tawaran dan citra perusahaan menetapi posisi yang khas dalam benak pelanggan Kotler, 2008.
2.3. Bauran Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka
di bidang pemasaran, keuangan, maupun bidang yang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-
fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancer Glueck Lawrence dan, 1995.
Bauran pemasaran jasa dikemas dalam suatu model 8P oleh Lovelock dan Wright. Model 8P manajemen jasa terpadu Lovelock dan Wright,
2005 terdiri dari: 1. Produk product: semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
bagi pelanggan. 2. Tempat place: keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan
bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 3. Harga price: pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk
membeli dan mengkonsumsi jasa. 4. Promosi promotion: semua aktivitas dan alat yang menggugah
komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu
5. Orang people: karyawan yang terlibat dalam proses produksi. 6. Proses process: metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah diterapkan.
7. Bukti Fisik physical evidence: petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Produktivitas : seberapa efisien perubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan.
2.4. Jasa
Menurut Supranto 2006, jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
konsumen lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi. Menurut Kotler dan Armstrong 2008 mendefinisikan jasa sebagai semua kegiatan yang
dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Tjiptono 2008 mengidentifikasi karakteristik jasa, yaitu: 1. Intangibility Tidak Berwujud
Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Meskipun
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, esensi dari apa yang dibeli konsumen adalah kinerja yang diberikan
oleh produsen kepadanya. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila
konsumen membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Konsumen tidak lantas memiliki jasa yang
dibelinya. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat place, orang
people, peralatan
equipment, bahan
komunikasi communication materials, simbol, dan harga yang mereka amati.
2. Inseparability Tidak Terpisahkan Berbeda dengan barang, jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dijual secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan
unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.
3. Variability Bervariasi Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat
peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4. Perishability Tidak Tahan Lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan sehingga bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur saat permintaan sepi
dan konsumen tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan puncak.
5. Lock of Ownership Pada pembelian jasa, konsumen hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewa item-item tertentu
berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Armstrong 2008, jasa memiliki empat
karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu: 1. Service Intangibility Jasa Tidak Berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Service Inseparability Jasa Tak Terpisahkan Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan
dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual lebih dulu, diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa
jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu manusia atau mesin. Jika karyawan jasa
menyediakan jasa, maka karyawan itu menjadi bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir pada saat itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-
konsumen menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.
3. Service Variability Variabilitas Jasa Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan
kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4. Service Perishability Jasa Tidak Dapat Disimpan
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.5. Kualitas Jasa
Kategori