menyediakan makanan di suatu tempat yang penyediaannya didasarkan atas pesanan.
2.1.2 Penggolongan Katering
Departemen Kesehatan RI sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 715MenkesSKV2003 industri jasa boga dapat
diklasifikasikan menjadi 3 tiga golongan utama yaitu golongan A atau biasa disebut juga dengan industri jasa boga skala kecil, golongan B industri jasa
boga skala besar dan golongan C industri jasa boga skala besar sekali atau yang dikenal dengan industri jasa boga yang melayani angkutan udara atau
penerbangan.
2.2 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Tjiptono 2001:387, loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk produsen penyedia jasa
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas
suatu produk layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa
besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain penyedia jasa lain Ibrahim, 2009:9.
Durianto, et al. 2001:126 Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya
perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.
2.2.2 Ciri - Ciri Pelanggan Loyal
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali Griffin, 2003:5.
Griffin 2003:31 berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa adalah orang yang :
a Melakukan pembelian berulang secara teratur
b Membeli antar lini produk dan jasa
c Mereferensikan kepada orang lain
d Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Kotler 2005:84 mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
a Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
b Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
dan memperbaharui produk – produk yang udah ada
c Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
d Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para
pesaing e
Kurang peka terhadap harga f
Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan g
Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin
Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap
merek pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan.
2.2.3 Jenis Loyalitas Pelanggan
Kategori