Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Tujuan dari berdirinya sebuah perusahaan adalah menghasilkan keuntungan. Salah satu cara untuk menciptakan hal tersebut adalah dengan menciptakan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan layanan. Kepuasan nasabah adalah hasil penilaian nasabah dari apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa. Harapan itu kemudian dibandingan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual yang diterima pada saat mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa. Kepuasan tercipta apabila tingkat kualitas produk atau layanan, sama dengan atau melebihi harapan dari nasabah. Penelitian ini dimulai dengan mempelajari visi dan misi dari Perum Pegadaian, khususnya Kantor Cabang Warung Jambu Bogor. Hal ini untuk mengetahui tujuan yang ingin dicapai. Kemudian selanjutnya dilakukan identifikasi dari jenis layanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian. Hal ini bertujuan untuk memahami lebih dalam mengenai produk dan jasa yang dihasilkan dan ditawarkan kepada nasabah. Selanjutnya, dilakukan identifikasi atribut-atribut layanan gadai yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian, baik dari sisi manfaat yang diperoleh nasabah, fasilitas yang dimiliki Kantor Cabang Warung Jambu, dan tingkat layanan yang diberikan. Semua layanan dinilai berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang dilakukan oleh nasabah, dalam hal ini adalah nasabah yang dijadikan responden. Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut layanan gadai di Perum Pegadaian Warung Jambu diukur dengan dua alat analisis yaitu IPA dan CSI. Hasil akhir dari penelitian ini, diharapkan mampu mengukur kepuasan nasabah, sehingga dapat digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki layanan. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2. Keterangan: Ruang Lingkup Gambar 2. Kerangka Pemikiran Perum Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor Kebutuhan Mempertahankan Nasabah Kebutuhan Menarik Nasabah Baru Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Atribut Kualitas Jasa Layanan : 1. Reliabilitas 2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti Langsung Tingkat Kinerja Atribut Layanan Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Evaluasi, Peningkatan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Visi dan Misi IPA-CSI

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian