Deskriptif Variabel Penelitian Hasil Penelitian .1 Deskripsi Objek Penelitian

Permasalahan tersebut ditunjukkan dengan omzet penjualan yang cenderung fluktuatif, mengalami penurunan secara berturut-turut mulai bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan kembali pada bulan selanjutnya berturut-turut hingga Juli 2012 Secara umum, permasalahan-permasalahan yang ada seharusnya menjadi keunggulan katering Prima dalam memberikan kualitas pelayanan perusahaan dan produknya kepada konsumen demi mencapai loyalitas yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini ditujukan untuk mengukur pengaruh dimensi relationship marketing yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.

4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing- masing variabel penelitian dan pengaruh empat variabel independen yaitu kepercayaan X 1 , komitmen X 2 , komunikasi X 3 , dan penanganan keluhan X 4 dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Y pada katering Prima Semarang.

4.1.2.1 Variabel Kepercayaan

Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah reputasi yang dimiliki produk, keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk, manfaat yang ada pada produk. Berikut adalah tabel 4.1 distribusi variabel kepercayaan. Tabel 4.1 Distribusi Variabel Kepercayaan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 14 26 S 38 70 R 2 4 KS TS Jumlah 54 100 Sumber: Data Penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.1, jawaban responden tertinggi sebesar 70, jawaban responden yang terendah sebesar 4.

4.1.2.2 Variabel Komitmen

Pada variabel deskriptif variabel komitmen, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah bangga menjadi pelanggan, konsumen mempunyai rasa memiliki, memperhatikan keberhasilan jangka panjang. Berikut adalah tabel 4.2 distribusi variabel komitmen : Tabel 4.2 Distribusi Variabel Komitmen Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 14 26 S 40 74 R KS TS Jumlah 54 100 Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.2, jawaban responden tertinggi sebesar 74, jawaban responden yang terendah sebesar 26.

4.1.2.3 Variabel Komunikasi

Pada variabel deskriptif komunikasi, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Berikut adalah tabel 4.3 distribusi variabel komunikasi. Tabel 4.3 Distribusi Variabel Komunikasi Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 5 9 S 49 91 R KS TS Jumlah 54 100 Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.3, jawaban responden tertinggi sebesar 91, jawaban responden yang terendah sebesar 9.

4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan

Pada variabel deskriptif Penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Berikut adalah tabel 4.4 distribusi variabel penanganan keluhan. Tabel 4.4 Distribusi Variabel Penanganan keluhan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 2 4 S 51 94 R 1 2 KS TS Jumlah 54 100 Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.4, jawaban responden tertinggi sebesar 94, jawaban responden yang terendah sebesar 2.

4.1.2.5 Variabel Loyalitas pelanggan

Pada variabel deskriptif loyalitas pelanggan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah repeat pembelian ulang, retention pembelian menetap, refferal merekomendasikan. Berikut adalah tabel 4.5 distribusi variabel loyalitas pelanggan. Tabel 4.5 Distribusi Variabel Loyalitas pelanggan Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi SS 19 35 S 35 65 R KS TS Jumlah 54 100 Sumber: Data penelitian, diolah 2012 Berdasarkan tabel 4.5, jawaban responden tertinggi sebesar 65 menyatakan setuju, jawaban responden yang terendah sebesar 35.

4.1.3 Metode Analisis Data