Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel Anova dibawah ini:
Tabel 4.10
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
378.309 4
94.577 31.202
.000
a
Residual 148.524
49 3.031
Total 526.833
53 a. Predictors: Constant, X
4
, X
2
, X
3
, X
1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan uji F pada tabel 4.10, sig sebesar 0,000 5 ini berarti variabel independen kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan keluhan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen loyalitas
pelanggan.
2. Pengujian hipotesis secara parsial uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu parsial variabel independen mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan atau tidak.
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut.
Tabel 4.11
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant 3.769
2.252 1.673
.101 X
1
.246 .069
.317 3.548
.001 X
2
.235 .059
.340 3.959
.000 X
3
.193 .068
.252 2.856
.006 X
4
.148 .059
.238 2.526
.015 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil analisis tabel 4.11 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai t
hitung
pada variabel kepercayaan sebesar 3,548 dengan signifikansi 0,001
0,05 maka H
1
yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
diterima .
2. Nilai t
hitung
pada variabel komunikasi sebesar 3,959 dengan signifikansi 0,000 0,05 maka H
2
yang menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima.
3. Nilai t
hitung
pada variabel komitmen sebesar 2.856 dengan signifikansi 0,006 0,05 maka H
3
yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
diterima .
4. Nilai t
hitung
pada variabel penanganan keluhan sebesar 2.526
dengan signifikansi 0,015 0,05 maka H
4
yang menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan diterima. 4.1.3.5
Koefisien Determinasi R
2
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat
pada tabel model summary berikut ini:
Tabel 4.12
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.847
a
.718 .695
1.74101 a. Predictors: Constant, X
4
, X
2
, X
3
, X
1
Sumber : data primer diolah, 2012
Hasil analisis menunjukkan nilai adjusted R
2
sebesar 0,695 = 69,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan
seluruh variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen adalah sebesar 69,5 dan selebihnya 30,5
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi dalam penelitian ini.
4.2 Pembahasan
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan memiliki pengaruh yang signifikan positif
terhadap loyalitas pelanggan pada katering Prima Semarang. Berdasarkan hasil pengolahan data dari angket yang telah disebarkan kepada 54 pelanggan,
penilaian pelanggan mengenai variabel kepercayaan di katering Prima secara keseluruhan adalah baik. Kriteria tertinggi terdapat pada kedua indikator
kepercayaan, yaitu reputasi yang dimiliki produk dan keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk. Dari hasil jawaban angket yang
diberikan kepada pelanggan, keduanya sama-sama memiliki persentase tinggi yang menyatakan setuju. Adanya kepercayaan yang cukup tinggi pada
pelanggan katering Prima, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh cukup tinggi dan positif terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap setia
menggunakan jasa katering Prima. Kepercayaan dalam suatu hubungan bisnis akan mengurangi konflik dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal
tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Peppers 2004:73 bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang
melakukan pembelian dan melakukan intensitas pembelian ulang. Hasil analisis terhadap komitmen memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima. Hasil jawaban angket yang diberikan kepada
pelanggan, indikator
yang tertinggi
persentasenya adalah
memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Hal ini sesuai dengan yang
