tertarik pada produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Konsep penjualan paling tepat digunakan untuk produk yang
tidak dicari oleh calon konsumen atau unsought goods. 4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berpendapat bahwa untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran serta memberikan kepuasan kepada calon konsumen yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
para pesaing yang ada. 5. Konsep pemasaran kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan atau konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan
kebutuhan.
2.2. Produk
Menurut Kotler 2000, produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-
produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara- acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut
Anggipora 2002, produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
2.3. Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2001, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu kelompok kepada kelompok
lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Selain itu, jasa juga didefinisikan sebagai pemberian
suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Rangkuti, 2003.
2.3.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2005, jasa memiliki empat karakteristik antara lain:
1. Intangible tak berwujud Pada dasarnya jasa memiliki sifat yang tidak berwujud,sehingga
tidak dapat dilihat hanya dapat dirasakan. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Pada umumnya, jasa dihasilkan dan dirasakan pada saat yang bersamaan sehingga jasa tidak dapat dipisahkan,apabila
seseorang menghendaki untuk diserahkan kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability bervariasi Tolak ukur setiap jasa yang diberikan akan berbeda-beda,
tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa serta kondisi dimana jasa tersebut diberikan
4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan dan tidak
tahan lama, manfaat jasa hanya dapat dirasakan pada saat jasa diberikan.
2.3.2 Pemasaran Jasa
Produk jasa merupakan merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud,
namun kinerja jasa merupakan elemen yang tidak berwujud sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampainnya Lovelock dan
Wright, 2005. Adapun tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas suatu pelayanan. Hal ini sangat
berkaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003.
Pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana sebuah perusahaan memiliki semua
bentuk kontak dengan pelanggannya. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa Lovelock dan Wright, 2005.
Menurut Rangkuti 2003, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan, perumusan ini beradasarkan
pada bidang
usaha perusahaan,
siapa pelanggannya, dan apa saja yang bernilai bagi pelanggan
perusahaan tersebut. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Setelah penentuan
strategi dilakukan
maka harus
dikomunikasikan kepada
pelanggan agar
tidak salah
menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap
orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan, tidak
cukup hanya dengan keramahan dan senyuman, tetapi membutuhkan juga sistem yang memiliki metode dan prosedur
yang sesuai agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Semua karyawan yang memberikan pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar mutu pelayanan dari perusahaannya, hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan dapat memberikan
kepuasan terhadap pelanggan. 6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan yang diberikan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan merupakan salah satu alternatif yang dapat dijalankan oleh sebuah
perusahaan untuk mendapatkan perhatian yang lebih dari pelanggannya dibandingkan dengan perusahaan yang lainnya.
Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk dengan berdasarkan pada pengalaman dan informasi yang diperoleh. Setelah menikmati
jasa yang
telah diperoleh,
pelanggan cenderung
akan membandingkan apa yang mereka telah dapatkan dengan apa yang
mereka harapkan, jika sesuatu yang mereka dapatkan sesuai bahkan lebih dengan apa yang mereka harapkan, maka pelanggan tersebut
merasa mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan. Menurut Lovelock dan Wright 2005, jasa yang diinginkan
desired service adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima, desired service dipengaruhi oleh :
1. Personal needs kebutuhan pribadi Setiap pelanggan memiliki kebutuhan pribadi yang harus
dipenuhi, ketika pelanggan mendapatkan suatu pelayanan, diharapkan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
kebutuhan pribadinya. 2. Kepercayaan terhadap penyedia layanan
Suatu kepercayaan dapat tumbuh ketika seorang pelanggan mendapatkan suatu manfaat dari pelayanan yang telah diberikan.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia
layanan. 3. Janji yang ditawarkan
Untuk menarik minat pelanggan menggunakan jasa layanan yang ada, harus diimbangi dengan menawarkan janji-janji
kepada pelanggan yang akan membentuk suatu harapan dalam diri pelanggan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
seperti yang telah dijanjikan sebelumnya.
4. Komentar dari mulut ke mulut Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah mendapatkan
pelayanan yang maksimal akan memberikan dampak positif terhadap perusahaan, karena secara tidak langsung pelanggan
tersebut akan memberitahukan kepada orang lain mengenai kepuasan yang telah dirasakannya.
5. Past experience pengalaman masa lalu Seorang pelanggan yang pernah merasakan kepuasan dari suatu
pelayanan, akan berharap ketika akan menggunakan kembali jasa layanan tersebut mendapatkan kepuasan yang minimal sama
atau bahkan bisa mendapatkan kepuasan yang lebih dari sebelumnya.
Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut dengan jasa yang memadai adequate service yaitu tingkat jasa minimum
yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Adequate service dipengaruhi oleh :
1. Faktor situasi Ketika seorang pelanggan akan menikmati suatu layanan
terkadang terdapat hal-hal yang tidak dapat diberikan oleh penyedia layanan karena faktor situasi, misal pada saat keadaan
mesin printer tiba-tiba tidak bisa mencetak karena tintanya habis, sehingga menyebabkan pelanggan untuk menunggu
sampai printer bisa kembali mencetak. Dalam kondisi seperti ini, jika seorang pelanggan masih mau mentolerir untuk
menerima faktor tersebut maka pelanggan akan menerima layanan tersebut tanpa harus merasa kecewa.
2. Alternatif layanan lain Kondisi dimana suatu layanan tidak dapat diberikan kepada
pelanggan yang menyebabkan penyedia layanan menawarkan layanan lain sebagai penggantinya. Jika tawaran layanan lain
sebagai pengganti dapat diterima maka diharapkan pelanggan tidak akan merasa kecewa.
Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan lainnya yang dipandang dari sudut produsen, yaitu jasa yang diperkirakan
predicted service adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama
pertemuan jasa tertentu. Menurut Lovelock dan Wright 2005, ada lima dimensi
kualitas yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu jasa, antara lain :
1. Keandalan Reliability Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan
akurat dan terpecaya. 2. Cepat tanggap Responsiveness
Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
pelanggan. 3. Jaminan Assurance
Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan. 4. Empati Emphaty
Kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian kepada pelanggan.
5. Berwujud Tangible Penampilan fasilitas fisik, seperti: peralatan, karyawan serta alat
komunikasi.
2.3.4 Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Rangkuti, 2003. Bila jasa yang
dirasakan oleh pelanggan lebih kecil daripada yang diharapkan, akan berdampak pada ketidaktarikan pelanggan pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Akan tetapi, bila jasa yang dirasakan lebih besar daripada apa yang diharapkan, ada kemungkinan besar pelanggan
tersebut akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
2.4. Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2005, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
persepsi terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Apabila kinerja lebih baik dari apa yang diharapkan
maka pelanggan akan merasa puas, namun jika kinerja dibawah
harapan maka akan menyebabkan pelanggan merasa kecewa.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian Rangkuti, 2003. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama mendapatkan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, terdapat kesamaan yaitu mengenai komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja yang
dirasakan. Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan mereka terima
apabila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja dirasakan oleh persepsi pelanggan
terhadap apa yang mereka terima setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk yang sudah dibeli Tjiptono, 2002. Secara
konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2002
Tujuan perusahaan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan konsumen Produk
Keinginan dan kebutuhan konsumen
Nilai produk bagi pelanggan
Menurut Engel et al 1994, upaya mempertahanankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan, biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada mencari pelanggan baru. Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mempertahankan
pelanggan, yaitu: 1. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian harus terpenuhi. Perusahaan harus
menghindari tindakan yang terlalu berlebihan karena konsumen mungkin akan percaya dengan apa yang sudah dikatakan oleh
perusahaan dan akan menuntut tanggung jawab dari perusahaan. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
3. Memberikan garansi yang realistis Perusahaan harus memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan, karena jika tidak konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan
harus menyadari
apakah konsumen
dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk yang
dirancang harus sesuai dengan apa yang telah dipromosikan oleh perusahaan, sehingga ketika konsumen mengkonsumsinya
sesuai dengan apa yang telah dirancang dan dipromosikan sebelumnya.
5. Mempertahankan loyalitas pelanggan Menjaga hubungan yang baik dengan konsumen dapat dilakukan
dengan cara meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen untuk kemajuan perusahaan.
6. Menanggapi keluhan
Dalam menanggapi keluhan dari konsumen, perusahaan harus cepat tanggap agar apa yang diinginkan oleh konsumen dapat
terpenuhi.
2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mutu produk Pelanggan akan memperoleh kepuasan yang maksimal apabila
hasil evaluasi yang dilakukan pada produk yang akan dikonsumsi atau digunakannya merupakan produk yang
bermutu. 2. Mutu pelayanan
Dalam industri jasa, pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan merupakan faktor yang penting
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. 3. Harga
Produk yang memiliki mutu sama, tetapi dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi
pelanggannya. 4. Faktor emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum bila menggunakan produk
dengan merek tertentu, sehingga akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih. Kepuasan yang diperoleh bukan hanya dari
mutu produknya saja tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan tersebut merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk
tersebut. 5. Biaya dan kemudahan
Kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan akan bertambah jika pada saat proses memperoleh dan mengkonsumsi suatu
produk, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan serta kemudahan untuk merasakan manfaat dari produk tersebut.
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2005, terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang lebih berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan pada perusahaan tersebut. Setiap perusahaan akan
berbeda cara penanganannya untuk menerima saran dan keluhan dari pelanggannya, seperti rumah sakit cenderung menggunakan
kotak saran untuk mengetahui saran-saran yang akan disampaikan oleh pengunjung rumah sakit, sedangkan ada
perusahaan jasa lainnya yang menggunakan formulir yang diisi oleh pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari
perusahaan tersebut. 2. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan cara melakukan survei berkala.
Perusahaan akan
mengirimkan daftar
pertanyaan atau
menelepon beberapa pelanggannya secara acak dan menanyakan apakah sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat
tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Selain berfungsi untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan
pelanggan, survey kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur
keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. 3. Belanja siluman
Perusahaan dapat menyuruh orang lain untuk bertindak sebagai pembeli potensial, hal ini dilakukan untuk mengetahui tentang
kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, konsumen siluman dapat
menyampaikan suatu masalah tertentu tentang produk
perusahaan untuk mengetahui apakah staf penjualan perusahaan menanganinya dengan baik.
4. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan harus menjaga hubungan dengan para pelanggannya.
Hal ini dilakukan, agar pelanggan perusahaan tersebut tidak berhenti membeli produk perusahaan atau bahkan berganti
mengkonsumsi produk perusahaan lain, jika pelanggan beralih mengkonsumsi produk perusahaan lain maka perusahaan
tersebut harus melakukan wawancara keluar untuk mengetahui apa
yang menyebabkan
para pelanggannya
beralih mengkonsumsi produk lain dan juga harus memperhatikan
tingkat kehilangan pelanggan, apabila tingkat kehilangan pelanggan meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam
menciptakan kepuasan untuk pelanggannya.
2.5. Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI
Menurut Rangkuti 2003, konsep Importance and Performance Analysis IPA intinya adalah tingkat kepentingan pelanggan berkaitan
dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar mampu menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas. Jasa dapat dinilai
berdasarkan kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan Kotler, 2000. Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa
yang diukur. Hasil nilai Importance and Performance Analysis IPA dari setiap dimensi dan atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung nilai
Customer Satisfaction Index CSI, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan terhadap kinerja pelayanan Irawan, 2003.
2.6. Bank 2.6.1 Definisi Bank
Definisi bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 Pasal 1a, bank merupakan lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Pengertian bank menurut Pasal 1
Undang-undang No. 10 Tahun 1998 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Siamat,
2004.
2.6.2 Sistem Operasional Bank
Bank merupakan perusahaan yang bergerak di bidang keuangan
yang kegiatannya
meliputi: menghimpun
dana, menyalurkan dana serta memberikan jasa-jasa lainnya di bidang
keuangan. Kegiatan pokok yang dijalankan dalam suatu bank adalah menghimpun dan dan menyalurkan dana, sedangkan melakukan
jasa-jasa dalam bidang keuangan merupakan kegiatan pendukung dari kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Adapun
kegiatan dalam suatu bank dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Sistem operasional Bank Kasmir, 2003
2.7. Pajak 2.7.1 Pengertian Pajak
Menurut UU No. 28 Tahun 2007, pajak adalah kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan
Bank
Kliring Bank Garansi
Safe Deposit
Box Kiriman
Uang, dll Kredit Modal
Kerja Kredit
Perdagangan Kredit
Investasi, dll Menyalurkan dana
Menghimpun dana
Tabungan Deposito
Giro Memberikan Jasa
yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-undang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan Negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Menurut Mardiasmo 2006, pajak adalah iuran rakyat kepada kas
Negara berdasarkan Undang-undang yang dapat dipaksakan dengan tiada mendapat jasa timbal yang langsung dapat ditunjuk dan
digunakan untuk membiayai pengeluaran umum.
2.7.2 Fungsi Pajak
Fungsi pajak terbagi menjadi dua, yaitu: 1. Fungsi budgetair
Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah yang digunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya.
2. Fungsi mengatur Pajak sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
kebijaksanaan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi.
2.7.3. Jenis Pajak
Menurut Mardiasmo 2006, pengenaan pajak di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu:
1. Pajak Pusat
Pajak pusat adalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai pengeluaran rumah
tangga negara. Adapun yang termasuk kedalam pajak pusat, diantaranya:
A. Pajak Penghasilan PPh
Undang-undang No. 7 Tahun 1984 tentang Pajak Penghasilan berlaku sejak 1 Januari 1984. Undang-undang ini
telah beberapa kali mengalami perubahan dan terakhir kali diubah dengan Undang-undang No.17 Tahun 2000. Undang-
undang Pajak Penghasilan PPh mengatur tentang pajak atas penghasilan laba yang diterima atau diperoleh orang pribadi
atau badan. Undang-undang PPh menganut asas materiil,
artinya penentuan mengenai pajakyang terutang tidak tergantung kepada surat ketetapan pajak Mardiasmo, 2006.
Pajak Penghasilan dikenakan terhadap subjek pajak atas penghasilan yang diperolehnya dalam tahun pajak tertentu,
subjek pajaknya terdiri dari: a. Orang pribadi
Pajak yang dibebankan kepada orang pribadi, seperti pajak yang dipotong dari gaji bulanan yang diterima orang
pribadi. b. Badan, salah satu contohnya adalah Perseroan Terbatas
PT. B.
Pajak Pertambahan Nilai PPN
Pajak Pertambahan Nilai PPN adalah salah satu jenis pajak yang dikelola oleh Pemerintah Pusat dalam hal ini
Direktorat Jenderal Pajak DJP. Pajak Pertambahan Nilai PPN termasuk jenis pajak tidak langsung, yaitu proses
pemungutan pajak yang beban pajaknya dapat dilimpahkan kepada pihak lain.
Berdasarkan ketentuan, semua barang dan jasa pada hakikatnya adalah Barang Kena Pajak dan Jasa Kena Pajak
sehingga dikenakan Pajak Pertambahan Nilai PPN, kecuali jenis barang dan jasa tertentu, sebagaimana telah ditetapkan
dalam Pasal 4A Undang-undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai PPN dan Pajak Penjualan
Atas Barang Mewah PPnBM, yang selanjutnya mengalami perubahan menjadi Undang-undang Nomor 18 Tahun 2000.
C. Pajak Bumi dan Bangunan PBB
Bumi meliputi permukaan bumi dan bagian tubuh bumi yang terletak dibawahnya, yang termasuk permukaan bumi
adalah tanah dan perairan. Bangunan adalah konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah
dan atau perairan Mardiasmo, 2006.
Dasar hukum Pajak Bumi dan Bangunan PBB adalah Undang-undang No. 12 Tahun 1985 yang telah diubah
dengan Undang-undang No. 12 Tahun 1994. Adapun asas Pajak Bumi dan Bangunan adalah sebagai berikut:
a. Adanya kepastian hukum b. Memberikan kemudahan dan kesederhanan
c. Mudah dimengerti dan adil d. Menghindari pajak berganda
Bangunan atau tanah yang tidak dikenakan pajak, antara lain:
a. Bangunan yang semata-mata digunakan untuk melayani kepentingan umum, misalnya: mesjid, gereja, rumah sakit,
museum, dan lain-lain. b. Tanah yang digunakan untuk peninggalan sejarah, tempat
pemakaman, hutan lindung, taman nasional, dan tanah Negara yang belum dibebani suatu hak.
D. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan BPHTB
Menurut Mardiasmo 2006, Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan BPHTB adalah pajak yang dikenakan
atas perolehan hak atas tanah dan atau bangunan. Perolehan hak atas tanah dan bangunan meliputi:
a. Pemindahan hak
karena jual-beli,
hibah, waris,
penunjukkan pembeli dalam lelang, penggabungan usaha, peleburan usaha, pemisahan hak yang mengakibatkan
peralihan, dll.
b. Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak, diluar pelepasan terhadap perolehan hak atas tanah dan
bangunan.
Dasar hukum dalam perolehan hak atas tanah dan bangunan,diantaranya:
a. Undang-undang No. 21 Tahun 1997 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No 20 Tahun 2000 tentang
Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan.
b. Peraturan Pemerintah No. 111 Tahun 2000 tentang
pengenaan BPHTB karena waris atau hibah
c. Peraturan Pemerintah No. 112 Tahun 2000 tentang
pengenaan BPHTB karena pemberian hak pengelolaan. 2.
Pajak Daerah
Menurut Mardiasmo 2006, pajak daerah merupakan pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah dan digunakan
untuk membiayai rumah tangga daerah. Pajak daerah dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Pajak Propinsi, diantaranya: Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
b. Pajak Kabupaten atau Kota, terdiri dari: Pajak Reklame, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Hotel, Pajak lain-lain
2.8. Penelitian-penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh Nugraha 2009 dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor”. Metode analisis yang digunakan adalah
Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Pengukuran untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
digunakan skala 5 peringkat Skala Likert dengan jenis data adalah data ordinal. Skala 5 peringkat terdiri dari Sangat PentingSangat Puas, Cukup
PentingCukup Puas, PentingPuas, Kurang PentingKurang Puas, Tidak PentingTidak Puas.
Penelitian lain dilakukan oleh Saragih 2008 me ngenai “Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor”. Salah satu tujuan penelitian ini adalah
mengetahui untuk merekomendasikan cara yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Berdasarkan uji
Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
Index CSI, terdapat dua atribut mutu pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor yang harus diperbaiki yaitu tenaga pengajar yang harus mudah
ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara
Bogor. Penelitian ini merupakan penelitian yang melihat hubungan antara
pelayanan pembayaran pajak yang dilakukan oleh Bank DKI dengan kepuasan pembayar pajak. Penulis menggunakan alat analisis Importance
and Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index CSI serta uji Chi square. Dalam penelitian ini, selain untuk mengetahui tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja, penulis juga meneliti tentang ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut
kualitas jasa yang ada di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Dalam rangka memenuhi ketentuan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009, tentang pelayanan terpadu pembayaran
pendapatan asli daerah melalui Bank, dimana Bank DKI berkewajiban untuk mendukung penyediaan sarana dan prasarana penerimaan Pendapatan Asli
Daerah PAD, untuk mendukung peningkatan pendapatan asli daerah melalui setoran pajak serta meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,
Bank Dki bekerjasama dengan Dinas Pelayanan Pajak Provinsi DKI Jakarta. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI
Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang
diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Oleh karena itu,
diadakan penelitian di loket pembayaran pajak yang dioperasikan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan para pembayar pajak terhadap pelayanan . Pencarian data yang dilakukan akan menimbulkan tanggapan dari para
pembayar pajak terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Data yang sudah terkumpul, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis IPA
dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan pembayar pajak dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak
PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil yang diperoleh akan dianalisis untuk menentukan kepuasan pembayar pajak, sehingga akan diperoleh hasil
tentang kepuasan atau ketidakpuasan pembayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok. Selain itu, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa dilakukan
pengujian Chi-square. Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang dapat
membentuk citra perusahaan kepada pelanggannya. Evaluasi yang dilakukan
