2.3.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2005, jasa memiliki empat karakteristik antara lain:
1. Intangible tak berwujud Pada dasarnya jasa memiliki sifat yang tidak berwujud,sehingga
tidak dapat dilihat hanya dapat dirasakan. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Pada umumnya, jasa dihasilkan dan dirasakan pada saat yang bersamaan sehingga jasa tidak dapat dipisahkan,apabila
seseorang menghendaki untuk diserahkan kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability bervariasi Tolak ukur setiap jasa yang diberikan akan berbeda-beda,
tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa serta kondisi dimana jasa tersebut diberikan
4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan dan tidak
tahan lama, manfaat jasa hanya dapat dirasakan pada saat jasa diberikan.
2.3.2 Pemasaran Jasa
Produk jasa merupakan merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud,
namun kinerja jasa merupakan elemen yang tidak berwujud sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampainnya Lovelock dan
Wright, 2005. Adapun tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas suatu pelayanan. Hal ini sangat
berkaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003.
Pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana sebuah perusahaan memiliki semua
bentuk kontak dengan pelanggannya. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa Lovelock dan Wright, 2005.
Menurut Rangkuti 2003, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan, perumusan ini beradasarkan
pada bidang
usaha perusahaan,
siapa pelanggannya, dan apa saja yang bernilai bagi pelanggan
perusahaan tersebut. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Setelah penentuan
strategi dilakukan
maka harus
dikomunikasikan kepada
pelanggan agar
tidak salah
menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap
orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan, tidak
cukup hanya dengan keramahan dan senyuman, tetapi membutuhkan juga sistem yang memiliki metode dan prosedur
yang sesuai agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Semua karyawan yang memberikan pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar mutu pelayanan dari perusahaannya, hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan dapat memberikan
kepuasan terhadap pelanggan. 6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan yang diberikan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh perusahaan.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Kategori