Sejalan dengan pertumbuhan jumlah nasabah Perum Pegadaian, khususnya di Kantor Cabang Warung Jambu Bogor yang menawarkan
berbagai jasa gadai dan investasi, juga harus didukung dengan kepuasan terhadap seluruh pelayanan yang diterima nasabah. Perusahaan jasa gadai
yang mampu memenuhi kebutuhan yang diharapkan nasabah, akan meningkatkan kepuasan nasabah. Nasabah yang puas dapat meningkatkan
keuntungan dan bernilai bagi perusahaan. Selain itu, kepuasan terhadap jasa pelayanan dapat meningkatkan eksistensi di benak nasabah sehingga
mendapatkan kepercayaan.
1.2. Rumusan Masalah
Perum Pegadaian Warung Jambu Bogor merupakan salah satu lembaga yang menawarkan kredit pinjaman dengan sistem gadai. Saat ini
persaingan antar-perusahaan yang memiliki unit usaha berbasis gadai relatif cukup tinggi, dimana berbagai lembaga keuangan baik bank dan non-bank
mulai membuka unit usaha dengan sistem gadang untuk menjaring para nasabah potensial.
Permasalahan yang dihadapi oleh Perum Pegadaian Warung Jambu Bogor adalah adanya persaingan yang relatif tinggi di kawasan lokasi usaha,
baik dengan cabang Perum Pegadaian yang lain, maupun lembaga keuangan yang lainnya yang berada disekitar Jalan Pajajaran Bogor, diantaranya Bank
Danamon, Bank Jabar Banten Syariah, Bank Mega Syariah, dan Pegadaian Cabang Pasar Bogor. Selain itu juga tidak adanya kotak saran yang tersedia
di dalam ruangan. Untuk dapat meningkatkan atau mempertahankan jumlah nasabah, selain dengan memperbaiki sarana dan prasarana operasional,
dibutuhkan pula kegiatan evaluasi pelayanan, sehingga Perum Pegadaian Cabang Warung Jambu Bogor dapat mengetahui kepuasan dan kebutuhan
nasabah. Oleh karena itu, terdapat beberapa perumusan masalah yang perlu dibahas dalam penelitian ini yaitu:
1. Atribut-atribut manakah yang mempengaruhi pelayanan pada Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor?
2. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor?
3. Bagaimana alternatif strategi meningkatkan pelayanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi pelayanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor.
2. Menganalisis kepuasan nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor.
3. Menentukan alternatif strategi untuk meningkatkan pelayanan di Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini
diharapkan dapat
digunakan sebagai
bahan pertimbangan bagi Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor
dalam menentukan strategi pelayanan terbaik, yang dapat membantu dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga dapat membangun loyalitas
nasabah yang berkelanjutan dan diikuti peningkatan jumlah nasabah.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
