20
2.2.2. Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah bagaimana untuk memenuhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya
Menurut Tjiptono 1999, kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa hal yaitu :
a. Kinerja performance, pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatanrumahsakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan
sebagainya.
c. Keandalan reliability, sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
21
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah
sakit.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification, yaitu sejauh mana
karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
e. Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi,
dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, citra dan reputasi rumah sakit
serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
Universitas Sumatera Utara
22
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.
Lupyoadi 2001, menyatakan dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
23
Selanjutnya menurut Irawan 2004, faktor-faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2.
Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money
yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah
satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas bangga karena adanya
emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selanjutnya menurut Muninjaya 2012, kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting 2.
Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan factor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.
Universitas Sumatera Utara
24
3. Biaya cost
Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya “yang
penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan yang
pada akhirnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien. 4.
Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.
2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kategori