yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler dan Armstrong 2008 persepsi didefinisikan sebagai proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.
2.8. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2008 pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan.
Hal ini dikarenakan dapat memberikan memberikan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan konsumen. Menurut Kotler 2007, terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan berfokus pada konsumen akan mempemudah konsumennya
untuk memberikan saran dan keluhan. Seperti penyediaan kotak saran, kartu komentar, layanan pengaduan via telepon dan e-mail. Hal tersebut
dilakukan untuk melakukan komunikasi dua arah, sehingga perusahaan mendapatkan sumber gagasan yang baik dan perusahaan dapat bertindak
cepat dalam menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan-perusahan yang responsif akan mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei berkala, jika
perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan konsumen. Perusahaan mengajukan pertanyaan mengenai berbagai
aspek kinerja perusahaan kepada konsumen yang dipilih secara acak. 3. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka
mengenai kekuatan dan kelebihan yang mereka alami ketika membeli produk-produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja
siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah karyawan perusahaan menangani situasi dengan baik.
4. Analisis Konsumen yang Hilang
Perusahaan menghubungi para konsumen yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya, dan mengukur tingkat
kehilangan konsumen. Menurut Ahyani 2008 atribut layanan yang dapat digunakan sebagai
Service Performance Indicator pada Perum Pegadaian adalah sebagai berikut:
1. Keberagaman produk pada Perum Pegadaian. 2. Jaminan bebas riba pada gadai syariah.
3. Ketepatan taksiran. 4. Keamanan barang jaminan.
5. Kemudahan layanan telepon. 6. Kesesuaian besar bungabiaya.
7. Batas atau jangka waktu pelunasan 4 bulan. 8. Banyaknya atau variasi media promosi.
9. Menariknya atau kualitas iklan. 10. Kemudahan lokasi dan transportasi.
11. Mudah ditemukan ada di banyak tenpat. 12. Kejelasan informasi.
13. Kecepatan dan ketanggapan. 14. Keramahan pelayanan.
15. Penanganan keluhan. 16. Kelengkapan perlengkapan pendukung.
17. Penampilan karyawan. 18. Lingkungan yang rapi dan bersih.
19. Surat bukti kredit yang informatif. 20. Laporan dan informasi yang cepat diterima.
21. Kemudahan prosedur menggadai. 22. Jarak dari tempat duduk ke lokasi transaksi.
Menurut Irawan 2004, konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan konsumen adalah konsep IPA Importance
Performance Analysis. Pertama responden diminta untuk menjawab tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan cara ini sangat beragam,
bergantung skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. Menurut Irawan 2004, pengukuran terhadap CSI Customer
Satisfaction Index diperlukan karena hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran dimasa yang
akan datang. Selain itu, CSI dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangan tingkat kinerja dari atribut yang diukur.
2.7. Penelitian Terdahulu
