berdasarkan pada posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Berikut ini adalah penjelasan variabel-variabel dari masng-masing kuadran
diagram kartesius Importance and Performance Analysis IPA loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4.6.1. Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut
yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini masih rendah atau belum maksimal.
Atribut yang terletak pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk
dilakukan perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi kepuasan pembayar pajak. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I
diantaranya: 1. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek
terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan P6 Berdasarkan pada Tabel 10, pembayar pajak menganggap
atribut ini adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan
untuk dari tingkat kinerja atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak di Loket Pembayaran
Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sesuai pada Tabel 10 yang menyebutkan bahwa nilai kinerja pada
atribut ini masih lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi loket pembayaran pajak PT. Bank DKI
Cabang Tanjung Priok yang hampir tiap harinya selalu ramai, sehingga membuat petugas loket pembayaran tidak
sempat mengecek terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan oleh pembayar pajak. Akan tetapi, petugas akan
selalu menyebutkan nominal yang akan dibayarkan ketika muncul di layar komputer pada saat akan transaksi
pembayaran.
2. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak P14
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat
kepentingan yang dapat dilihat pada Tabel 10. Akan tetapi, kinerja atribut ini sedikit belum memenuhi harapan
konsumen, seperti terlihat pada Tabel 10 nilai kinerja atribut ini sedikit lebih rendah dari nilai rataan tingkat
kinerja. Setiap pembayar pajak yang memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket
pembayaran, misalkan terdapat kesalahan penulisan nominal, bulan pajak yang dibayarkan dll. Akan tetapi
petugas loket akan selalu berusaha untuk menanggapi pembayar pajak dengan ramah walaupun sikap yang sudah
dilakukan oleh petugas masih belum memberikan kepuasan pada pembayar pajak.
3. Kebersihan ruang tunggu P20 Berdasarkan pada Tabel 10, pembayarpajak menganggap
atribu kebersihan ruang tunggu adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat
kepentiingan. Sedangkan tingkat kinerja dari atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak,
Karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi
pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir setiap harinya
selalu ramai menyebabkan kondisi ruang tunggu yang penuh dengan orang dan tidak menutup kemungkinan ada
yang membuang sampah tidak pada tempatnya. Akan tetapi,
petugas kebersihan
ruangan selalu
siap untukmembersihkan ruang tunggu loket pembayaran pajak
PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4. Tempat parkir kendaraan yang memadai P22 Atribut ini dianggap penting oleh pembayar pajak sesuai
dengan Tabel 10, yang menyebutkan bahwa nilai kepentingan atribut ini lebih besar dibandingkan dengan
nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan kinerja dari atribut ini masih belum memenuhi harapan pembayar
pajak, seperti pada Tabel 10, bahwa nilai kinerja atribut ini lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Tempat parkir
kendaraan yang terdapat di PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terletak di lantai 1. Tempat parkir kendaraan roda
dua dan roda empat yang dijadikan satu menyebabkan luas parkiran menjadi agak sempit, sehingga pembayar pajak
yang datang dengan membawa kendaraan pribadi merasa kurang nyaman. Akan tetapi, halaman depan kantor PT.
Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat digunakan untuk mearkirkan kendaraan, baik kendaraan roda dua maupun
roda empat sehingga dapat menampung lebih banyak kendaraan bermotor.
4.6.2. Kuadran II Pertahankan Prestasi