Permasalahan tersebut ditunjukkan dengan omzet penjualan yang cenderung fluktuatif, mengalami penurunan secara berturut-turut mulai
bulan Agustus sampai akhir tahun Desember 2011, lalu terjadi kenaikan omzet penjualan pada bulan Januari 2012, kemudian terjadi penurunan
kembali pada bulan selanjutnya berturut-turut hingga Juli 2012 Secara umum, permasalahan-permasalahan yang ada seharusnya
menjadi keunggulan katering Prima dalam memberikan kualitas pelayanan perusahaan dan produknya kepada konsumen demi mencapai
loyalitas yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini ditujukan untuk mengukur pengaruh dimensi relationship marketing
yang diantaranya adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan katering Prima.
4.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing- masing variabel penelitian dan pengaruh empat variabel independen yaitu
kepercayaan X
1
, komitmen X
2
, komunikasi X
3
, dan penanganan keluhan X
4
dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Y pada katering Prima Semarang.
4.1.2.1 Variabel Kepercayaan
Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah reputasi yang dimiliki
produk, keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan
produk, manfaat yang ada pada produk. Berikut adalah tabel 4.1 distribusi variabel kepercayaan.
Tabel 4.1 Distribusi Variabel Kepercayaan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 14
26 S
38 70
R 2
4 KS
TS Jumlah
54 100
Sumber: Data Penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.1, jawaban responden tertinggi sebesar 70, jawaban responden yang terendah sebesar 4.
4.1.2.2 Variabel Komitmen
Pada variabel deskriptif variabel komitmen, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah bangga
menjadi pelanggan, konsumen mempunyai rasa memiliki, memperhatikan keberhasilan jangka panjang.
Berikut adalah tabel 4.2 distribusi variabel komitmen :
Tabel 4.2 Distribusi Variabel Komitmen
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 14
26 S
40 74
R KS
TS Jumlah
54 100
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.2, jawaban responden tertinggi sebesar 74, jawaban responden yang terendah sebesar 26.
4.1.2.3 Variabel Komunikasi
Pada variabel deskriptif komunikasi, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan
dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan jasa
perusahaan kepada orang lain, dorongan terhadap teman relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Berikut
adalah tabel 4.3 distribusi variabel komunikasi.
Tabel 4.3 Distribusi Variabel Komunikasi
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 5
9 S
49 91
R KS
TS Jumlah
54 100
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.3, jawaban responden tertinggi sebesar 91, jawaban responden yang terendah sebesar 9.
4.1.2.4 Variabel Penanganan Keluhan
Pada variabel deskriptif Penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan empat indikator, diantaranya adalah empati
terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menangani keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Berikut adalah tabel 4.4 distribusi
variabel penanganan keluhan.
Tabel 4.4 Distribusi Variabel Penanganan keluhan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 2
4 S
51 94
R 1
2 KS
TS Jumlah
54 100
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.4, jawaban responden tertinggi sebesar 94, jawaban responden yang terendah sebesar 2.
4.1.2.5 Variabel Loyalitas pelanggan
Pada variabel deskriptif loyalitas pelanggan, penilaian dilakukan dengan tiga indikator, diantaranya adalah repeat
pembelian ulang, retention pembelian menetap, refferal merekomendasikan. Berikut adalah tabel 4.5 distribusi variabel
loyalitas pelanggan.
Tabel 4.5 Distribusi Variabel Loyalitas pelanggan
Kriteria Frekuensi Persentase Frekuensi
SS 19
35 S
35 65
R KS
TS Jumlah
54 100
Sumber: Data penelitian, diolah 2012
Berdasarkan tabel 4.5, jawaban responden tertinggi sebesar 65 menyatakan setuju, jawaban responden yang
terendah sebesar 35.
4.1.3 Metode Analisis Data