orang responden awal. Hasil dari uji validitas nilai r terhadap semua atribut kuesioner berada di atas r table 0.361 sehingga dinyatakan valid
dan perhitungan lengkap dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3. Uji reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang
handal adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama, akan menghasikan data yang sama. Menurut Supranto
2006 pengukuran reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha, dengan rumus sebagai berikut:
Dimana: Ri
= reliabilitas instrumen K
= banyaknya butir pertanyaan = varian total
= jumlah varian butir Uji reliabilitas dilakukan dengan pendekatan cronbatch’s alpha
pada 30 data awal. Koefisien alpha cronbach berada diantara 0 sampai 1. Semakin mendekati angka 1 maka semakin konsisten instumen yang diuji.
Instrumen dikatakann reliable atau konsisten jika koefisien lebih besar dari 0,6. Hasil perhitungan reliabilitas untuk atribut pada tingkat kepentingan
adalah 0.959 dan untuk tingkat kinerja adalah 0.948. Hal tersebut menunjukan hasil kuesioner bersifat konsisten dan dapat digunakan. Hasil
perhitungan lengkap dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
1. Importance Performance Analysis
Menurut Supranto 2006, Importance Performance Analysis merupakan sebuah analisis yang digunakan untuk menjawab
permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja. Penelitian ini menggunakan atribut layanan jasa untuk
mendefinisikan layanan dari Perum Pegadaian Cabang Warung Jambu Bogor. Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat atau Skala Likert
3
untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut layanan.
Rumus yang dapat digunakan untuk mendapatkan skor dari atribut layanan adalah sebagai berikut:
Dimana: Ns = Skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut
Nj = Jumlah jawaban reponden dari setiap atribut Ni = Nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Penelitian ini menggunakan dua buah variabel yang
diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja atribut, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun
rumus yang dapat digunakan adalah:
Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian kinerja atribut Yi = Skor penilaian kepentingan atribut
Penelitian ini menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep Importance Performance Analysis. Sumbu mendatar akan
diisi oleh skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan atribut, sedangkan sumbu tegak akan diisi oleh tingkat kepentingan atribut. Rumus
yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:
Dimana: = Skor rataan tingkat kinerja evaluasi
= Skor rataan tingkat kepentingan keyakinan n
= Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik , dimana merupakan rataan dari rataan skor tingkat
4
5
6
kepuasan atribut dan adalah rataan dari rataan skor tingkat
kepentingan atribut. Rumus yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:
Dimana: k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tahap selanjutnya setiap atribut layanan akan dimasukan ke dalam kuadran Importance Performance Analysis sesuai dengan skor
rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang telah dihitung sebelumnya. Matriks Importance Performance Analysis dapat dilihat
pada Gambar 3.
Gambar 3. Matriks Kepentingan-Kinerja Matriks dibagi ke dalam empat kuadran seperti pada Gambar 3.
Kuadran A menunjukkan bahwa kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari kepentingan nasabah sehingga perusahaan harus
meningkatkan kinerjanya agar optimal. Kuandran B menunjukkan bahwa kinerja dan kepentingan nasabah pada suatu variabel berada
pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C menunjukkan
bahwa kinerja dan kepentingan nasabah pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan
A B
D C
Kepentingan Keyakinan
Kinerja Evaluasi
Y
X
7
perbaikan. Terakhir, kuadran D menunjukkan bahwa kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan nasabah akan kinerja
dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai, agar dapat mengefisiensikan sumber
daya perusahaan Umar, 2005.
2. Customer Satisfaction Index