konsumen. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan cara ini sangat beragam,
bergantung skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. Menurut Irawan 2004, pengukuran terhadap CSI Customer
Satisfaction Index diperlukan karena hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran dimasa yang
akan datang. Selain itu, CSI dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangan tingkat kinerja dari atribut yang diukur.
2.7. Penelitian Terdahulu
Indrawati 2008 melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayanan Terhadap Kualitas Pelayanan BPR Syariah Al-
Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Hasil penenelitian menyimpulan bahwa atribut yang termasuk ke dalam kategori kuadran A
prioritas utama yaitu menerapkan prinsip syariah, karyawan bersiap dan siaga, jasa disampaikan dengan menarik, karyawan berpenampilan rapi,
ketepatan dalam pelayanan, dan menanggapi keluhan nasabah. Kelompok atribut yang masuk ke dalam kuadran B pertahankan prestasi yaitu
karyawan berakhlak baik, karyawan berpengalaman, kenyamanan dalam bertransaksi, bebas dari kesalahan, peralatan mutakhir, waktu operasional
relatif lebih lama, menanggapi permintaan nasabah dengan cepat, dan memenuhi janji. Customer Satisfaction Index untuk BPRS Al-Salaam Amal
Salman Kantor Cabang Leuwiliang sebesar 0,77 yang artinya nasabah merasa puas dengan kinerja pelanan yang telah diberikan.
Ahyani 2008 melakukan riset dengan judul Analisis Bauran Pemasaran dan Kualitas Jasa pada Perum Pegadaian Studi Kasus Perum
Pegadaian Cabang Ciputat dan Perum Pedagaian Syariah Cabang Dewi Sartika Jakarta. Hasil riset menyimpulkan nasabah meyakini bahwa atribut
kemudahan lokasi dan transportasi, kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melayani nasabah, serta keramahan pelayanan sudah terlaksana.
Sedangkan nilai kinerja nasabah mengharapkan atribut keramahan pelayanan pada urutan pertama diikuti dengan keamanan barang jaminan
dan pada tempat terakhir adalah penanganan keluhan nasabah. Atribut kemanan barang jaminan, kemudahan lokasi dan transportasi, kejelasan
informasi, kecepatan dan ketanggapan, keramahan pelayanan, penanganan keluhan, serta lingkungan yang rapi dan bersih, menjadi hal perlu
dipertahanan oleh perusahaan karna nasabah menganggap atribut ini penting dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
Lontoh 2010 dalam penelitiannya mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor menyimpulkan
bahwa atribut yang menjadi prioritas utama kuadran A yaitu atribut kesigapan pelayanan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan
pelanggan, dan atribut kesigapan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil pengolahan data dengan metode Customer Satisfaction
Index memberikan nilai akhir sebesar 79,78 yang berada pada interval 0,66 sampai 0,80 yang memiliki arti bahwa pelanggan merasa puas atas
atribut produk dan pelayanan yang diberikan.
III. METODE PENELITIAN
