a. Repeat pembelian ulang, yaitu apabila konsumen membutuhkan
produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention pembelian menetap, yaitu konsumen tidak
terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain. c.
Refferal merekomendasikan, yaitu jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika
buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
3.3.2 Variabel Independen Bebas
Variabel dalam penelitian ini adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan. Berikut penjelasannya :
a. Kepercayaan
Rotter’s menyatakan bahwa kepercayaan adalah harapan umum yang dimiliki individu bahwa kata-kata yang muncul dari
pihak lainnya dapat diandalkan Deny, 2001:19. Kepercayaan merupakan salah satu kunci penting untuk menjalin hubungan
yang baik dengan para pelanggan. Ramadania 2002:39, indikator kepercayaan adalah
sebagai berikut: 1.
Reputasi yang dimiliki produk 2.
Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk
3. Manfaat yang ada pada produk
b. Komitmen
Sheth Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan
dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang Tjiptono, 2006:35. Komitmen dipandang
sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak untuk keuntungan
masing-masing. Indikator
komitmen dikemukakan
oleh Zulganef
2002:58 adalah sebagai berikut : 1.
Bangga menjadi pelanggan 2.
Konsumen mempunyai rasa memiliki 3.
Memperhatikan keberhasilan jangka panjang
c. Komunikasi
Everett M. Rogers dan Lawrence dalam Wiryanto 2004:6 menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses
dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya
terjadi saling pengertian yang mendalam. Lupiyoadi dalam Chiang Vardinan Ronny dan Chie Jeffry
Sunandar 2007:13, komunikasi dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :
1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif
kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain. 2.
Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain. 3.
Dorongan terhadap teman relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan.
d. Penanganan Keluhan
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi
yang berbeda-beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Hal yang penting
bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan.
Terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting Tjiptono, 2007:240 yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
keluhan. 4.
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan.
3.4 Metode Pengumpulan Data
