xxxiv
3 Education, training and communication adalah tindakan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mempu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan
dan harapan pelanggan. 4
Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat
diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan. 5
Assessment, measurement, and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah diberikan kepada pelanggan.
5. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Zulian Yamit 2004:19 pengukuran kualitas produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya hampir sama dengan pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan.
Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen
terhadap kualitas produk dan kualitas jasa pelayanan. Pengukuran kualitas melalui penelitian pasar tersebut dapat meggunakan berbagai cara, seperti
menemui konsumen, survey, sistem pengaduan dan panel konsumen.
6. Harapan
Menurut S.O. Olsen Dolver dalam Fandy Tjiptono 2006:61, Harapanekspetasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum
xxxv
mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Terdapat tiga tipe harapan pelanggan Tjiptono 2000:64 yaitu: a.
Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh pelanggan akan diterimanya, berdasarkan atas
informasi yang diketahuinya. b.
Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima pelanggan.
c. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima pelanggan. Hasil penelitian V. Zeithami dalam Tjiptono 2005:271,
menunjukkan bahwa terdapat Sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dapat dirangkum sebagai
berikut: 1
Enduring Service Intensifiters, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa.
2 Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis.
3 Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang
memberikan jasa tertentu seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.
4 Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.
5 Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatan dalam proses penyampaian jasa.
xxxvi
6 Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7 Janji layanan implicit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung
jasa. 8
World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publisitas media massa.
9 Pengalaman masa lampau.
Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan, sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu
perusahaan. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang
pelnggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk.
7. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
