2.3.3 Kualitas Pelayanan Jasa
Memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan merupakan salah satu alternatif yang dapat dijalankan oleh sebuah
perusahaan untuk mendapatkan perhatian yang lebih dari pelanggannya dibandingkan dengan perusahaan yang lainnya.
Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk dengan berdasarkan pada pengalaman dan informasi yang diperoleh. Setelah menikmati
jasa yang
telah diperoleh,
pelanggan cenderung
akan membandingkan apa yang mereka telah dapatkan dengan apa yang
mereka harapkan, jika sesuatu yang mereka dapatkan sesuai bahkan lebih dengan apa yang mereka harapkan, maka pelanggan tersebut
merasa mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan. Menurut Lovelock dan Wright 2005, jasa yang diinginkan
desired service adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima, desired service dipengaruhi oleh :
1. Personal needs kebutuhan pribadi Setiap pelanggan memiliki kebutuhan pribadi yang harus
dipenuhi, ketika pelanggan mendapatkan suatu pelayanan, diharapkan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
kebutuhan pribadinya. 2. Kepercayaan terhadap penyedia layanan
Suatu kepercayaan dapat tumbuh ketika seorang pelanggan mendapatkan suatu manfaat dari pelayanan yang telah diberikan.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia
layanan. 3. Janji yang ditawarkan
Untuk menarik minat pelanggan menggunakan jasa layanan yang ada, harus diimbangi dengan menawarkan janji-janji
kepada pelanggan yang akan membentuk suatu harapan dalam diri pelanggan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
seperti yang telah dijanjikan sebelumnya.
4. Komentar dari mulut ke mulut Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah mendapatkan
pelayanan yang maksimal akan memberikan dampak positif terhadap perusahaan, karena secara tidak langsung pelanggan
tersebut akan memberitahukan kepada orang lain mengenai kepuasan yang telah dirasakannya.
5. Past experience pengalaman masa lalu Seorang pelanggan yang pernah merasakan kepuasan dari suatu
pelayanan, akan berharap ketika akan menggunakan kembali jasa layanan tersebut mendapatkan kepuasan yang minimal sama
atau bahkan bisa mendapatkan kepuasan yang lebih dari sebelumnya.
Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut dengan jasa yang memadai adequate service yaitu tingkat jasa minimum
yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Adequate service dipengaruhi oleh :
1. Faktor situasi Ketika seorang pelanggan akan menikmati suatu layanan
terkadang terdapat hal-hal yang tidak dapat diberikan oleh penyedia layanan karena faktor situasi, misal pada saat keadaan
mesin printer tiba-tiba tidak bisa mencetak karena tintanya habis, sehingga menyebabkan pelanggan untuk menunggu
sampai printer bisa kembali mencetak. Dalam kondisi seperti ini, jika seorang pelanggan masih mau mentolerir untuk
menerima faktor tersebut maka pelanggan akan menerima layanan tersebut tanpa harus merasa kecewa.
2. Alternatif layanan lain Kondisi dimana suatu layanan tidak dapat diberikan kepada
pelanggan yang menyebabkan penyedia layanan menawarkan layanan lain sebagai penggantinya. Jika tawaran layanan lain
sebagai pengganti dapat diterima maka diharapkan pelanggan tidak akan merasa kecewa.
Selain itu, terdapat elemen harapan pelanggan lainnya yang dipandang dari sudut produsen, yaitu jasa yang diperkirakan
predicted service adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama
pertemuan jasa tertentu. Menurut Lovelock dan Wright 2005, ada lima dimensi
kualitas yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu jasa, antara lain :
1. Keandalan Reliability Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan
akurat dan terpecaya. 2. Cepat tanggap Responsiveness
Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
pelanggan. 3. Jaminan Assurance
Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan. 4. Empati Emphaty
Kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian kepada pelanggan.
5. Berwujud Tangible Penampilan fasilitas fisik, seperti: peralatan, karyawan serta alat
komunikasi.
2.3.4 Mengukur Kualitas Jasa
Kategori