xxxvi
6 Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7 Janji layanan implicit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung
jasa. 8
World-Of-Mouth baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar maupun publisitas media massa.
9 Pengalaman masa lampau.
Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan, sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu
perusahaan. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas pelayanannya baik. Sebaliknya, apabila kenyataan yang
pelnggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk.
7. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Keputusan menjadi nasabah akan diambil apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa
yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh karena berbagi faktor, seperti subyektif pemberi jasa, keadaan psikologis pelanggan maupun pemberi
jasa, kondisi lingkungan ekternal, dan sebaginya tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang
berada dari yang dipersepsikan oleh pelanggan.
xxxvii
Menurut Zulian Yamit 2004:25 persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan yang diperolehnya.
Menurut Kotler dan Fadny Tjiptono Gregorius Chandra 2000:66 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan akhirnya
pada persepsi pelanggan. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan
penilaian pelanggan secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Jadi, citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank
Kualitas pelayanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik profit maupun Non profit seperti jasa perbankan, jasa
penerbangan dan lain-lain. Salah satu cara membedakan perusahaan jasa dengan perusahaan bukan jasa adalah pemberian pelayanan dengan kualitas yang konsisten yakni
memenuhi ekspektasi pelanggan sasaran A. Usmara, 2002:229. Kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan
lebih banyak pelanggan yang baru dan menghindari kaburnya pelanggan serta menciptakan keunggulan khusus.
Menurut Zethamel, Berry, Parasuraman dalam Botbel dkk, 94 kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian konsumen
terhadap keseluruhan keunggulan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan dalam mengambil suatu keputusan untuk menjadi suatu nasabah banyak faktor yang dapat memotifasi dan mendorong dalam memutuskan untuk menjadi
xxxviii suatu nasabah seperti yang dikemukakan oleh Laroche, Rosenblatt Manning 1986
dalam jurnalnya Ahmad Mardalis, 2002 dalam penelitian tentang pelayanan dan faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan dalam memilih suatu bank menemukan keramahan
staff dipilih responden sebagai faktor yang paling menentukan diikuti oleh jasa operasi yang lebih cepat, pelayanan yang segera, lokasi yang mudah dicapai dan kecakapan
personal bank dan menurut penelitian Anderson 1976 yang menyimpulkan bahwa yang dapat mempengaruhi keputusan menjadi nasabah bank bisa timbul dari tetangga dan
sanak keluarga. Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan suatu faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima Perceived Service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan Expected Service dengan
demikian Service Quality merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh Parasuraman, et all,
1996. Jika kenyatan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan sehingga harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau dan komunikasi eksternal iklan dan hubungan bentuk promosi perusahaan lain.
Dari pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap keputusan untuk menjadi nasabah Bank karena menurut
penelitian dan pemaparan beberapa teori yang ada seperti penelitian yang dikemukakan oleh nasabah seperti yang dikemukakan oleh Laroche, Rosenblatt Manning 1986
dalam jurnalnya Ahmad Mardalis, 2002 dalam penelitian tentang pelayanan dan faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan dalam memilih suatu bank menemukan keramahan
staff dipilih responden sebagai faktor yang paling menentukan diikuti oleh jasa operasi
xxxix yang lebih cepat, pelayanan yang segera, lokasi yang mudah dicapai dan kecakapan
personal bank.
G. Keputusan Pembelian
