas jasa layanan
yaitu reliabilitas, daya tanggap,jaminan, empati, dan bukti langsung. Atribut layanan Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Tabel
4. Tabel 4. Atribut Layanan Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor
No Atribut
Dimensi
1 Keberagaraman produk
Reliabilitas 2
Ketepatan taksiran Jaminan
3 Keamanan barang jaminan
Jaminan 4
Kemudahan layanan telepon Daya Tanggap
5 Kesesuaian besar bunga atau biaya
Reliabilitas 6
Batas atau jangka waktu pelunasan 4 bulan Reliabilitas
7 Banyaknya atau variasi media promosi
Jaminan 8
Menariknya atau kualitas iklan Jaminan
9 Kemudahan lokasi dan transportasi
Bukti Langsung 10
Kejelasan informasi Empati
11 Kecepatan dan ketanggapan
Daya Tanggap 12
Keramahan pelayanan Empati
13 Penanganan keluhan
Empati
14 Kelengkapan perlengkapan pendukung
Bukti Langsung 15
Penampilan karyawan Bukti Langsung
16 Lingkungan yang rapi dan bersih
Bukti Langsung 17
Surat bukti kredit yang informatif Jaminan
18 Laporan dan informasi cepat diterima
Daya Tanggap 19
Kemudahan prosedur menggadai Reliabilitas
20 Jarak dari tempat duduk antrian ke lokasi transaksi
Bukti Langsung Sumber: Service Performance Indicator Perum Pegadaian
4.7. Karakteristik Responden
Karakteristik atau profil responden dalam penelitian ini diklasifikasikan ke dalam beberapa ciri demografis diantaranya jenis kelamin, rentang usia, jenis
pekerjaan, pendidikan terakhir dan jumlah pendapatan per bulan. Karakteristik responden pada penelitian yang dilakukan di Perum Pegadaian Kantor Cabang
Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik responden
Karakteristik Kategori
Jumlah Orang
Jenis Kelamin Laki-laki
29 Perempuan
71
Usia 17-20
3 21-30
11 31-40
38 41-50
26 51-60
13 . 60
9
Pendidikan Terakhir
SD SMP
SMA 42
Diploma 27
Sarjana 28
Pascasarjana 3
Pendapatan . Rp. 1.000.000
2 Rp. 1.000.000
– 2.000.000 45
Rp. 2.000.000 – 3.000.000
36 Rp. 3.000.000
– 4.000.000 8
Rp. 4.000.000 – 5.000.000
7 . Rp. 5.000.0000
2
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa mayoritas nasabah di Perum Pegadaian Cabang Warung Jambu Bogor adalah perempuan sebesar 71 persen,
berusia antara 31 sampai 40 tahun sebesar 38 persen, berpendidikan SMA sebesar 42 persen, dan berpendapatan antara 1.000.000 sampai 2.000.000 rupiah sebesar 45
persen.
4.8. Hasil Pengolahan dan Analisis Data
