III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Dalam rangka memenuhi ketentuan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009, tentang pelayanan terpadu pembayaran
pendapatan asli daerah melalui Bank, dimana Bank DKI berkewajiban untuk mendukung penyediaan sarana dan prasarana penerimaan Pendapatan Asli
Daerah PAD, untuk mendukung peningkatan pendapatan asli daerah melalui setoran pajak serta meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,
Bank Dki bekerjasama dengan Dinas Pelayanan Pajak Provinsi DKI Jakarta. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI
Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang
diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Oleh karena itu,
diadakan penelitian di loket pembayaran pajak yang dioperasikan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan para pembayar pajak terhadap pelayanan . Pencarian data yang dilakukan akan menimbulkan tanggapan dari para
pembayar pajak terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Data yang sudah terkumpul, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis IPA
dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan pembayar pajak dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak
PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil yang diperoleh akan dianalisis untuk menentukan kepuasan pembayar pajak, sehingga akan diperoleh hasil
tentang kepuasan atau ketidakpuasan pembayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok. Selain itu, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa dilakukan
pengujian Chi-square. Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang dapat
membentuk citra perusahaan kepada pelanggannya. Evaluasi yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dengan terbentuknya kualitas pelayanan yang baik
akan membangun citra yang positif kepada perusahaan tersebut dan akan menumbuhkan sikap loyalitas dari pelanggannya. Adapun kerangka
pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI
Cabang Tanjung Priok
IPA dan CSI
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Respon Pembayar Pajak Terhadap Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Bank DKI
Karakteristik Pelanggan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Deskriptif
dan Uji chi-
square
Atribut Mutu Pelayanan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Bank Persepsi
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian