xxx
c. Jaminan Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
d. Empati Empatthy yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti Fisik Tangibles yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
sarana komunikasi. Perusahaan dalam melayani usaha dibidang pelayanan jasa, harus
memperhatikan dimensi kualitas David. A Garvin, 1988, dalam Mowen, 2001 yaitu:
1 Kinerja. Tingkat absolut kinerja jasa pada atribut kunci yang di
indentifikasikan para pelanggan. Sejauh mana jasa digunakan dengan benar.
2 Interaksi Pegawai. Keramahan sikap hormat dan empati yang ditujukan
oleh masyarakat yang memberi jasa. 3
Kehandalan. Kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak.
3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2005:1 terdapat enam prinsip kualitas pelayanan yang tepat dalam melakukan
xxxi
penyempurnkan kualitas secara berkesinambungan dengan di dukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, tanpa adanya manajemen puncak, usaha
peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
b. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan
tehnik implementasi strategi kualitas, dan peranan efektif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan Strategis
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visi dan misinya. d.
Review Proses review merupakan salah satu alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus
menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. e.
Komunikasi
xxxii
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan yang lainnya.
f. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui.
4. Pendekatan Pelayanan Berkualitas
Menurut Zulian Yamit 2004:22 terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang popular, yaitu service triangle dan total quality
service .
a. Service Triangle
Adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus.
1 Strategi pelayanan service strategy Staregi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai yang telah ditetapkan perusahaan.
2 Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan service
people
xxxiii
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan
secara tulus, responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.
3 Sistem pelayanan service sytem
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan.
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan
dengan pelayanan, yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan terpadu memiliki lima elemen, yaitu:
1 Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan
pelanggan atas pelayanan yang diberikan. 2
Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan
dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
xxxiv
3 Education, training and communication adalah tindakan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mempu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan
dan harapan pelanggan. 4
Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat
diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan. 5
Assessment, measurement, and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah diberikan kepada pelanggan.
5. Pengukuran Kualitas Pelayanan
