loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan
faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat pada tabel 2.2 :
Tabel 2.2 PenelitianTerdahulu
No Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Yan
Haldiyansyah Analisis Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Travel Rosalia Indah
Surabaya Structural
Equation Modeling
SEM Kepercayaan,
Komitmen, Loyalitas
Pelanggan Faktor
Relationship Marketing
berpengaruh positif terhadap
loyalitas dapat diterima.
2 Frieda Ellena
Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen, Komunikasi, dan
Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Nasabah Studi Pada Nasabah PT. BRI
Cabang Pemalang Analisis
Regresi Berganda
Loyalitas Nasabah,
Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penanganan
Keluhan Keempat
variabel independen yang
diteliti terbukti berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap variabel dependen
loyalitas nasabah
3 Pramelia
Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT BCA Cabang Probolinggo
Analisis Regresi
Linier Berganda
Kualitas Pelayanan,
Komitmen, Komunikasi
Relationship Marketing secara
simultan maupun parsial
mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan
4 Deny Ariawan
Analisis Pengembangan
Model Relationship Structural
Equation Modeling
Komunikasi, Kepercayaan,
Komitmen, Semua hipotesis
dapat diterima
Marketing Rumah Sakit Studi Empiris
di RSUD Ambarawa SEM
Manfaat Hubungan
2.9 Kerangka Pemikiran
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten Sheth Mittal dalam Tjiptono, 2005:387 Gwinner 1998 dalam Sirdeshmukh 2002:21 menyatakan bahwa rasa
percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang
diberikan oleh perusahaan. Garbarino dan Johnson 1999 dalam Setiawan 2007:4 menemukan
fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian
besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian
yang mendalam Wiryanto, 2004:6. Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial
menyadari atas keberadaan produkjasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam
hubungan pertukaran Setiadi, 2003:235.
Tronvoll 2007 menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain
adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut Krismanto, 2009:37.
Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi
pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan
perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka
dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi 2006:161 dan teori relationship marketing Peppers dan Roggers 2004:46
KEPERCAYAAN X
1
1. Reputasi yang dimiliki produk
2. Keamanan dan kenyaman dalam
menggunakan produk 3.
Manfaat yang ada pada produk
KOMITMEN X
2
1. Bangga menjadi pelanggan
2. Konsumen mempunyai rasa memiliki
3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang
KOMUNIKASI X
3
1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan
hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada
orang lain 3.
Dorongan terhadap teman relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa
perusahaan
PENANGANAN KELUHAN X
4
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam menangani keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan keluhan 4.
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
LOYALITAS PELANGGAN Y
1. Repeat
pembelian ulang 2.
Retention pembelian menetap
3. Refferal
merekomendasikan
2.10 Hipotesis