37
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan yang meliputi tangible bukti langsung, responsiveness daya tanggap, reliability reliabilitas, assurance jaminan dan emphaty empati terhadap
tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Medan tahun 2013. Menurut Singarimbun 1995, penelitian survei adalah penelitian yang
mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sabagai alat pengumpulan data yang pokok.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Rumah Sakit Columbia Asia Medan berlokasi di Jalan Listrik No. 2A Medan. Pemilihan lokasi ini dengan alasan
karena adanya pasien rawat inap merasa kurang puas atas pelayanan, pasien rawat inap cenderung menurun dan belum tercapainya nilai Bed Occupancy Rate BOR
ditetapkan oleh manajemen Rumah Sakit Columbia Asia Medan.Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Desember tahun 2013.
Universitas Sumatera Utara
38
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan
keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar
sendiri oleh pasien dengan kriteria sebagai berikut : 1.
Pasien rawat inap yang sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 24 jam dan sudah diizinkan pulang.
2. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik.
3. Pasien menilai kualitas pelayanan rumah sakit pada saat kunjungan terakhirnya
di rumah sakit sudah mau pulang. 4.
Pasien anak akan diwakili oleh orang tuanya atau walinya. 5.
Pasien bukan pegawai rumah sakit dan keluarganya.
3.3.2. Sampel
Menurut Umar 2005, pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan perhitungan sebagai berikut:
n = N
1 + N X e
2
Di mana: n = ukuran sampel
N = Ukuran populasi
Universitas Sumatera Utara
39
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan 0,10.
Jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia 2013 pasien pribadi bulan Januari sebanyak 372 orang, bulan Februari 300 orang, bulan Maret 427 orang
sehingga rata-rata perbulan adalah sebanyak 366 orang, sehingga jumlah yang dijadikan sebagai sampel adalah sebanyak 80 orang dengan perhitungan sebagai
berikut : n =
366 1 + 366 X 0.1
2
= 366
1 + 366X0.01 = 80
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara dengan membagikan kuesioner atau pernyataan-pernyataan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit
Columbia Asia Medan mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan rekam medis Rumah Sakit Columbia Asia Medan.
Universitas Sumatera Utara
40
3.5. Definisi Operasional 3.5.1. Definisi Operasional Variabel Bebas
1. Bukti langsungTangible, yaitu: sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan
digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, sarana prasarana, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.
2. KehandalanReliability, yaitu: kemampuan memberikan pelayanan kepada
pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan
kesalahan. 3.
Daya Tanggap Responsiveness, yaitu: sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya:
mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4. Jaminan Assurance, yaitu: kemampuan karyawan dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.
5. KepedulianEmpati Emphaty, yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan
memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.
6. Kepuasan pasien variabel terikat Dependent adalah kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Columbia Asia Medan.
Universitas Sumatera Utara
41
3.5.2. Definisi Operasional Varibel Terikat
Kepuasan pasien variabel terikat dependent adalah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Columbia Asia
Medan.
3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Variabel Bebas
Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan rawat inap diukur berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu bukti langsung tangible, kehandalan reliability, daya
tanggap renposiveness, jaminan assurance dan empati empathy Parasuraman, 2010. Metode pengukurannya adalah menggunakan kuesioner dengan pertanyaan-
pertanyaandengan rincian dalam tabel sebagai berikut: 1.
Bukti Langsung Untuk mengukur bukti langsung dengan menyatakan 7 buah pertanyaan
dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik
diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 7 dan nilai tertinggi 35. Data berbentuk interval.
2. Kehandalan
Untuk mengukur kehandalan dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik
Universitas Sumatera Utara
42
diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.
3. Daya Tanggap
Untuk mengukur daya tanggap dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik
diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.
4. Jaminan
Untuk mengukur jaminan dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik
diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.
5. Kepedulian
Untuk mengukur kepedulian dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik
diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.
3.6.2. Variabel Terikat
Untuk mengukur kepuasan pasien dengan menyatakan 6 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak puas diberi skor 1,
tidak puas diberi skor 2, kurang puas diberi skor 3, puas diberi skor 4 dan sangat puas
Universitas Sumatera Utara
43
diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 6 dan nilai tertinggi 30. Data berbentuk interval.
3.7. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda untuk menghitung besarnya
pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan variabel X terhadap kejadian lainnya variabel Y dengan rumus menurut Akdom dan Riduwan 2007, sebagai
berikut: e
X b
X b
X b
X b
X b
a Y
+ +
+ +
+ +
=
5 5
4 4
3 3
2 2
1 1
Di mana: Y = Kepuasan Pasien
X
1
= Bukti Langsung X
2
= Keandalan X
3
= Daya Tanggap X
4
= Jaminan X
5
= Kepedulian a
= Konstanta b
1
, b
2
, b
3
, b
4
,b
5
= Koefisien regresi e = error
Universitas Sumatera Utara
44
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Columbia Asia Medan yang berada di Jl. Listrik No. 2A Medan dulunya dikenal sebagai Rumah Sakit Gleni International Hospital atau Rumah Sakit
Gleneagles Medan, merupakan Rumah Sakit tingkat 3 tertiary spesialis terkemuka di Sumatera Utara. Sejak tahun 1997, Rumah sakit Columbia Asia Medan mulai
beroperasional dan memiliki misi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berdedikasi tinggi dan efektif untuk memberikan nilai terbaik sehingga menjadi
pilihan utama bagi semua warga dan perusahaan. PT. Nusautama Medicalindo selaku badan hukum dari Rumah Sakit Columbia
Asia Medan, didirikan dan beroperasi sejak tahun 1994. Terhitung sejak tahun 2008 PT. Nusautama Medicalindo diambial alih oleh Columbia Asia Health Care, Sdn.
Bhd. Columbia Asia Health Care, Sdn. Bhd. Merupakan perusahaan perusahaan consortium bidang kesehatan yang beroperasi sepanjang Kontinental Asia, dimana
terdapat rumah sakit-rumah sakit di India, Malaysia, Vietnam dan Indonesia. Unit strategis bisnis dari konsortium terletak di Kuala Lumpur Negara Malaysia yang
memiliki program pengembangan infrastruktur, termasuk sistem informasi rumah sakit, penanganan finansial, pelaporan dan audit semua cabang.
Rumah Sakit Columbia Asia Medan adalah sebuah rumah sakit swasta telah lulus ISO versi 2001 tahun 2008 untuk Manajemen Rumah Sakit sejak tahun 2002
yang disahkan oleh URS UKAS Quality Management juga memperoleh sertifikasi
Universitas Sumatera Utara