Dalam menanggapi keluhan dari konsumen, perusahaan harus cepat tanggap agar apa yang diinginkan oleh konsumen dapat
terpenuhi.
2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mutu produk Pelanggan akan memperoleh kepuasan yang maksimal apabila
hasil evaluasi yang dilakukan pada produk yang akan dikonsumsi atau digunakannya merupakan produk yang
bermutu. 2. Mutu pelayanan
Dalam industri jasa, pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan merupakan faktor yang penting
untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. 3. Harga
Produk yang memiliki mutu sama, tetapi dengan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi
pelanggannya. 4. Faktor emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum bila menggunakan produk
dengan merek tertentu, sehingga akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih. Kepuasan yang diperoleh bukan hanya dari
mutu produknya saja tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan tersebut merasakan kepuasan setelah mengkonsumsi produk
tersebut. 5. Biaya dan kemudahan
Kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan akan bertambah jika pada saat proses memperoleh dan mengkonsumsi suatu
produk, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan serta kemudahan untuk merasakan manfaat dari produk tersebut.
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2005, terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang lebih berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan pada perusahaan tersebut. Setiap perusahaan akan
berbeda cara penanganannya untuk menerima saran dan keluhan dari pelanggannya, seperti rumah sakit cenderung menggunakan
kotak saran untuk mengetahui saran-saran yang akan disampaikan oleh pengunjung rumah sakit, sedangkan ada
perusahaan jasa lainnya yang menggunakan formulir yang diisi oleh pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari
perusahaan tersebut. 2. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan cara melakukan survei berkala.
Perusahaan akan
mengirimkan daftar
pertanyaan atau
menelepon beberapa pelanggannya secara acak dan menanyakan apakah sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat
tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Selain berfungsi untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan
pelanggan, survey kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur
keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. 3. Belanja siluman
Perusahaan dapat menyuruh orang lain untuk bertindak sebagai pembeli potensial, hal ini dilakukan untuk mengetahui tentang
kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, konsumen siluman dapat
menyampaikan suatu masalah tertentu tentang produk
perusahaan untuk mengetahui apakah staf penjualan perusahaan menanganinya dengan baik.
4. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan harus menjaga hubungan dengan para pelanggannya.
Hal ini dilakukan, agar pelanggan perusahaan tersebut tidak berhenti membeli produk perusahaan atau bahkan berganti
mengkonsumsi produk perusahaan lain, jika pelanggan beralih mengkonsumsi produk perusahaan lain maka perusahaan
tersebut harus melakukan wawancara keluar untuk mengetahui apa
yang menyebabkan
para pelanggannya
beralih mengkonsumsi produk lain dan juga harus memperhatikan
tingkat kehilangan pelanggan, apabila tingkat kehilangan pelanggan meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam
menciptakan kepuasan untuk pelanggannya.
2.5. Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction
