dan sebanyak 47 pembayar pajak merasa puas dengan kebrsihan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok. e. Desain interior bank yang menarik
Desain interior yang menarik akan menimbulkan suasana yang kondusif sehingga pembayar pajak merasa nyaman ketika sedang
menunggu antrian. Dapat dilihat pada Tabel 10, sebanyak 47 pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak
46 pembayar pajak merasa cukup puas dengan desain interior PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
f. Tempat parkir kendaraan yang memadai Tersedianya tempat parkir yang dapat mena,pung kendaraan-kendaraan
pembayar pajak yanag akan diparkir akan memberikan rasa aman kepada pemilik kendaraan ketika sedang memarkir kendaraannya.
Dapat dilihat pada Tabel 10 sebanyak 50 menganggap bahwa tersedianya tempat parkir yang memadai adalah penting dan sebanyak
45 pembayar pajak merasa puas dengan atribut ini.
4.4.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Atribut Mutu Pelayanan
Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Penilaian tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok sudah sesuai dengan harapan pembayar pajak. Tingkat kesesuaian inimerupakan perbandingan antara kenyataan yang
diterima dengan harapan konsumen atas kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil dari analisis ini
dapat diurutkan berdasarkan skor yang diperoleh dari hasil perhitungan. Pemeringkatan atribut-atribut mutu pelayanan jasa loket
pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dimulai dari skor yang tertinggi ke skor yang terendah. Peringkat dari tingkat
kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pembayar pajak agar loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang
Tanjung Priok dapat mempertahankan kinerja bila sudah memenuhi
harapan dari pembayar pajak dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan bila hasil yang sudah dicapai belum sesuai dengan
harapan pembayar pajak dengan tujuan untuk memenuhi semua harapan pembayar pajak.
Kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dikatakan memenuhi bahkan melebihi harapan pembayar
pajak jika nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh lebih dari 100, sedangkan apabila nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh kurang
dari 100 maka kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dikatakan belum bisa memenuhi harapan
pembayar pajak. Adapun tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket
pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok No
Atribut Bobot Tingkat
Kepentingan Yi
Bobot Tingkat Kepuasan Xi
Tingkat Kesesuaian
Tki Urutan
P1
342 360
105,2 21
P2
342 357
104,4
19 P3
327 339
103,6
17 P4
342 348
101,7 13
P5
353 368
104,2 18
P6
374 356
95,2 1
P7
366 364
99,4 6
P8
360 368
102,2
14 P9
385 396
102,8 16
P10
376 375
99,7 9
P11
366 366
100 10
P12
372 382
102,7
15 P13
389 378
97,2 3
No Atribut
Bobot Tingkat Kepentingan
Yi Bobot Tingkat
Kepuasan Xi Tingkat
Kesesuaian Tki
Urutan
P14
370 370
100 11
P15
363 443
123,7 22
P16
369 368
99,7 8
P17
396 415
104,8
20 P18
398 394
98,9 5
P19
395 378
95,7 2
P20
373 365
97,8 4
P21
360 363
100,8
12 P22
369 368
99,7 7
Berdasarkan pada Tabel 12 dapat disimpulkan bahwa dari 22 atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang
Tanjung Priok terdapat 11 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian diatas 100, hal ini dapat diartikan bahwa kinerja dari 11 atribut ini
telah memenuhi bahkan melebihi apa yang sudah diharapkan oleh pembayar pajak. Atribiut-atribut ini terdiri dari lokasi loket
pembayaran mudah dijangkau, kemudahan dalam melakukan pembayaran, jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat
pajak, kecepatan sistem pembayaran pajak di PT. Bank DKI, kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima
pembayaran pajak, kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan, petugas loket menyambut dengan senyum, keterampilan karyaan
dalam menangani proses pembayaran pajak, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, kenyamanan ruang tunggu
loket pembayaran, desain interior bank yang menarik. Selain atribut-atribut yang sudah memenuhi harapan pembayar
pajak, terdapat atribut-atribut yang belum memenuhi dari apa yang diharapkan oleh pembayar pajak. Atribut-atribiut ini diantaranya
ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu Lanjutan
nominal yang akan dibayarkan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam antrian ramai,
keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak, kejujuran dalam melakukan proses pembayaran, sikap sopan petugas loket
pembayaran, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran
ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian, adanya televisi yang
tersedia di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu dan tempat parkir yang memadai.
4.5 Importance and Performance Analysis IPA
