merasa percaya dan aman terhadap kemampuan dan kinerja perusahaan katering tersebut, yang selanjutnya akan terbentuk loyalitas pelanggan
terhadap katering Ellena, 2011:29. Untuk
membangun hubungan
jangka panjang
dengan pelanggannya maka pengelola katering harus selalu berkomunikasi
dengan para pelanggannya sehingga pelanggan akan merasa aman dan percaya terhadap katering tersebut karena kemudahan dalam memperoleh
informasi yang mereka inginkan.
2.7 Penanganan Keluhan
2.7.1 Pengertian Penanganan Keluhan
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka Tjiptono, 2005:210.
Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang
James, 2006:20. Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan Sunarto,2006:253.
2.7.2 Jenis Keluhan Konsumen
Norwel 2005:27 berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu :
a. Mechanical Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada
restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.
b. Atitudinal Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.
c. Service – Related Complaints
Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan di sebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu
makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.
d. Unusual Complaints
Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang
tidak nyaman di dalam restoran.
2.7.3 Kategori Komplain Konsumen
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-
beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang
melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : voice responses, private responses dan third party
responses. Berikut merupakan jenis-jenis spesifik pengukuran minat
pelanggan untuk melakukan komplain :
Tabel 2.1 Tipologi Perilaku Konsumen Pelanggan
Sumber :diadaptasi Singh dalamTjiptono 2005:236
Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori complain terhadap ketidakpuasan, yaitu Tjiptono, 2005:236 :
a. Voice Response
Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal relasi informal dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak
memuaskan pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa. No action response tidak melakukan apa-apa dimasukkan dalam
kategori ini karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.
b. Private Response
Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya
Voice Responses Private Responses
Third Party Responses
Redress seeking voice
Memperingatkan keluarga dan teman gethok tular negatif
Legal action
No action Loyalitas
Exit Kompalin ke lembaga
konsumen
menggunakan produk jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra
perusahaan. c.
Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung
contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya. Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media massa misalnya menulis di surat pembaca, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi
hukum, dan sebagainya.
2.7.4 Faktor Penanganan Keluhan
