Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran

loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan.

2.8 Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah review dari beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini yang berkaitan dengan relationship marketing dan faktor - faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Adapun tabel dapat dilihat pada tabel 2.2 : Tabel 2.2 PenelitianTerdahulu No Peneliti Judul Penelitian Metode Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian 1 Yan Haldiyansyah Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya Structural Equation Modeling SEM Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas Pelanggan Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima. 2 Frieda Ellena Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah PT. BRI Cabang Pemalang Analisis Regresi Berganda Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Keempat variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah 3 Pramelia Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Cabang Probolinggo Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan, Komitmen, Komunikasi Relationship Marketing secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 4 Deny Ariawan Analisis Pengembangan Model Relationship Structural Equation Modeling Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, Semua hipotesis dapat diterima Marketing Rumah Sakit Studi Empiris di RSUD Ambarawa SEM Manfaat Hubungan

2.9 Kerangka Pemikiran

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Sheth Mittal dalam Tjiptono, 2005:387 Gwinner 1998 dalam Sirdeshmukh 2002:21 menyatakan bahwa rasa percaya pelanggan pada perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas karena rasa percaya tersebut mempengaruhi persepsi yang sejalan dengan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Garbarino dan Johnson 1999 dalam Setiawan 2007:4 menemukan fakta bahwa komitmen mempunyai kecenderungan untuk melawan perubahan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek. Komunikasi menurut Evertt M. Rogers dan Lawrence adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam Wiryanto, 2004:6. Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan produkjasa yang ditawarkan. Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran Setiadi, 2003:235. Tronvoll 2007 menyatakan bahwa salah satu alasan kenapa terjadi perpindahan pelanggan dari satu perusahaan jasa ke perusahaan jasa yang lain adalah karena pelanggan tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara menghadapi masalah dari perusahaan jasa tersebut Krismanto, 2009:37. Penanganan keluhan secara baik dan efektif tentunya memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan setia. Apabila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhan perusahaan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan karena pelanggan merasa diutamakan dan diperhatikan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai loyalitas pelanggan, kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : dikembangkan dari teori loyalitas pelanggan Lupiyoadi 2006:161 dan teori relationship marketing Peppers dan Roggers 2004:46 KEPERCAYAAN X 1 1. Reputasi yang dimiliki produk 2. Keamanan dan kenyaman dalam menggunakan produk 3. Manfaat yang ada pada produk KOMITMEN X 2 1. Bangga menjadi pelanggan 2. Konsumen mempunyai rasa memiliki 3. Memperhatikan keberhasilan jangka panjang KOMUNIKASI X 3 1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain 3. Dorongan terhadap teman relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan PENANGANAN KELUHAN X 4 1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam menangani keluhan 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan LOYALITAS PELANGGAN Y 1. Repeat pembelian ulang 2. Retention pembelian menetap 3. Refferal merekomendasikan

2.10 Hipotesis