xxviii yang memproduksi barang-barang konsumsi, kegiatan promosi yang dilakukan agar
lebih efektif adalah personal selling.
2. Pengaruh Promotion Mix Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank
Menurut Wisnu Wardana 2007, bagian yang penting dari instrumen pemasaran produk perbankan adalah pesan message yang dikomunikasikan kepada calon nasabah
melalui berbagai unsur yang yang terdapat dalam program promosi. Program promosi merupakan saluran primer bagi komunikasi pesan kepada nasabah, baik nasabah yang ada
maupun nasabah potensial. Hal ini menuntut pihak perbankan untuk mencermati strategi- strategi pemasaran yang paling tepat. Salah satu unsur paduan pemasaran yang
berpengaruh terhadap perilaku nasabah adalah paduan pengelolaan produk dan promotion mix. Pengelolaan produk lebih menekankan bahwa nasabah memerlukan jenis-jenis dan
fasilitas-fasilitas pelayanan tertentu sedangkan promotion mix adalah variabel promosi yang menggunakan kombinasi iklan, sales promotion dan personal selling. Diharapkan
keputusan menjadi nasabah dapat meningkat, dengan meningkatnya jumlah promotion mix.
F. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perusahaan yang sangat berorentasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Definisi kualitas
pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan Tjiptono, 2006. Persepsi kualitas pelayanan Service Quality adalah persepsi
konsumen secara keseluruhan baik keunggulan ataupun kelemahan di
xxix
organisasi dan pelayanannya Taylor dan Baker, 1994:103. Kualitas pelayanan merupakan persepsi dari konsumen karena sifatnya yang tidak
nyata Intangible serta produksi dan konsumsinya berjalan secara simultan atau bersamaan.
Kualitas pelayanan Service Quality digunakan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan baik
keunggulan ataupun kelemahan yang diberikan perusahaan dalam penelitian ini. Lerbin R. Aritonang, 2005:27.
Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterprestasikan pada
perbedaan dalam tingkat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen Vareli Zeithamal,
Parasuraman dan Berry, 1996.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono 2005:273, terdapat lima dimensi kualitas jasa utama, yaitu:
a. Keandalan Reliability yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b.
Daya Tanggap Responsiveness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
xxx
c. Jaminan Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
d. Empati Empatthy yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik Tangibles yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi. Perusahaan dalam melayani usaha dibidang pelayanan jasa, harus
memperhatikan dimensi kualitas David. A Garvin, 1988, dalam Mowen, 2001 yaitu:
1 Kinerja. Tingkat absolut kinerja jasa pada atribut kunci yang di
indentifikasikan para pelanggan. Sejauh mana jasa digunakan dengan benar.
2 Interaksi Pegawai. Keramahan sikap hormat dan empati yang ditujukan
oleh masyarakat yang memberi jasa. 3
Kehandalan. Kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak.
3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
