tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap katering Ellena, 2011:29.
Keluhan sebaiknya tidak dipandang sebagai hal yang negatif, tetapi sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan dan mengetahui
secara jelas apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan yang mengeluh biasanya bermaksud untuk memberi kesempatan kepada perusahaan agar
memperbaiki segala hal yang menjadi masalah dalam keluhan pelanggan tersebut, yang dapat diartikan jika perusahaan menangani keluhan secara baik
dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif
terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan Bruce, 2004:116. Berdasarkan permasalahan omzet penjualan yang mengalami fluktuasi
padahal katering Prima sudah menerapkan konsep relationship marketing tetapi masih terjadi penurunan omzet penjualan di bawah rata- rata, maka
peneliti mengambil
judul “PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus
Pada Katering Prima Semarang”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, yaitu omzet penjualan yang mengalami fluktuasi, kemudian terjadi penurunan omzet
dan jumlah pelanggan berturut-turut selama beberapa bulan, dikarenakan
rendahnya loyalitas pelanggan pada katering Prima, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
a. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima ? b.
Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?
c. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
katering Prima ? d.
Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?
e. Apakah dimensi relationship marketing berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan katering Prima ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima. b.
Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
c. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas
pelanggan katering Prima.
d. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap
loyalitas pelanggan katering Prima. e.
Untuk mengetahui pengaruh dimensi relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya :
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen
pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi pihak manajemen katering Prima tentang pengaruh dimensi
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau
mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.
12
BAB II LANDASAN TEORI
